Tehnika hladnog poziva: opis, karakteristike i preporuke

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Telefon u rukama menadžera prodaje je odličan alat koji mu omogućava da efikasno promoviše proizvod. Međutim, ovaj zadatak će postati izvodljiv samo ako stručnjak izgradi produktivan dijalog sa potencijalnim kupcem.

Na kraju krajeva, većina ljudi ne voli kada dobiju telefonski poziv i počnu da nameću nešto što im apsolutno nije potrebno. Međutim, ova metoda se teško može nazvati praznom razonodom. Hladni pozivi, kako ih zovu, u rukama kvalifikovanih menadžera nisu nimalo banalan poziv. Najvažnije je znati njihove glavne karakteristike i slijediti potrebne preporuke.

Šta mislimo pod hladnim pozivima?

Nedavno je nova tehnika prodaje počela da dobija na zamahu. To se zove "hladno pozivanje". Šta je to? Izraz hladno pozivanje došao nam je iz engleskog jezika. To su promotivni pozivi ili posjete. Njihov glavni cilj je privući potencijalne kupce i kupce.

Sve pričamokoji se obavljaju putem telefona mogu se uslovno podijeliti u dvije kategorije - tople i hladne. Prvi od njih je kontakt sa klijentom koji već ima ideju o kompaniji. Možda je već kupio proizvod koji nudi kompanija, ili je bio zainteresovan za njene usluge. Topli pozivi su podsjetnik na vas, što pomaže da se obnovi saradnja. Drugim riječima, sa ovim oblikom promocije proizvoda, operater već unaprijed ima informaciju o kupcu i šta ga može zanimati.

Šta su onda hladni pozivi? Kada se izvrše, operater ne zna praktično ništa o klijentu na drugom kraju žice. Takva komunikacija se odvija prema unaprijed pripremljenom scenariju. Menadžer poziva potencijalne kupce na svojoj listi, nudeći im proizvod kompanije.

Hladni pozivi obično imaju nisku produktivnost. Međutim, ponekad su oni jedini način da se razgovara sa šefom preduzeća.

Prema statistici, samo jedan od stotinu kupaca pristane na ponudu operatera i kupi određeni proizvod ili naruči uslugu.

Savladavanje tehnike hladnog poziva

Šta će u rukama menadžera postati efikasan alat pomoću kojeg može postići proširenje baze kupaca i povećanje njihovog broja? Ovo je dobro savladana tehnika hladnog poziva. Zainteresovati potencijalnog kupca za vaš proizvod nije tako jednostavno. Nije ni čudo što se ova tehnika zove "hladni pozivi". I ne zovu se "hladni"zbog tona operatera, ali zbog stava osobe koja se javila na telefon. Vrlo često prodajno osoblje oprezno gleda na takve pozive. Uostalom, često njihovi neočekivani prijedlozi dobiju grube i neugodne odgovore.

Slušaoci pokazuju nezainteresovanost, ravnodušnost ili nepoverenje. Sve to očito ne dovodi do povećanja prodaje proizvoda. Zbog toga su trgovci razvili veliki broj različitih tehnika koje vam omogućavaju da obavljate hladne pozive što je moguće kompetentnije i efikasnije. I treba imati na umu da ovdje nema jedinstvenog recepta za bilo kakav posao. Svaka industrija ima svoje specifične karakteristike i karakteristike. Treba ih uzeti u obzir prilikom primjene određenih tehnika telefonske prodaje - "hladni pozivi".

Šta vam je potrebno da dobijete rezultat?

Menadžer hladnih poziva trebao bi biti spreman na mnogo. Uostalom, nije uzalud što kandidati teže da se zaposle kao operater koji radi sa već pripremljenom bazom klijenata. Ovi kupci dobro poznaju organizaciju i zainteresovani su za njene proizvode ili usluge. Ali ako nije bilo moguće zauzeti takvo mjesto, onda morate shvatiti da je rad pomoću tehnike hladnog poziva pogodan samo za one ljude koji imaju prilično visoku otpornost na stres. Takva karakterna osobina će vam omogućiti da lako preživite poraze i ne padnete u depresivno stanje, što će smanjiti rizik od psihičkih poremećaja.

Dakle, šta treba da uradite da biste tehniku prodaje hladnim telefonskim pozivima doveli do željenog cilja?

Ostanite sigurni i smireni

Menadžer treba uvijek imati na umu da će se propusti kupaca koji su rezultat dijaloga koji je on vodio stalno događati. Tehnika prodaje hladnog poziva uključuje potrebu za održavanjem samopouzdanja i smirenosti. Menadžer mora imati na umu da se ponavljajući propusti ne treba smatrati neuspjesima. One su neizbježan ishod, posebno u početnim fazama rada specijaliste. Čak i profesionalci sa velikim iskustvom često bivaju odbijeni kada obavljaju hladne pozive. Najvažnije je istovremeno pridržavati se pravila koje predviđa očuvanje duhovne lakoće i ravnoteže.

U idealnom slučaju, možete trenirati sa svojim kolegama ili supervizorom. Oni se sastoje od pokušaja da im se proda proizvod i dobijanja odbijanja. Ova praksa vam omogućava da precizno opišete osjećaje koji su se pojavili tokom ovoga, sami shvatite koji od oblika odgovora je najviše povrijedio sagovornika, a također naučite kako donijeti izvanredne odluke i izlaze iz trenutne situacije, što će vam na kraju omogućiti da privučete klijenta na svoju stranu.

Imajte potpune informacije o proizvodu

Menadžer treba dobro da poznaje proizvode koje nudi potencijalnim kupcima. Nažalost, često operateri nisu spremni da odgovore ni na najelementarnija pitanja klijenta. Ali telefonska prodaja (hladni pozivi) zahtijeva slobodnu orijentaciju u proizvodima kompanije. Zato menadžeri morajubiti u potpunosti svjestan prednosti proizvoda ili usluga koje nudi, poznavati njihove karakteristike, važne informacije i povijest. Sve ovo ima za cilj ne samo da zainteresuje osobu koja se javila na telefon, već da reši njen problem. Hladni pozivi mogu postati topliji ako menadžer može s povjerenjem opisati i olakšati sve atraktivne aspekte proizvoda koji nude. Da biste to učinili, preporučuje se proučiti pozitivne kritike potrošača. Takvo znanje će uvelike povećati povjerenje klijenta i postaviti osobu u odnosu na prodavca prilično dobronamjerno.

Pratite ton glasa

Menadžer mora ostati miran u svakoj situaciji. Prije obavljanja hladnih poziva, svaki operater prolazi preliminarnu obuku. Takva obuka ne bi trebala zaobići obuku glasa. Intonacije tokom razgovora trebaju biti mirne i prijateljske. Samo u ovom slučaju oni će moći uliti povjerenje kod potencijalnog kupca. Najbolji hladni pozivi se obavljaju s povjerenjem u vaš glas.

Da biste razvili ovu kvalitetu u sebi, morat ćete prvo vježbati. Da biste to učinili, na primjer, možete pročitati svoj telefonski razgovor na uređaju za snimanje. Prilikom slušanja teksta trebat ćete razaznati greške koje su u njemu napravljene u vidu parazitskih riječi, dugih pauza, neprimjerenog humora, nesigurnosti i netačne građenja rečenica. Početkom menadžeru je ponekad prilično neprijatno da čuje njegov razgovor u zapisniku. Međutim, ova metoda će otkritislabosti na kojima treba raditi.

Hladni pozivi se obavljaju različitim intonacijama, koje će osvojiti kupce. To se može postići jednostavnom vježbom. To uključuje ponavljanje odlomka bilo kojeg teksta koristeći različite boje. U isto vrijeme, note u glasu trebaju izražavati tugu i radost, snishodljivost i nezadovoljstvo, uvjerenje i upornost. Takva vježba vam omogućava da dobro uvježbate vještine kontrole nad zvučnim tekstom.

Druga metoda koja vam omogućava da razvijete potrebnu intonaciju je da istaknete svaku riječ u rečenici, smatrajući je ključnom. Takva obuka će vam omogućiti da se riješite žurbe u razgovoru, dodate samopouzdanje i uvjerljivost, a također će vam pomoći da se fokusirate na najvažnije riječi u budućnosti.

Vrijedi zapamtiti da hladni pozivi uglavnom izazivaju istu vrstu reakcija kupaca. Odgovori su obično isti. Trebali biste naučiti da ih odražavate ispravnim frazama, u kojima postoji određena ključna riječ koja vam omogućava da izgladite oštre uglove u razgovoru.

Dakle, najčešći odgovor kupaca je: "Nema vremena za razgovor preko telefona." Bilo bi ispravno ako menadžer istovremeno postavi pojašnjavajuće pitanje: "Nema li sada vremena za razgovor telefonom?" Takva ključna riječ će najvjerovatnije omogućiti ne samo proširenje dijaloga s potencijalnim klijentom, već i njegovo podizanje na potpuno drugačiji nivo. Na primjer, dogovorite vrijeme za uzvratni poziv.

Dobro ako se drži hladnomenadžer poziva će obučiti i tempo kojim će održati govor. Istu frazu tokom takvih časova treba izgovarati različitom brzinom. Tako će operater u najkraćem mogućem roku naučiti da se prilagodi raspoloženju klijenta i njegovom govoru. Bez ove vještine, hladno pozivanje je mnogo teže.

Tekst menadžera ponekad sadrži složene fragmente. Specijalista može lako naići na njih. Takvu pauzu klijent ponekad pogrešno tumači kao nesigurnost, zbunjenost ili nekompetentnost. Kako spriječiti takvu situaciju? Da biste to učinili, složeni fragmenti će se morati čitati prema prethodno pripremljenom šablonu.

Takođe, menadžer treba da kaže svoj tekst sa osmehom. Napetošću mišića lica pojavljuju se određene nijanse u zvuku govora. Nasmijeh će dati prijateljski glas koji će osvojiti klijenta.

Agent za hladne pozive treba da pravi pauze od posla. Ovo će omogućiti da se glasne žice opuste. Takođe treba piti samo tople napitke, odbijajući da uzimate hladne. Ovo je važno za održavanje glasanja.

Pripremite se za stresne situacije

Prava priprema menadžera uključuje razradu različitih opcija za reakcije na njegov prijedlog. Uostalom, sukobi i neugodni trenuci se javljaju prilično često, posebno za početnike. Ovo može biti ismijavanje kompanije, škakljiva pitanja, pojačan ton itd. Slična reakcija osobe s druge strane linije može svakoga uznemiriti.

Kako biste izbjegli stres, potrebno je konsultovati se sa iskusnim kolegama. Oni će vam reći kako da radite sa primedbama i da odgovorite na nepristojnost. Menadžeru koji ne zna odgovor na pitanje koje mu postavlja klijent ne treba o tome govoriti. U takvoj situaciji treba da odete samo na minut i konsultujete se sa iskusnim kolegom.

Zapamtite glavni cilj

Menadžer koji radi sa hladnim pozivima treba da bude svjestan da krajnji rezultat njegove aktivnosti uključuje sklapanje ugovora sa klijentom, upoznavanje sa proizvodima, pozivanje na prezentaciju, dogovaranje sastanka i još mnogo toga. Operater treba uvijek jasno zapamtiti cilj koji mu je postavljen, idući ka njemu, a da ga ne ometaju mnoga pitanja potencijalnih kupaca na tom putu.

Korišćenje tehnike hladnog poziva

Menadžer koji podigne slušalicu mora zapamtiti da tokom dijaloga prednost uvijek treba biti na njegovoj strani. Da biste to učinili, morate znati sve o hladnim pozivima i razraditi svoje profesionalne vještine do savršenstva. Svaki poziv je novi izlaz, mala bitka za rezultat, jer sagovornik čuje samo glas i, po pravilu, nema želju i vrijeme za komunikaciju. Da bi se postigao zacrtani cilj, potrebno je proučiti šemu razgovora razvijenu za hladne pozive. To treba da prati svaki menadžer. To je niz uzastopnih faza, koji se sastoje od sljedećeg:

1. Prikupljanje informacija. U ovoj fazi, operaterpotrebno je da dobijete što više informacija o sagovorniku. Ovo će vam omogućiti da naučite o klijentovim problemima, potrebama i obrascima ponašanja.
2. Priprema plana za telefonski razgovor. Nakon uvida u prikupljene informacije o sagovorniku, treba ih pažljivo proučiti kako bi se shvatilo u kojem obliku bi bilo bolje ponuditi proizvode ili usluge kompanije potencijalnom klijentu. U tom slučaju treba napraviti mali plan. Prije početka razgovora, pripremljeni šablon se mora izgovoriti naglas. Naravno, ako operater ima sposobnost improvizacije, to je u redu. Međutim, posedovanje sheme hladnog poziva pri ruci vam neće dozvoliti da zaboravite važne tačke koje zahtevaju posebnu pažnju.
3. Upoznavanje i upoznavanje klijenta. Po kojoj shemi treba voditi sam telefonski razgovor? Već na njegovom početku, nakon izgovorenog pozdrava, potrebno je da se predstavite. U tom slučaju morate navesti svoju poziciju i ime kompanije u čijem interesu se hladni poziv obavlja. Ako je kompanija poznata, poznata, onda će to uvelike olakšati rad menadžera. U ovom slučaju, malo je vjerovatno da će klijent početi izražavati nesklonost, pogotovo ako je već kupio proizvode kompanije. Pa, ako je poziv upućen u ime organizacije čija je reputacija već donekle narušena njenom opsesijom, onda bi njeno ime trebalo donekle preformulisati. U ovom slučaju, bolje je jednostavno navesti vrstu djelatnosti kompanije (na primjer, oblast investicija ili kozmetologija), izostavljajući njen naziv.
4. Dodatno prikupljanje informacija o potencijalnom klijentu. U tehnici hladnih pozivaplanirano je da se u procesu dijaloga izradi portret kupca. Da biste to učinili, moraćete da dobijete dodatne informacije, da saznate da li ovi kupci koriste proizvode ili usluge kompanije, i ako da, koliko dugo i koje vrste. Sve to menadžer saznaje tokom razgovora, postavljajući kontrolna pitanja. Takva mu taktika pomaže da shvati da li se poziv može završiti pozitivnim rješenjem problema.
5. Povećan interes. Kada vodi dijalog sa klijentom, menadžer ne treba da pokušava da proda proizvod ili nametne usluge. Neophodno je usmjeriti napore na podgrijavanje interesovanja kupaca za ponudu kompanije, kao i za njene proizvode. Implementacijom bi se trebali baviti drugi menadžeri koristeći posebne tehnike prodaje. Ovi stručnjaci će kasnije voditi konkretne pregovore sa klijentom, kontaktirajući ga putem drugih servisa (e-mail, skype, itd.).
6. Rad sa prigovorima. Ovaj trenutak u aktivnostima menadžera smatra se ključnim. Uostalom, upravo „ne“izrečeno u kategoričnoj formi ukazuje da razgovor nije doveo do željenog rezultata. Po pravilu, sagovornik zaista nema želje i vremena ne samo da vodi dijalog, već i da se udubi u suštinu rečenog. Kako odgovoriti na prigovore tokom hladnih poziva? Da biste to učinili, postoji veliki broj savjeta i šablona. Glavna stvar za menadžera je da ne prijeđe granicu koja razdvaja upornost od opsesije. Uostalom, kupci apsolutno ne vole ovo drugo. Možda potencijalni kupac zaista nema vremena za razgovor zbog zauzetosti. ATU tom slučaju, biće moguće periodično kontaktirati s njim u budućnosti, što će hladne pozive postepeno pretvarati u toplije.
7. Poštivanje samog klijenta i njegovih preferencija. Tokom telefonskog razgovora, sagovornik mora biti svjestan da se prema njemu postupa povjerljivo. U menadžerovom glasu ni u kom slučaju ne smije biti ni najmanjeg pritiska. Klijenta možete pitati o ličnim ukusima, o tome šta vidi pozitivne strane u aktivnostima kompanije, kao iu proizvodu koji nudi. Interes za sagovornika i povjerljiv odnos prema njemu pružit će odličnu priliku da se dobije povoljan ishod dijaloga.
8. Vrijeme za razgovor. Menadžer treba da saopšti klijentu sve informacije u kratkom vremenskom periodu, za samo 2-4 minuta. Ovo trajanje je optimalno. Ovo je dovoljno vremena da dogovorite sastanak tokom hladnog poziva. Za 2-4 minuta klijentu se ukratko izlaže suština ponude i on je pozvan u kancelariju, gdje se može detaljnije upoznati sa predmetom ponude.
9. Ponovite pozive. Na osnovu našeg iskustva, jedan efikasan razgovor često nije dovoljan za uspješnu prodaju. Kupce je potrebno periodično podsjećati na ponudu kompanije. Uostalom, osoba zbog zauzetosti može jednostavno zaboraviti na poziv, iako ga to zanima. Zato je vrijedno da se povremeno podsjećate. Istovremeno, dovodeći komunikaciju do kraja, potrebno je biti pažljiv prema klijentu, držeći granicu između ljubazne ljubaznosti i dosadne opsesije.

Ugovori saCall centri

Zadatak hladnog poziva se može povjeriti vanjskim izvršiteljima. Ovo rješenje ima niz prednosti. Prije svega, usluge hladnih poziva donose pozitivnije rezultate. Uostalom, stručnjaci Call centra imaju dovoljno iskustva u primjeni prodajnih tehnika, što znatno olakšava dolazak do službenika koji donosi odluku.

Usluge trećih strana će takođe biti efikasne kada korisnik već ima bazu korisnika, ali je toliko velika da će ceo proces zahtevati značajnu količinu vremena.

Nedostatak ovakvog načina promocije proizvoda je što košta, jer su takve usluge prilično skupe.