Kako napisati skriptu hladnog poziva. Skripta ("hladni poziv"): primjer

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Hladni pozivi se često koriste u prodaji. Uz njihovu pomoć možete efikasno prodati proizvod, uslugu, zakazati termin za naknadnu raspravu o uslovima transakcije. U nekim slučajevima, skripte se koriste za hladne pozive. Šta je to? Koji su kriterijumi za njihovo efektivno angažovanje?

Za šta su?

Malo teorije. "Hladni poziv" - kako se razlikuje od "vrući poziv"? Sve je vrlo jednostavno. Podrazumeva razgovor sa osobom ili kompanijom sa kojom pozivalac ranije nije imao kontakt (poznanstvo na daljinu). Zauzvrat, "vrući poziv" je razvoj postojećih kontakata u cilju održavanja kontakta sa partnerom ili sklapanja novog posla s njim.

Zapravo, čemu služe "hladni pozivi" čije ćemo scenarije proučavati? Koja je njihova praktična efikasnost za poslovanje? Stručnjaci ističu da je korištenje "hladnih poziva" jedan od najpristupačnijih i najefikasnijih metoda prodaje. Ova tehnika je osmišljena, prije svega, da uštedi vrijeme menadžera u odnosu naindikatori učinka. Uključivanje mnogih drugih kanala prodaje (kao što su, na primjer, mailing liste) ne daje uvijek uporediv efekat.

Mnogi stručnjaci uvjereni su da je komunikacija s klijentima kao takva, bez obzira da li je riječ o "hladnim" ili "vrućim" pozivima, jedan od glavnih kriterija poslovnog uspjeha. Makar samo zato što ovaj alat, za razliku od raznih vrsta elektronskih kanala (društvene mreže, e-mail), apeluje na prirodnu ljudsku potrebu - da razgovaraju sa svojom vrstom.

To je samo

Hladno pozivanje je jednostavno. Barem sa tehničke tačke gledišta, jer skoro sve kancelarije imaju običan telefon. Lako ih je uraditi iu smislu pripreme. Čak i ako osoba nije navikla razgovarati telefonom, ima vjernog pomoćnika - gotovu skriptu. Ili, drugim riječima, skripta. "Hladni poziv" uz njegovu pomoć pretvara se u gotovo rutinski posao, ali u isto vrijeme nevjerovatno uzbudljiv. Ako primijenimo uspješan scenario, "hladno pozivanje" će vam pomoći da zaradite sjajan novac. Ali kolika je vjerovatnoća da će scenario koji koristimo generirati prodaju?

Tajne

Jedan od najčešćih ciljeva koje je skripta hladnog poziva dizajnirana da riješi je zakazivanje sastanka između pozivatelja i osobe s kojom razgovaraju. Odnosno, vjerovatno kod potencijalnog klijenta kompanije. U nekim slučajevima, menadžer može koristiti čiste prodajne skripte upućivanjem "hladnih poziva", uvjeravajući klijenta da kupi nešto bezsastancima. Sve zavisi od konkretnog zadatka i od specifičnosti proizvoda ili usluge koja se prodaje.

Stoga, prilikom odabira optimalne skripte, moramo se pobrinuti da ona odgovara nama, na osnovu svih relevantnih kriterijuma. Čitamo scenario i odlučujemo da li je optimalan za sastanak ili je bolje prilagođen samo za prodaju. Nakon toga proučavamo strukturu skripte.

Potreban šef

U praksi prodaje, glavni akcenat je na interakciji između menadžera kompanije koja proizvodi robu i pruža usluge i osobe koja donosi odluke na strani kompanije klijenta. Često se radi o menadžeru najvišeg nivoa i nije uvijek moguće direktno doći do njega. Prilagođene zadatku koji obavljaju hladni pozivi, skripte se ponekad dijele na dvije podvrste. Prvi od njih je najbolje sastaviti kako bi se ostvario razgovor sa "šefom". Drugi, pak, sadrži upute koje se primjenjuju na razgovor s donositeljem odluke. U prvom scenariju, menadžer prodaje, po pravilu, komunicira sa ljudima čiji je status u odnosu na "šefa" u početku nepoznat. Shodno tome, u skriptu se mogu napisati mehanizmi uz pomoć kojih pozivalac saznaje informacije o službenoj osobi sa kojom je poželjno razgovarati.

Tako, na osnovu specifičnosti zadatka, određujemo koji dio skripte ćemo koristiti - prvi ili odmah drugi. Nakon toga počinjemo pomno proučavati sadržaj scenarija. Analiziramo koliko će to biti efikasno.

Kriterijumi izvedbe skripte

Imamo skriptu. "Hladni poziv" je glavni alat. Kako osigurati rezultate? Koji su kriterijumi za efikasnost skripte? Složimo se da je zadatak koji je pred nama razgovor sa donosiocem odluka. Došli smo do "šefa" ili imamo njegov direktan broj telefona.

1. Gotova skripta "hladnog poziva" prije svega bi trebala sadržavati link do značajnog informativnog razloga za kontaktiranje kompanije. Stručnjaci smatraju da u dobrom scenariju ne treba eksplicitno navesti svrhu poziva, a to je prodaja ili sastanak sa donosiocem odluka. Važno je da skripta sadrži frazu koja će barem osigurati da menadžerov sagovornik ne bude ravnodušan na razgovor.

Kratak primjer skripte hladnog poziva koja bi mogla biti od interesa za osobu sa druge strane linije: "Zdravo. Naša kompanija prodaje inovativne metode za pohranjivanje velikih količina kompjuterskih informacija. Da li bi to bilo od interesa za ti?". U stvari, mi prodajemo fleš diskove na veliko. Ali kada bismo odmah priznali: "Želim da vam ponudim da kupite fleš diskove", onda bi sagovornik verovatno odbio da nastavi razgovor, jer vesti očigledno nisu "uhvatljive".

2. Scenario mora predvidjeti dijalog, a ne monolog. Stvar je u tome da sagovornik, ako je razgovor započeo, po pravilu ima pitanja, mišljenja, prosudbe. Uključujući i one koji se odnose na konkurente. On može reći: „Oh, ne trebaju mi fleš diskovi, ja koristim uređaje iz"Alfabeta Electronics", savršeno mi odgovaraju". Apsolutno je neprihvatljivo da scenario sadrži nagoveštaje poput: "Kako to misliš, Alfabeta je prošli vek!". Treba poštovati mišljenje, i što je najvažnije, izbor sagovornika.

Primjer skripte hladnog poziva sa ispravnom opcijom: "Odličan izbor! Želite li vidjeti uređaj sa poboljšanim karakteristikama u poređenju sa proizvodima ove marke?"

3. Praćenje instrukcija skripte nužno vodi do rezultata. Jednom od tri. Prvi je odbijanje. I nemojte to brkati sa prigovorom, koji najčešće zvuči ovako: "Nema vremena, izvini." Drugi je sastanak. Kako bi prikazali fleš diskove koji su po karakteristikama za glavu iznad konkurencije. Treći je dogovor da razgovaramo kasnije.

Ovo je, naravno, samo nekoliko osnovnih kriterija. Sada ćemo prijeći na detaljnije primjere korištenja gotovih scenarija telefonske prodaje. Svaki od njih koristi tehniku koja može pozitivno uticati na odluku sagovornika. To jest, logika skripte je izgrađena s naglaskom na jednom ili drugom aspektu koji izražava prednosti proizvoda ili usluge koja se prodaje.

Uzajamno korisna saradnja

Dakle, razmotrimo moguću skriptu hladnog poziva (uzorak). Pozivamo vlasnika pekare i nudimo mu da kupi kroasane iz naše privatne pekare. Glavna stvar kojom ćemo motivisati našeg budućeg partnera je perspektiva obostrano korisne saradnje.

Pozivamo i odmah izlažemo suštinu stvari: "Nudimo vam obostrano korisnu saradnju." Ali to nije sve. Odmah se pravdamo: "Predloženi kroasani, a to je dokazano na primjeru desetina naših partnera, povećat će vaš prihod za 15%".

Profitabilnost pekara je sada relativno niska - konkurencija je jaka. I zato što je vlasnik ustanove barem saslušao detalje. O čemu ćemo, naravno, "sa vama razgovarati na ličnom sastanku". Sve. Tada na scenu stupaju tehnike offline prodaje. Skripta hladnog poziva koju smo upravo pregledali je odradila svoj posao.

Menadžer prodaje će najvjerovatnije prikazati grafikone koji će pokazati: kroasani se po svom cjenovnom segmentu i potrošačkim kvalitetima savršeno uklapaju u jelovnik pekare. I stoga će se aktivno kupovati zajedno sa drugim vrstama peciva za čaj, što bi u konačnici trebalo povećati prodaju.

Više kupaca

Sljedeći scenario koji možemo dati kao primjer je motivacija zasnovana na izgledima za privlačenje više kupaca. Predložak skripte hladnog poziva može sadržavati sljedeće fraze. "Nudimo proizvod koji će značajno proširiti vašu ciljnu publiku," - iznose suštinu stvari vlasniku pekare. Ne zaboravljamo da se još jednom osvrnemo na uspješno iskustvo brojnih partnera. Dalje - sastanak na koji ide iskusni menadžer. Koristili smo skriptu, hladni poziv je uspio.

Najvjerovatnije se menadžer, kada se sastaje sa vlasnikom objekta, fokusira na činjenicu da će se pojavom kroasana u meniju pekare grupe klijenata popuniti ljudima koji cijene visok kvalitet slatkiši - to su djeca, ljudi starije generacije. U principu, prihod će se vjerovatno povećati zbog istog mehanizma.

Znam sve o tebi

I još jedna zanimljiva opcija. Zasniva se na sposobnosti da prijatno iznenadite sagovornika poznavanjem činjenica o njemu. Istovremeno, njihova pouzdanost možda neće igrati ulogu. Zašto? Pogledajte primjer.

"Zdravo. Rečeno nam je da je vaša pekara specijalizovana za prodaju svježih kroasana na tijestu bez kvasca. Ovo je vrlo rijedak segment. Želite li razmijeniti iskustva?"

Vlasnik pekare, koji nije imao pojma da njegova firma peče kroasane bez kvasca, biće u najmanju ruku iznenađeni. Ali s velikom vjerovatnoćom on će pristati na sastanak, jer će sagovornik na njemu biti osoba koja, čini se, posjeduje ovu tehnologiju. Biće sjajno saznati kako se peku ukusni kroasani! Gotovo sigurno će doći do sastanka na kojem će voditelj prodaje naše pekare dati pekaru kroasane, ali mu nikada neće reći recept. Međutim, ugovor o isporuci peciva će svakako biti potpisan.

Primjeri prodaje

Iznad smo razmotrili opciju u kojoj se skripte poziva koriste za postavljanje sastanka. Ovdje je naglasak. Pokušajmo sada proučiti situacije u kojima su uključeni (ako se odluči prakticirati "hladne pozive")prodajne skripte. Odnosno, svrha razgovora nije naknadni sastanak, već zaključivanje nekih ugovornih ugovora preko telefona.

Uzmimo, na primjer, takav segment kao što je Internet. Ova usluga je jedna od najtraženijih u Rusiji. Konkurencija je prilično velika (iako su pozicije monopolista jake), a mnogi pretplatnici često prelaze s jednog provajdera na drugog, čuvši da su negdje tarife za istu brzinu jeftinije ili je veza bolja.

Glavna preporuka ovdje je da se odmah fokusirate na konkurentske prednosti ponude. Ako provajder tačno garantuje, na primer, da će cena biti niža od tržišnog proseka za 20%, ova činjenica se mora odmah objaviti. Ukoliko sagovornik navede ime svog provajdera, nije potrebno precizirati da taj provajder gubi na ceni naše kompanije. Vrijedi se ograničiti na diplomatsku frazu "vaš provajder radi u okviru prosječnih tržišnih stopa". Klijent će moći sam da izvede mali logičan zaključak, dok će pozivalac pokazati poštovanje prema prethodnom izboru: ako je osoba prethodno pronašla provajdera sa prosečnim tržišnim cenama, šta je onda loše u tome? Međutim, ponudićemo jeftinije. Ako je to, naravno, naša glavna konkurentska prednost. Komponenta koja nikada ne bi trebala uključivati skriptu "hladnog poziva" namijenjenu menadžerima u segmentu komunikacijskih usluga je oglašavanje. Trebalo bi postojati konkretan prijedlog - povezivanje. Ili ostavite kontakt podatke za aplikaciju.

Kome još može mnogo pomoći "hladnoćapozivi", skripte? Re altori, naravno. Istina, u većoj mjeri za jedan segment - komercijalne nekretnine. U pravilu se ljudi sami pozivaju na kupovinu stanova. Slično, fokusiramo se na konkurentske prednosti proizvodnih objekata ili ureda. Takva može biti lokacija u centru grada, u blizini metroa, u blizini prodavnica i sl. Pošto se, kao što je slučaj sa provajderima, ne radi o suprotstavljanju njihove ponude drugom brendu (po pravilu), prodavac može i recite klijentu sve što misli o trenutno iznajmljenim sobama, i dajte svoju pohvalu.

Skripte o dobrom ponašanju

Bez obzira na svrhu menadžera prodaje, izuzetno je važno zadržati takt i ljubaznost u komunikaciji sa sagovornikom. Čak i ako ga on sam nema, radije odgovara grubim frazama. U većini slučajeva, sagovornik se može potpuno restrukturirati na pravi emotivni način, što doprinosi konstruktivnijem dijalogu.

Šta još može biti znak dobrog ukusa u "hladnoj" telefonskoj prodaji? Ispravnost formulacije. Ispravnije je reći ne "hajde da probamo", već "mi vam nudimo". Ne "želiš", već "možda želiš" itd. Prije korištenja pisma, provjerite da li je diplomatski jezik.

Važno je završiti razgovor što korektnije, čak i ako nije doveo do željenog rezultata. Vjerovatno će ista osoba morati ponovo zvati sa sličnom ponudom, alisa novim pristupom ili sa drugačijom idejom. Bit će sjajno ako puni naziv menadžer prodaje će biti povezan s ljubaznošću i taktom.

Dakle, kvalitetne skripte bi trebale slijediti gore navedene smjernice. Glavni uvjet za njihovu upotrebu je maksimalna automatizacija komunikacijskog scenarija. Menadžer prodaje u principu treba samo pratiti tekst, čitati ga u pravoj intonaciji. Skripta je uglavnom namijenjena da olakša posao prodavaču. Ovo nije teoretski vodič, već praktičan alat dizajniran da daje rezultate.