Korporativni standard: pravila i koraci implementacije
Korporativni standard: pravila i koraci implementacije

Video: Korporativni standard: pravila i koraci implementacije

Video: Korporativni standard: pravila i koraci implementacije
Video: DS BIMCON OPEN#1 2024, Marš
Anonim

Jeste li ikada razmišljali o tome šta razlikuje uspješnu, dinamično razvijajuću kompaniju od stotina malih prodajnih mjesta, gdje prodaja godinama ostaje na niskom nivou? Svaka uspješna organizacija ima korporativni standard. On je taj koji kompaniji daje pozitivan imidž u očima partnera.

Da li nekoj organizaciji treba skup pravila?

Postoji mišljenje među poslovnim ljudima početnicima da su sistemi korporativnih standarda prikladni samo za velike kompanije, čijim menadžerima je teško pratiti postupke zaposlenih. Smatra se da je prerano da tim nove, novostvorene firme uspostavlja pravila ponašanja. Zašto?

  • Još uvijek je nejasno kako privući potencijalne kupce i koje akcije će dovesti do povećanja prodaje.
  • Osoblje male poslovnice je uvijek na vidiku: greške se mogu ispraviti u procesu.
  • Korporativni standard obično razvijaju kompanije za obuku, a njihove usluge su skupe.
  • Kandidate za prodajne pozicije može odvratiti sistem strogih pravila o malimpreduzeće. Uostalom, plata u početnoj fazi je mala.
korporativni standard
korporativni standard

Da li to znači da je novoj firmi bolje bez korporativnih standarda? Odgovor na ovo pitanje u svakom pojedinačnom slučaju može biti pozitivan i negativan. Naravno, teško je postaviti rigidna pravila za zaposlene kada se osoblje male firme u potpunosti sastoji od članova porodice ili bliskih poznanika. Ali dešava se da nivo korisničke usluge direktno zavisi od toga da li mala firma uopšte opstaje.

Za vlasnika malog dućana, kafića, kozmetičkog salona najbolje je držati se zlatne sredine: strogi standardi nisu postavljeni, ali postoji niz zahtjeva koji se moraju poštovati.

Šta se može reći o velikim i srednjim preduzećima koja su već zauzela nišu na tržištu? Čini se da lakše žive. Takve firme prodaju kvalitetnu robu koja je tražena. Imaju uspostavljeno oglašavanje i postoje efikasni načini za privlačenje kupaca. Da li je već uspješnom poslu potreban korporativni standard? Hajde da pogledamo ovu stvar.

Nije usamljeni slučaj kada potencijalni klijent dođe ili nazove njemu poznatu kompaniju kako bi obavio kupovinu. Može li dogovor propasti? Da, ako kupac nije pravilno uslužen. Neuređena kancelarija, zauzet telefon, niskokvalifikovani prodavci, teškoće u kupovini, nespremnost menadžera da izađu na pola puta… Pod pretpostavkom da postoji jedan od ovih problema, kupac će preferirati konkurente.

korporativni standardi kompanije
korporativni standardi kompanije

Osim toga, svaki zaposlenik, bilo da je menadžer prodaje ili ekspoziture, ima svoja razmišljanja o tome kako služiti klijentima: kako odabrati način komunikacije, koliko vremena izdvojiti za razgovor, kako motivirati posjetitelja da obavi kupovinu.

Ako kompanija ima standard korporativne kulture, svaki zaposlenik tačno zna kako treba da se ponaša u različitim situacijama. Štaviše, zaposleni u kompaniji su zainteresovani za korišćenje najboljih poslovnih praksi u komunikaciji sa kupcima. Zbog toga se smanjuje vrijeme donošenja odluka, uklanjaju se nepotrebni lanci odobrenja. Kupci zauzvrat imaju pozitivno mišljenje o kompaniji.

Dakle, kompaniji je potreban korporativni standard da osigura:

  • visok nivo usluge;
  • lojalnost kupaca;
  • svijest o brendu;
  • povećanje kredibiliteta kompanije na tržištu;
  • olakšavanje procesa donošenja odluka;
  • ušteda truda, vremena, novca.

Koje probleme predstavlja standardni omot

Za uspješan rad nije dovoljno izgraditi korporativne standarde koji se odnose samo na direktnu komunikaciju sa kupcima. Zaista, u svakodnevnim aktivnostima zaposlenih u kompaniji postoje mnogi drugi klizavi momenti:

  • koliko efektivno kolege međusobno komuniciraju, koliko često nastaju nesuglasice među njima;
  • je efektivno izgrađen radni dan;
  • kako su stvari prioritetne.
megafonkorporativni standard
megafonkorporativni standard

Stoga, prilikom uvođenja korporativnog standarda u preduzeće, važno je uzeti u obzir sljedeće elemente:

  • izgled zaposlenih;
  • organizacija radnog prostora;
  • profesionalni standardi, procedure za postupanje u složenim i konfliktnim situacijama, norme za efikasno korištenje radnog vremena;
  • pravila za komunikaciju sa klijentima;
  • društvena odgovornost kompanije i njenih zaposlenih;
  • zakoni za viši menadžment.

Pogledajmo svaku komponentu korporativnog standarda.

Izgled menadžera

Mnoge kompanije postavljaju pravila kako treba da izgledaju zaposlenici na recepciji, odnosno menadžeri koji su direktno uključeni u opsluživanje posetilaca. Oblik odeće, obuće, frizure, prisustvo ili odsustvo dodataka, šminke, nakita je regulisan.

Strogi kodeks oblačenja uveden je, na primjer, u kompaniji za mobilne komunikacije Megafon. Korporativni standard zahtijeva da se zaposleni koji rade s klijentima oblače u stilu "bijeli gornji i crni donji dio". Menadžeri bi trebali imati svijetlozeleni svilenkasti šal oko vrata. Zaposlenima je dozvoljeno nanošenje lagane prirodne šminke. Bižuterija i nakit su isključeni: mogu se nositi samo burma i diskretne minđuše. Obuća menadžera mobilne kompanije treba da bude stroga i zatvorena. Bedž sa imenom zaposlenog obavezno se pričvršćuje na sanduk. Sličan kodeks oblačenja je usvojen u bankama i velikim korporacijama.

standard korporativne kulture
standard korporativne kulture

Standardi izgleda različito su postavljeni za zaposlene u restoranima, frizerskim salonima, fitnes centrima, maloprodajnim objektima. U modnim kozmetičkim salonima administratori na recepciji, frizeri, manikeri u pravilu se odlikuju elegantnim stiliziranjem kose, tetoviranjem i originalnim dizajnom noktiju. Svojim izgledom inspirišu klijente na kreativnu brigu o sebi. Žene, primijetivši kako zaposlenici salona izgledaju elegantno, prožete se željom da ga češće posjećuju.

U mnogim maloprodajnim objektima uniforme menadžera prodaje biraju se prema vrsti robe u prodajnom prostoru. Zanimljivo izgleda, na primjer, kada su prodavci u prodavnici igračaka obučeni u kostime bajkovitih likova.

Organizacija radnog prostora

Korporativni standardi kompanije regulišu unutrašnje uređenje kako prostorija za korisničku podršku tako i prostorija za službenu upotrebu (kancelarije, toaleti, toaleti).

U organizacijama sa velikom mrežom ekspozitura postavljaju se zahtjevi za unutrašnjost prostorija:

  • koje boje treba biti namještaj;
  • kako postaviti namještaj;
  • u nekim slučajevima je propisano (posebno ako je riječ o IT kompanijama) koje marke kancelarijske opreme i kancelarijskog materijala je dozvoljeno koristiti.

Korporativni standard diktira i dozvoljeni raspored objekata na površini radne površine: kako staviti računar, gdje staviti pribor za pisanje, koliko dokumenata može istovremeno ležati napamet.”

Profesionalni standardi

U zavisnosti od ciljeva i zadataka različitih kategorija zaposlenih za svaku poziciju se određuje:

  • kojoj vrsti zadataka zaposleni u kompaniji trebaju dati najveći prioritet;
  • kako planirati radni dan;
  • koje principe voditi u svakodnevnim aktivnostima.
standardi korporativnog upravljanja
standardi korporativnog upravljanja

Norme internog korporativnog bontona i procedure u konfliktnim situacijama se takođe standardizuju. Obavezno je navesti koliko često zaposleni može da pravi pauze na poslu, da li može u isto vreme da izađe van kancelarije, koliko traje ručak, da li je dozvoljeno pušenje tokom dana.

Pravila komunikacije sa klijentima

Ovom području se posvećuje najveća pažnja u mnogim firmama. Korporativni standard definira:

  • koji je od zaposlenih u kompaniji uključen u proces pružanja usluga korisnicima;
  • koja pravila treba poštovati pri sastancima sa kupcima u kancelariji kompanije i "na terenima";
  • kako upućivati odlazne i primati dolazne telefonske pozive: nakon kojeg signala podići slušalicu, koje riječi, izraze, fraze koristiti u razgovoru.

Društvena odgovornost kompanije i njenih zaposlenih

Standardi korporativne odgovornosti su također od velike važnosti. Ulaskom na tržište, kompanija prihvata uslove rada koje diktira društvo:

  • prodaje kvalitetne proizvode korisne potrošačima;
  • radi na principimapoštenje, zakonitost, humanizam, poštovanje dostojanstva ljudi;
  • učestvuje u zaštiti životne sredine od štetnih uticaja.
standarde korporativne odgovornosti
standarde korporativne odgovornosti

Svaki zaposlenik mora imati jasno razumijevanje da je on lice kompanije u kojoj radi. Njegovi postupci utiču ne samo na finansijske rezultate u bilansu stanja, već i na poslovnu reputaciju kompanije. Stoga se pravila ponašanja zaposlenih uspostavljaju uzimajući u obzir standarde korporativne odgovornosti.

Pravila za najviše zvaničnike

Za velike organizacije, standardi korporativnog upravljanja su od posebne važnosti, koji ukazuju na to kako treba upravljati firmom. Prilikom izrade ovih pravila moraju se uzeti u obzir interesi akcionara, kupaca, partnera kompanije i njenih zaposlenih. Standardi korporativnog upravljanja ukazuju na to kojim principima se generalni direktor kompanije i njegovi zamjenici moraju rukovoditi u svojim aktivnostima. Uključuju opis organizacionog modela preduzeća, sistema internog izvještavanja, načina kontrole aktivnosti najvišeg menadžmenta. Od međunarodnih standarda korporativnog upravljanja, najpoznatiji sistemi su PMBOK, ICB i ISO.

Faze uvođenja novih narudžbi

U velikim organizacijama pravila razvijaju i provode kompanije za profesionalnu obuku. Međutim, mnogi vlasnici malih firmi, koristeći otvorene izvore informacija, i sami prilično uspješno razmišljaju o sistemu korisničke podrške i lansiraju ga uakcija.

Profesionalni razvoj korporativnih standarda uključuje sljedeće korake:

  • Analiza trenutnog stanja. Važno je procijeniti iz ugla vanjskog posmatrača koliko je tok posla efikasan, šta se može poboljšati. Profesionalne kompanije često uključuju "tajne kupce" u tu svrhu. Posebno unajmljen i obučen zaposlenik dolazi u kancelariju ili trgovački centar kompanije i igra ulogu klijenta. Po pravilu, pregovore s prodavcima potajno snima na diktafon, a na kraju sastanka popunjava kontrolnu listu: šta mu se svidjelo u usluzi, a šta ne. Vlasnik malog preduzeća može sam obaviti posmatranje ili zamoliti poznanike da „pregledaju“preduzeće. Na osnovu rezultata revizije važno je identifikovati pozitivne aspekte i nedostatke: šta privlači kupce u vašu kompaniju, a šta ih tera da sumnjaju i odu bez sklapanja posla.
  • Razvoj standarda. Korak po korak propisuju se korporativna pravila ponašanja zaposlenih, organizacija radnog prostora, uslovi za izgled front office menadžera. U ovoj fazi važno je uzeti u obzir sve bitne detalje koji utiču na budući prosperitet kompanije ili njen neuspjeh.
  • Obuka zaposlenih. Korporativni standard se implementira i sprovodi. Zaposlenicima firme, posebno menadžerima računa, objašnjena su pravila koja treba slijediti.
sistemi korporativnih standarda
sistemi korporativnih standarda
  • Provjera rezultata. Važno je analizirati efekat implementacije standarda: da li imajupozitivan uticaj na obim prodaje, dubinu odnosa sa kupcima, bilo da vodi do većeg profita.
  • Prilagođavanje standarda. U procesu rada mogu se identifikovati mnogi nedostaci i grube ivice novog sistema upravljanja preduzećem. Treba ih redovno pratiti, posebno u početnim fazama. Tome pomažu ponovljene posjete "tajnih kupaca", kao i primanje povratnih informacija od kupaca i zaposlenih. Ukoliko se uoče nedostaci radi se na ispravljanju grešaka - unošenje izmjena u postojeće standarde.

Zaključak

Važno je napomenuti da se previše revnosno, doslovno pridržavanje pravila kompanije od strane zaposlenih u nekim situacijama može naškoditi. Poštivanje utvrđenih standarda ne bi trebalo da dovede do neprirodnog, nelogičnog, sa stanovišta zdravog razuma, ponašanja zaposlenih, njihove nepažnje prema potrebama kupaca. Prilikom implementacije korporativnog standarda treba pažljivo postupati, poštujući princip postupnosti.

Preporučuje se: