Pravila pregovaranja: osnovni principi, tehnike, tehnike

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2024-01-17 18:43

Svaka osoba se suočava sa onim što se obično naziva poslovnom komunikacijom. Stoga mnoge zanima kako napisati službeno pismo, prihvatiti partnera i pregovarati s njim, riješiti kontroverzno pitanje i uspostaviti uzajamno korisnu saradnju.

Poslovna komunikacija je od posebnog značaja za ljude koji vode sopstveni biznis. Na mnogo načina, uspjeh njihovih aktivnosti ovisi o tome koliko dobro ovladaju naukom i umjetnošću komunikacije. U zapadnim zemljama, kursevi obuke koji pokrivaju pitanja poslovne komunikacije održavaju se na gotovo svim univerzitetima i fakultetima. Ne tako davno, pravila pregovaranja počela su se proučavati u domaćim visokoškolskim ustanovama. I, nesumnjivo, takve discipline kod učenika odgajaju sposobnost uspostavljanja kontakta sa partnerima.

Ovaj članak govori o etici poslovne komunikacije i pravilima pregovaranja. Biće opisane glavne faze pregovora, tipovi ponašanja ljudi i neki principi interakcije sa njima. Biće predstavljena i pravila za pregovaranje o tehničkim sredstvima komunikacije.

Šta je pregovaranje?

Pre razmatranja osnovnih pravila pregovaranja, trebalo bi da saznate šta su i šta mogu biti. Dakle, pregovori su komunikacija među ljudima koja se odvija u cilju postizanja određenog cilja. U pregovorima svaka od strana u komunikaciji ima istu mogućnost da kontroliše tok situacije i donosi odluke.

Pregovori uvijek pretpostavljaju da učesnici dijelom imaju slično mišljenje, a dijelom se ne slažu sa uvjerenjima druge strane. Sastaju se da bi došli do zajedničkog imenioca. Međutim, ako se strane slažu sa međusobnim uvjerenjima ili su, naprotiv, vrlo kritične, to su potpuno različite vrste interakcije – saradnja i konfrontacija.

Funkcije i ciljevi pregovora

Općenito je prihvaćeno da pregovori postoje da bi se došlo do zajedničkog mišljenja i oko nečega dogovorili. Iako je ovo mišljenje vrlo logično, ima još nekoliko ciljeva.

Pregovori su potrebni kako bi se razgovaralo o problemima (postojećim ili mogućim), donijela zajednička odluka itd. Osim toga, pregovori mogu obavljati informativnu funkciju kada ljudi samo razmjenjuju stavove o određenim stvarima. Ova vrsta interakcije može biti koji se nazivaju predpregovori. Sastanak organiziran radi uspostavljanja novih veza podrazumijeva funkciju kao što je komunikativna, kada se ljudi sastaju kako bi se upoznali.

Pregovoritakođe može imati funkcije kao što su kontrola, koordinacija i regulacija. Od komunikativnih se razlikuju po tome što su neophodni u slučajevima kada već postoje dogovori, a u toku su pregovori o implementaciji ranije donesenih zajedničkih odluka.

Pored navedenog, u praksi je slučaj da se ne mogu dogovoriti pregovori kako bi se raspravljalo i donosilo odluke. Potrebni su kao smetnja za konkurente ili partnere. Ponekad takve trikove koriste trgovačke kompanije koje žele da privuku pažnju određenog partnera uspostavljanjem poslovnih kontakata sa drugim firmama.

Fape pregovora

Pravila pregovaranja obavezuju osobu da zna koje faze ovog procesa postoje. Zahvaljujući tome, mogu se postići odlični rezultati tokom planiranja i vođenja poslovne komunikacije.

Dakle, pregovaranje se sastoji od pripreme, samog procesa komunikacije i postizanja dogovora. Vrijedi detaljnije razmotriti faze pregovora i njihove faze u donjoj tabeli.

Koraci	Pripremna faza	Faza održavanja	Faza konsenzusa
Prvi	Izbor načina pregovaranja	Dijeljenje informacija	Izbor dogovorenih rješenja
Drugi	Uspostavljanje kontakta između sagovornika (poziv ili potvrdaučešće u pregovorima)	Formuliranje dnevnog reda	Završna rasprava o odabranoj strategiji akcije
Treći	Prikupljanje i analiza informacija potrebnih za pregovore	Identifikacija spornih pitanja	Postignut formalni dogovor
Četvrti	Priprema pregovaračkog plana	Otkrivanje dubokih interesa strana	-
Peti	Izgradnja atmosfere povjerenja	Razvoj prijedloga za usklađivanje	-

Formalno se može izdvojiti još jedna faza - konačna, kada obje strane, nakon pregovora, analiziraju rezultate i počnu implementirati postignute dogovore.

Pristupi pregovaranja

Vrijedi zapamtiti jedno od najvažnijih pravila pregovaranja - uvijek morate znati predmet rasprave i posjedovati određene pristupe. Poznavajući ih, možete predvidjeti ponašanje sagovornika. Mogu se razlikovati sljedeći pristupi pregovaranju:

1. Neprijatelji. Suština pristupa leži u činjenici da se stranke pojavljuju jedna ispred druge u ulozi vojnika koji moraju braniti svoje interese. Drugim riječima, ovaj pristup se može opisati kao potezanje konopa.
2. Prijatelji. Obje strane su za prijateljske pregovore. Ovaj pristup pretpostavlja da je slabijistrana će se prilagoditi jakoj strani. Treba napomenuti da je ovaj pristup izuzetno rijedak u praksi.
3. Partneri. Treći pristup ima vrlo čvrstu osnovu – fokus na pronalaženju obostrano prihvatljivog rješenja. Važno je da strane sa ovakvim pristupom pokušaju da nađu izlaz iz situacije koji bi odgovarao i u potpunosti i u potpunosti. Ovaj pristup se može opisati kao "čisto" pregovaranje.

Uprkos tome koji pristup je odabran, treba imati na umu da sagovornici mogu koristiti razne trikove koji pomažu da izvuku više koristi u korist svoje strane.

Prljavi trikovi

Pravila bontona pregovaranja ne odobravaju upotrebu raznih obmanjujućih poteza, međutim, poslovni ljudi mogu namjerno pribjeći trikovima kako bi stekli korist. Uvijek biste trebali biti na oprezu i biti u mogućnosti da ih pravilno neutralizirate. Vrijedi razmotriti najčešće "prljave" trikove:

1. Povećanje ulaznog nivoa. Ovaj trik se zasniva na činjenici da partner u početku iznosi previše složene uslove za saradnju koji su mu korisni, ili one koji se mogu bezbolno isključiti, a tokom razgovora ih pojednostavljuje. Dakle, strana protiv koje se tehnika koristi takođe mora učiniti ustupke sa svoje strane. Da bi se izbjegao takav trik, potrebno je prije sastanka proučiti pitanje pregovora i potencijal partnera.
2. Lažni akcenti. Ovaj trik je u principu sličan onom gore opisanom. Jedina razlika je u tome što je u ovom slučajupokazuje izuzetan interes za rješavanje problema, iako je u stvari ovo pitanje sekundarno.
3. Zahtjevi u posljednjem trenutku. Ovaj trik je sličan gore navedenom, ali se može koristiti samo u posljednjoj fazi pregovora, kada je preporučljivo koristiti prva dva na početku. Ova tehnika se još naziva i "iznuda". Ispostavljanje zahtjeva u zadnji čas je veoma opasan trik, jer kada se partneri o svemu dogovore i dođu do konsenzusa, jedna od strana postavlja nove uslove u trenutku kada je druga već zainteresovana za potpisivanje ugovora.
4. Stvaranje beznadežne situacije. Ova tehnika je vrlo bolna za stranu protiv koje se koristi. Koristeći ga, partner stvara takve uslove pod kojima druga strana može ili pristati na situacije ili sebi naškoditi u slučaju odbijanja. Često takva taktika ponašanja dovodi do toga da se nepovratno izgubi povjerenje strane koja je pod pritiskom.
5. Ultimatum. Princip ovog trika je da jedna od strana dođe u poziciju "Ili se slažete sa našim uslovima, ili mi izlazimo iz pregovora!". Međutim, nakon takvog trika, pregovori se pretvaraju u jednostrano rješenje problema.
6. Salama. Princip trika svodi se na isti pristup kao u slučaju pravog proizvoda od kobasica. Salama je proizvod koji se konzumira u malim porcijama, jer se ne može jesti cijela i odjednom. Jedna strana počinje da daje informacije o proceni, ličnim interesima, itd. maliporcije u nadi da će drugi učiniti isto i početi pričati sve tajne. U zavisnosti od toga šta kaže partner protiv koga se koristi ovaj trik, prva strana počinje da se ponaša u skladu sa tim. Kao rezultat toga, pregovori se vremenom mogu odugovlačiti, a sagovornik će u potpunosti i u potpunosti saznati mišljenje, interese i stavove druge strane.
7. Bluf. Iz naziva trika postaje jasno da je riječ o tome da jedna od strana daje svom partneru svjesno lažne informacije. Međutim, poslednjih godina se tome sve manje pribegava, jer savremeni uslovi omogućavaju da samostalno još jednom proverite sve što sagovornik kaže.
8. Dvostruko tumačenje. Ovaj trik se zasniva na činjenici da jedna od stranaka izdaje formulaciju dvostrukog značenja, koja se onda može tumačiti u sopstvenim interesima. Trik je u tome da ako se u ugovoru razrade ili potpišu neki dokumenti sa takvim dvostrukim tekstom, jedna od strana neće moći kasnije da ne ispuni uslove. Takav trik je veoma opasan za stranu koja ga koristi, jer zahvaljujući tome možete brzo izgubiti dobru reputaciju, a steći lošu.

Pravila pregovaranja kažu da ako se u toku poslovne komunikacije uoči da partner ide na trikove i trikove, onda ni u kom slučaju ne treba uzvratiti. Morate razumjeti zašto se to događa i nakon toga izgraditi liniju komunikacije. Međutim, nemojte naglo prekidati pregovore, bolje je mirno saslušati sve zahtjeve i ostaviti si vremena za razmišljanje.

Pravila koja treba slijediti u pregovorima

Postoje uobičajene, da tako kažem, univerzalne norme ponašanja u pregovorima i nije bitno da li je sastanak licem u lice ili se pregovori vode tehničkim sredstvima komunikacije. Pravila pregovaranja koja treba zapamtiti su sljedeća:

1. Uvijek budite ljubazni i izbjegavajte fraze i nagovještaje koji mogu omalovažiti ličnost partnera. Sekularni bonton uvijek treba poštovati.
2. Ne možete zanemariti mišljenje vašeg partnera.
3. Ne postavljajte previše pitanja bez objašnjenja zašto su važna. Drugim riječima, jednostavne upite ne bi trebalo dozvoliti.
4. Moramo adekvatno odgovoriti na pojašnjenja i pokušati prenijeti informacije tako da sve strane razumiju o čemu je riječ.
5. Ne dozvolite da se vaše misli parafraziraju.
6. Ako se misao vašeg partnera čini neizrečenom, možete je nastaviti, navodeći da li se podrazumijeva.
7. Sumiranje je moguće samo na kraju pregovora ili nakon dužih primjedbi.
8. Ako su pregovori grupni, potrebno je svima dati priliku da govore, čak i ako predugo traju. Ali obično samo jedna osoba na strani potencijalnog partnera drži riječ.

Kako uvjeriti partnera?

Sa stanovišta poslovne komunikacije i pravila pregovaranja, psiholozi su razvili niz savjeta koji će pomoći u onim trenucima kada je potrebno ne samo prenijeti informaciju partneru, već ga i uvjeriti ubilo šta. Dakle, vrijedi razmotriti ovu listu:

1. Ako je odlučeno da se partner u nešto ubijedi, treba početi sa slabim argumentima, preći na srednje i na kraju iznijeti najjači argument, tzv. "adut".
2. Ne možete dovesti partnera u nepovoljan položaj za njega ili vršiti pritisak na njega. Svako ima pravo da sačuva obraz.
3. Ako želite da dobijete pozitivan odgovor na važno pitanje, prije njega postavite dva jednostavna, na koja će vam partner s lakoćom odgovoriti.
4. Vrijedi zapamtiti da što je govornik utjecajniji, to su njegovi argumenti jači.
5. Morate pokazati empatiju.
6. Kada uvjeravate, morate početi sa onim što je jasno i prihvatljivo za obje strane.

Telefonski razgovori: pravila za vođenje telefonskih razgovora

Telekomunikacijski razgovori se razlikuju od razgovora licem u lice. Najvažnije pravilo telefonskih razgovora je kratkoća. Takva poslovna komunikacija treba da bude sažeta i ne dugotrajna. Morate govoriti isključivo o meritumu.

Općenito, postoji nekoliko osnovnih pravila za pregovaranje putem komunikacije:

1. Morate biti ljubazni i gostoljubivi.
2. Telefonske razgovore treba voditi kompetentna osoba koja razumije dnevni red.
3. Pre nego što progovorite, potrebno je da prilagodite svoj glas i, ako je moguće, izgovorite nekoliko zverki jezika.
4. Glas tokom telefonskih razgovora bi trebao bitismiren. Ako je potrebno, možete se igrati svojim glasom kada se trebate fokusirati na određene stvari ili kada uvjeravate partnera.
5. Ne možete prekidati sagovornika. Ovo je veoma važno pravilo telefonskih razgovora. Čak i ako sagovornik kaže neprijatne stvari, kritikuje ili izražava nezadovoljstvo, potrebno ga je saslušati, pa tek onda početi pričati.

Pored navedenog, vrijedi zapamtiti da su pravila etiketa za vođenje telefonskih razgovora ista kao i ona koja se ljudi obično pridržavaju lično. Osim toga, vrijedi napomenuti da ako je zbog tehničkih problema propušten dio razgovora, koji sagovornik nije primijetio, morate se izviniti i zatražiti da ga ponovite.

Nacionalne posebnosti u pregovaranju

Poznavajući osnove telefonske komunikacije sa partnerima i pravila kolektivnog pregovaranja, uvijek je potrebno voditi računa o nacionalnim karakteristikama svih strana. Na primjer, Nemci ne tolerišu kasnjenje i izuzetno su pedantni. Englezi su ljudi koji uvek deluju rezervisano, pa nemojte to shvatiti kao hladnoću. Vrijedi napomenuti da ako je takav partner dao svoju časnu riječ, on će je održati.

Talijani su veoma aktivni i druželjubivi, i radije se sastaju u neformalnom okruženju. Važna karakteristika takvih partnera je da više vole da razgovaraju sa ljudima istog ranga. Španci su ljudi koji više vole da rade u timu. Galantni su, otvoreni, ozbiljni, ali u isto vreme imaju divan osećaj.humor. Baš kao i Italijani, Španci više vole da pregovaraju sa ljudima istog ranga.

Kada govorimo o kineskim partnerima, treba imati na umu da su vrlo pažljivi na riječi. Informacije koje iznose uvijek su promišljene i suzdržane. Kinezi često nisu prvi koji iznose svoja razmišljanja i prijedloge, pa ovo treba imati na umu kada pregovarate.

Zaključak

Shvativši šta su osnove poslovne komunikacije i pravila etiketa telefonskih razgovora, mnogo je lakše izgraditi pravu liniju ponašanja. Najvažnija stvar u ovom procesu je biti iskren prema sebi i svom partneru.