Tehnike pregovaranja: klasična i moderna komunikacija, kako povećati efikasnost, savjeti i trikovi

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Tehnika pregovaranja je posebna nauka koju proučavaju mnogi veliki naučnici u oblasti ekonomije. Gotovo je nemoguće postići savršenstvo u ovoj stvari, uvijek će biti prostora za rast. Pregovori su jedan od najtežih radnih procesa. Poteškoće nastaju najčešće kada situacija za stolom liči na mini-rat u kojem niko ne želi da se povuče i savija svoju liniju. Hiljade knjiga su već napisane o svim vrstama pregovaračkih tehnika, ali specijalista dobija osnovna znanja u praksi.

Rezultat poslovnog sastanka zavisi od vaše sposobnosti da ubijedite i prenesete svoje misli. Morate biti u mogućnosti prodati bilo koji proizvod da biste sebe nazvali profesionalcem. Čak i najdivnija stvar će biti odbijena za kupovinu ako se ne stvore određeni uslovi. Ovo pravilo djeluje i obrnuto: sitnica, koja je kompetentno i pouzdano predstavljena, bit će najtraženiji proizvod. Isto se može reći i za tehniku pregovaranja.sa klijentima. Loše vijesti možete ispričati na način da se sagovornik neće uznemiriti. S druge strane, odlični uslovi saradnje biće skeptični.

Tehnika komunikacije. Neočekivano pitanje

Postoji mnogo tehnika za vođenje poslovnih pregovora, svaki autor ima svoju viziju. U ovom materijalu pokušaćemo da stvorimo kolektivnu sliku najefikasnijih metoda koje će vam pomoći da sklapate profitabilne ugovore pod vašim uslovima.

Neočekivano pitanje postaje neizostavno u situaciji kada sagovornik nije spreman da donese konačnu odluku i okleva između promišljanja i otpora. Možete povući paralelu s borilačkim vještinama, kada se protivnik ne odbija, već privlači sebi. Na primjer, mogli biste se iz vedra neba zapitati: koji cilj mislite da je nevjerovatan? Sagovornik će razmisliti o odgovoru, a da pritom već smanji nivo otpora. Zatim nastavite razvijati temu kako se ovaj rezultat može postići. Suprotna strana će iznijeti argumente, koji će vam omogućiti da ih okrenete u pravom smjeru.

Magični paradoks

Ova tehnika pregovaranja sa klijentima je a priori povoljna, ali je morate pametno koristiti. Poenta je da odajete utisak da težite ostvarenju jednog cilja, iako je vaša istinska želja da postignete suprotan rezultat. Metoda je savršena za početnu fazu pregovora. U ovom trenutku, morate svog protivnika prebaciti iz stanja otpora u stanje kontemplacije. AtU konfliktnoj situaciji, vaše "ne" može uzrokovati da sagovornik poželi da kaže "da".

Rukovanje prigovorima je velika količina vremena u svim organizacijama koje se bave prodajom. Prvo se morate složiti sa svojim protivnikom, prihvatajući njegov stav po ovom pitanju. Tokom razgovora navedite ga na ideju da i vaši argumenti imaju pravo na postojanje. Ova tehnika pregovaranja sa kupcima savršeno je upotpunjena frazama na kraju rečenica: “zar ne?”, “Stvarno?”. U većini slučajeva, sagovornik ćutke klima glavom ili otvoreno pristaje. Sada možete glatko preći na fazu saradnje. Glavno je dokazati da vam se može vjerovati i da ste vi osoba koja razumije klijenta u sve.

Empatija

Tehniku pregovaranja je nemoguće sažeti. Potrebno je razmotriti maksimalan broj opcija kako bi čitatelj mogao koristiti savjete u stvarnom životu. Empatija je empatija, njena upotreba je prikladna u slučajevima kada se sagovornici otvoreno sukobljavaju i eskaliraju situaciju do krajnjih granica. Kao treća strana, možete intervenisati i stati na stranu jedne od strana u sporu. Preporučuje se pokušati podići duh optuženog.

Na ovaj način će se negativni osjećaji ljutnje i ljutnje pretvoriti u pozitivan osjećaj razumijevanjem stanja žrtve. Vaš zadatak u ovoj situaciji je da sagovornike svedete na razgovor na neutralnoj teritoriji, nudeći da sami riješite sukob. Potrebno je svakom učesniku reći motivaciju njegovog protivnika,ponudite da budete "u cipelama" sagovornika.

Obrnuto od empatije

Ova metoda je pogodna za ljude koji posebno ignoriraju vaše zahtjeve, ne ispunjavaju svoje neposredne dužnosti, jednostavno su lijeni. Metoda je efikasna kada se radi sa nestašnom djecom.

Suština ove tehnike pregovaranja je da sagovorniku prenesete poniznost sa situacijom, čak i uprkos unutrašnjoj ogorčenosti i iritaciji. Drugim riječima, menadžer obmanjuje svoje protivnike radeći nešto što se od njega uopće ne očekuje. Na primjer, umjesto tvrdnji i kritika, koje bi, po logici stvari, trebale pasti na podređene, fokusirate se na poniznost i krivicu. Kompetentni lideri priznaju svoje greške, što je dovelo do nepovoljne situacije.

Ako aktivno koristite ovu metodu, ali nema rezultata, morate razumjeti psihološki tip sagovornika. Možda je protivnik "narcis". Prodaja ima svoju terminologiju. U kategoriju "narcisa" spadaju oni ljudi koji ne znaju kako da izgrade ravnopravne odnose, uvijek sebe stavljaju iznad. U njihovim očima vi ste njihov obožavatelj ili oduševljeni gledalac.

Da li stvarno mislite tako?

Svi ljudi su različiti, glavna karakteristika profesionalca je pronaći pristup svakome. Neki su vrlo dramatični, pokazuju pretjerane emocije. Čovjek navija sebe i one oko sebe. Ovom tehnikom pregovaranja u poslu, sagovornika prenosite u uravnoteženije stanje. Veoma je efikasno postaviti pitanje: „da li zaista tako mislite?“. Samo neophodnoosjetite situaciju da ne budete gubitnik u ovom trenutku.

Ovo pitanje obično zbunjuje previše emotivne ljude. Oni zaista razmišljaju, onda shvate besmisleno nabrajanje strasti. U ovoj situaciji ćete čuti izgovore i taktike povlačenja. Tu je ton govora od velike važnosti. Potrebno je pitati ljubazno i smireno, ni u kom slučaju ne koristite ironiju ili neprijateljstvo. Postavljanje jednostavnog pitanja u pravom trenutku će preokrenuti situaciju naglavačke, a vi ćete postati vođa u razgovoru. Jednostavno rečeno, sagovornik samostalno daje inicijativu i pomaže da se shvati pravo stanje stvari.

Uslov "hmm"

Tehnike diplomatskog pregovaranja ne tolerišu upotrebu parazitskih riječi i ubacivanja. Međutim, rečeno nam je da se moramo fokusirati na konkretnu situaciju. Iznerviranog i preuzbuđenog sagovornika treba usmeriti u mirnijem pravcu razblaživanjem situacije.

Ovo se može postići korištenjem fraza "reci mi više", "pa šta?" itd. Upotreba ubacivanja dovodi do prijateljskog okruženja. Kada vam protivnik emotivno pokušava nešto dokazati, recite “hmm”. U većini slučajeva, to ga u najmanju ruku iznenađuje. Ovo ne ide u defanzivu, vi samo idete u senku, dozvoljavajući suprotnoj strani da se smiri i sasluša.

Mnogi menadžeri prave brojne greške. Morate shvatiti da tehnika i taktika pregovaranja zahtijevaju visok nivo profesionalizma, jer jednom riječjuposlovni odnosi koji su građeni godinama mogu biti uništeni. Ljuta osoba ne treba da kaže „smiri se“da bi je smirila. Sagovornik će se još više naljutiti i protiviće se. Neutralno "hmm" se ne shvata kao uvreda. Naprotiv, ovo je prvi korak ka adekvatnom razgovoru.

Priznajte svoje slabosti

U advokatskoj praksi postoji termin kao rezerva, odnosno priznanje činjenice. Šta to znači? Ispada da advokat unaprijed prepoznaje činjenicu da je klijent počinio određene radnje koje ne treba osporiti. Redosled i tehnika vođenja poslovnih pregovora u ovom smislu se ne razlikuje.

Ako shvatite da će neprijatelj pokrenuti ovu temu, bolje je odmah razgovarati o svojim nedostacima ili potencijalnom problemu. Zapravo, sagovornici se često gube u takvim situacijama, jer će se polovina pripremljenog materijala ispostaviti kao nepotrebna glupost. Za uspješan razvoj poslovanja i ličnosti, osoba mora ovladati sposobnošću pregovaranja. Ukratko recite protivniku svoju slabost: suštinu slabosti i kako je se možete riješiti. Istovremeno, nije preporučljivo da se fokusirate na ovo, nakon prezentacije treba preći na druge teme za diskusiju.

Promjena pažnje

Kada dođe do konfliktne situacije, sagovornici pokušavaju da izgledaju povoljnije na pozadini protivnika i previše obraćaju pažnju na sitne detalje. Zapravo, posvađali su se oko jedne stvari, a na kraju razgovora prešli su u potpuno suprotno područje. U ovakvim situacijama, jedan od najčešćihefikasna tehnika je prebacivanje pažnje na druge važne teme.

Morate postaviti lično pitanje koje neće uvrijediti neprijatelja i ublažiti situaciju. Tehnike prodaje i pregovaranja se često preklapaju. Ako pravovremeno postavite pravo pitanje, istovremeno možete povećati povjerenje u svoju osobu i, shodno tome, prodati proizvod ili uslugu. Često u takvim situacijama traže budući godišnji odmor, ciljeve u životu itd. Razmatranje potpuno izvanredne ponude stvorit će laganu i opuštenu atmosferu. Glavna stvar je vježbati što je više moguće. Možda ćete s vremenom moći razviti vlastite tehnike pregovaranja koje će bolje funkcionirati. U tom smislu, razmjena iskustva se smatra neizostavnim luksuzom, potrebno ga je maksimalno iskoristiti.

Side by side method

Činjenica je da komunikacija licem u lice nije ugodna, pa na osnovu toga često nastaju nesporazumi. Svrha svake komunikacije je pridobiti osobu, pokušati uspostaviti prijateljski kontakt. Da biste osigurali međusobno razumijevanje, možete primijeniti pristup uporedni.

Razgovor se pretvara u zajedničku aktivnost tima, čije su akcije usmjerene na postizanje zajedničkog cilja. Tokom razgovora postavite što više pitanja kako biste bolje upoznali osobu. Ako imate dovoljno informacija da odredite lične kvalitete, bit će lakše pregovarati sa svojim protivnikom.

Tehnika za vođenje telefonskih razgovora. Vještine slušanja

Telefonski razgovori se obično klasifikuju kao posebna grupa, pokušaćemorazmotriti ovo pitanje u ovom kontekstu. Da biste postigli pozitivan rezultat, morate naučiti slušati i, što je najvažnije, čuti sagovornika. Ne preporučuje se postavljanje direktnih pitanja, jer to izaziva iritaciju i sumnju. Mnogi ljudi ovo vide kao invaziju na privatnost.

Mnogo je efikasnije koristiti metodu sugestivnih pitanja koja otkrivaju sagovornika kao osobu. Tehnika pregovaranja putem telefona malo se razlikuje od sastanka licem u lice. Morate biti u mogućnosti da postavite pitanje u kojem postoji uslovni "prolaz". Protivnik će poželjeti brže zatvoriti ovu prazninu i ispasti će pun razgovor (kupićete ovaj frižider, jer …). Bilo koju informaciju treba shvatiti ozbiljno, jer ne znate kakvi će ljudi komunicirati s vama u budućnosti. Ako ste tokom razgovora uspeli da identifikujete preferencije sagovornika, izvršite pritisak na njega tokom razgovora, tako ćete biti u pobedničkoj poziciji.

Ne bojte se čuti "ne"

Ova metoda je više teška tehnika pregovaranja. Uprkos činjenici da vas sagovornik odbija, morate postići svoj cilj. Ovaj pristup koriste gotovo svi prodavci i menadžeri prodaje. Sastoji se od upornog traganja za ciljem. Ako čujete konačno i neopozivo „ne“, bolje je dati klijentu vremena da razmisli. Ovo je prednost za vas, jer sada tačno znate gde je crvena linija koju ne možete preći.

Međutim, i dalje je potrebno uporno nuditi robu i usluge, kako biste postigli ono što želite od klijenta. Ako ačujte klijentovo odbijanje kao odgovor, nemojte žuriti s panikom. Ne znači uvijek poricanje u ovom slučaju i konačnu odluku. U većini situacija čovjek razmišlja u kojoj mjeri se njegove potrebe poklapaju sa ponudom. Umjerena upornost pomaže kupcu da odabere kvalitetan proizvod po najnižoj mogućoj cijeni.

Samokontrola

Otpornost je trenutno veoma važna osobina, čije odsustvo može dovesti do gubitka posla. U situaciji emocionalnog sloma vrlo je teško oporaviti se, ali ako koristite metode samokontrole, uspjet ćete. Menadžeri često gube živce kada koriste telefonske tehnike. U ovom slučaju je lakše kada vidiš osobu uživo. Mnogo je teže nešto objasniti u formatu telefonskog razgovora.

U stresnoj situaciji, prvi i najvažniji savjet je da nazovete "bez panike". Prvi korak je da pokušate prebaciti mozak na logično razmišljanje i imenovati osjećaje koje trenutno proživljavate. Zašto se to radi, pitate se. Istraživanja su pokazala da se u takvoj situaciji amigdala u mozgu s vremenom smiruje i razmišljanje prelazi u sljedeću fazu: logičko-racionalni sloj. Drugim riječima, možete to reći ovako: nemojte izgovarati frazu "sve će biti u redu", "sve je u redu" u slučaju nervnih slomova. Potrebno je precizno opisati stanje, na primjer, "Uplašen sam". Ove riječi možete izgovoriti naglas samo kada ste sami i možete šutjeti na minut i čekati reakciju tijela.

Vrijednost sagovornika

U svemuOrganizacije imaju jedan princip - kupac je uvijek u pravu. Na tome se zasniva tehnika pregovaranja sa klijentima u banci. Svaka osoba želi da bude cijenjena. Osećaj sopstvene važnosti daje ljudima snagu i strpljenje. Ako ste nekako pokazali koliko je klijent važan, onda ćete sa velikim stepenom vjerovatnoće dobiti zahvalnost u vidu dogovora o svom prijedlogu.

Prilično je uobičajeno da problematični ljudi traže pažnju. Postoji kategorija pojedinaca koji unose probleme u život. Stalno traže podršku, uvijek nezadovoljni. Oni osjećaju da svijet ima predrasude prema nama dok nemaju sreće.

Prepoznavanje potreba novog klijenta

Tehnika pregovaranja je zeznuta stvar, koju ćemo detaljnije pogledati. Identifikacija potreba se dešava kroz formulisanje navodećih pitanja. To se radi kako bi se novi klijent osjećao potpuno uključenim u proces i shvatio da njegovi životni problemi i okolnosti nisu ravnodušni prema kompaniji. Svaki menadžer ovdje bira način na koji će postići cilj. Neko se potpuno upusti u zadatak, neko samo stvara iluziju. Dobar prodavač treba da ima osjećaj odgovornosti za rezultat. Prema statistikama, ovo pomaže ne samo da se istinski razumije problem, već i da se pruži kvalitetna usluga.

Stoga, prepoznavanje potreba kupaca je u srcu svih poslovnih odnosa. Već u fazi pregovora uspostavljate odnose povjerenja sa kupcima, što ne može a da ne raduje. U budućnosti će rad u ovoj fazi znatno olakšatizadatak.

Postavljanje cilja

Svi poslovni odnosi moraju biti pošteni. I nije bitno o čemu tačno govorimo: o kupovini robe ili pružanju usluga. U gotovo svim prodajnim opcijama postoji prezentacija proizvoda. Omogućava vam da vizualno prikažete planiranu korist klijenta, a zatim je uporedite sa potrebama. Kupac će odmah biti prožet odnosom povjerenja, jer menadžer radi, pokušava pronaći najpovoljniju ponudu. Cilj mora biti ambiciozan. Ako svi zaposleni nastoje da ispune brojke iz plana, kao rezultat toga, protok ljudi će se povećati, a plate će rasti.

Kada nudite svoju uslugu ili proizvod, zapamtite osnovno pravilo: morate prenijeti klijentu da ne preplaćuje nešto nepoznato, ovo je ulaganje u uspjeh. Tehnika pregovaranja vam ne dozvoljava da kažete klijentu da je zadatak težak i samim tim skup. Menadžer mora jasno pokazati koliko faza rada postoji, prosječnu cijenu usluge i koje su njene prednosti u odnosu na slične ponude na tržištu. Da damo primjer: ovoliko plaćate za podnošenje zahtjeva, jer će to biti individualni zahtjev, mi ćemo samostalno riješiti problem sa sudom da ga prihvati itd.

Prije pregovaranja sa klijentom potrebno je pažljivo pripremiti i ponoviti različite faze prodaje. Neophodno je posjedovati materijal za obuku i poznavati praksu razrade prigovora. Budite profesionalni u svom poslu, cijenite i poštujte svoje kupce - i bit ćete uspješni.