Poslovna komunikacija telefonom: opća pravila i primjeri

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Poslovna sfera uključuje aktivnu komunikaciju između ljudi: zaposlenih, kolega, partnera, kupaca i potencijalnih kupaca. Ukoliko nije moguće ili potrebno lično razgovarati o važnim pitanjima, najčešće pribjegavaju korišćenju proizvoda naučnog i tehnološkog napretka: e-pošte, društvenih mreža, korporativnih razgovora, telefona.

Danas ćemo se detaljnije zadržati na poslovnoj komunikaciji putem telefona.

Važnost telefona u životu moderne osobe

Sa pojavom telefona u životima ljudi, komunikacija je poprimila potpuno novi nivo. Ako je ranije, da bismo razgovarali, bilo potrebno da se sretnemo, tada je telefonski aparat omogućio rješavanje bilo kakvih važnih pitanja ili samo ćaskanje, na određenoj ili čak prilično velikoj udaljenosti. Naravno, ovo je bio kuriozitet za prve korisnike, a mnogi stanovnici srednjeg vijeka bi vjerovatno izgorjelivatra nekoga ko bi sugerisao da je tako nešto moguće.

Ali vrijeme ne stoji - telefoni su se počeli mijenjati, a telefonska komunikacija se poboljšala. Sada imamo na raspolaganju pametne telefone, pa čak i pametne satove, sa kojima možete kontaktirati bilo koga.

Nažalost, tehnološki napredak ne garantuje da se napredak dešava u ljudskim odnosima. Samo zato što osoba razgovara sa nekim koristeći veoma skup najnoviji pametni telefon ne znači da automatski postaje prijatan sagovornik. O svemu odlučuje kultura govora i vokabular koji se koristi tokom razgovora. Pogotovo kada je u pitanju poslovna komunikacija.

Šta znači "poslovna komunikacija"?

Za početak, to će naznačiti šta je poslovna oblast u cjelini. Prije svega, to je sfera poslovanja, preduzetništva.

Osim toga, svaka aktivnost vezana za pružanje usluga, prodaju robe, zaključivanje ugovora (usmenog ili pismenog - nije bitno) o bilo kom pitanju potpada pod definiciju poslovne sfere.

Poslovna komunikacija, razgovor telefonom i slanje pošte sada imaju posebnu vezu, jer je ljudima lakše da pozovu ili pišu da postave svoje pitanje nego da provode vrijeme na putu da lično razgovaraju sa konsultantima.

Trenutna situacija na poslovnom telefonu

Sa razvojem interneta, pojavom mnogih aplikacija i instant messenger-a za komunikaciju, telefonska era je počela postepeno da nestaje u poslovanju. Komunikacija je sada poželjna.putem e-maila, korporativnog chata (na primjer, u Bitrix sistemu - jednom od najpopularnijih za poslovanje u ovom trenutku), društvenih mreža.

Telefon je i dalje najčešći kontakt u organizaciji tako da korisnici mogu zvati. Između sebe, zaposleni mogu rješavati radne probleme na način koji njima odgovara.

Uprava kompanije može postaviti vlastita pravila u vezi sa komunikacijom. Sigurno ste često viđali fraze poput “komunikacija se odvija preko Bitrix sistema”, “zadaci se delegiraju pomoću Google dokumenata”, “ako intervju bude uspješan, dodaćemo vas u opći chat” i tako dalje. Možda su ova pravila bila postavljena mjesecima ili godinama po principu "to se upravo dogodilo" - prvim zaposlenicima je jednostavno odgovaralo da komuniciraju na ovaj način, kasnije je to postalo tradicija.

Drugim riječima, telefonsku komunikaciju niko ne odbija - ona je i danas aktuelna, uprkos pojavi drugih sredstava komunikacije. Zato je važno poznavati principe poslovne komunikacije preko telefona.

Razlike između telefonske i komunikacije uživo

Na ličnom sastanku vidimo gestove i izraze lica sagovornika: to pomaže da se bolje, lakše i brže formira mišljenje o njemu i utisak o razgovoru. Komunikacija na sastanku posebno olakšava zadatak ako se ljudi dogovore oko nečega (o nabavci robe, o pružanju usluga, o zapošljavanju ili otpuštanju itd.).

Osim ovoga, ako ima potrebe za nečimobjasniti ili potvrditi, u razgovoru licem u lice možemo koristiti geste, što je besmisleno kada razgovaramo telefonom. Ne, možete, naravno, ali sagovornik neće vidjeti. Mada, ovo ima neosporan plus: možete nekažnjeno da pravite grimasu sa svojim šefom koliko god želite, glavno je da stanete na vreme da vam to ne pređe u naviku.

Klasifikacija formalne komunikacije

Vrste poslovne komunikacije putem telefona:

• Razgovaranje s kupcima.
• Pregovori sa partnerima.
• Razgovor sa podređenima.
• Razgovor sa zaposlenima.
• Razgovaranje sa potencijalnim klijentima.
• Odgovaranje na žalbe, rješavanje problema.

Karakteristike ponašanja poslovne komunikacije putem telefona

Ispostavilo se da ako razgovarate sa osmehom na telefon, pozitivan stav se prenosi i oseća od strane sagovornika. U svakom slučaju, poslovni telefonski bonton zahtijeva međusobno poštovanje. Čak i ako se jedna od strana iz nekog razloga ne ponaša baš korektno, dobro vaspitana osoba sebi neće dozvoliti da potone na nivo bezobrazluka i banalnog bezobrazluka.

U mnogim kompanijama postoji tehnologija poslovne komunikacije putem telefona: takozvane "skripte", primjeri kako razgovarati s kupcima u raznim situacijama. Obično ne postoje takvi "skripti" ako se očekuje razgovor sa partnerima ili dobavljačima.

Razlike između poslovnog telefonskog razgovora i neformalnog

Neformalna komunikacija podrazumijeva apsolutno slobodan oblik izražavanja misli. da,postoje pravila (npr. ne zvati kasno i ne uznemiravati osobu brojnim pozivima kada je jasno da je zauzeta), pridržavaju ih se dobro vaspitani ljudi.

Karakteristike poslovne komunikacije putem telefona imaju stroža pravila. Međutim, praksa pokazuje da njihovo praćenje značajno utiče na tok rada.

Pravila

Poslovna etika telefona podrazumijeva poštivanje općih pravila.

• Ne budi nepristojan. To nije prihvatljivo u poslovnoj sferi generalno: ni u ličnom razgovoru, ni u prepisci. Čak i ako razgovarate sa osobom koja se ponaša neprikladno, vaš posao je da ostanete što pribraniji i pristojniji.
• Pazite na dikciju i brzinu govora. Stvarate utisak o sebi i organizaciji koju predstavljate. Ako ste samostalni preduzetnik, vaš zadatak ostaje isti – ostaviti pozitivan utisak o sebi. Kada razgovarate telefonom, imate samo dva načina da impresionirate osobu: razgovor i informacije koje dajete. Ako je vaš govor prebrz ili spor, dikcija je nerazumljiva, ima puno parazitskih riječi, onda osobu sa druge strane linije možda neće ni zanimati o čemu točno pričate, jer vas neće razumjeti otrcano.
• Govorite kratko i sažeto. Ukoliko je potrebno, pozovite klijenta da pošalje detaljne pisane informacije na njegov e-mail.
• Neka razgovor bude formalan. Poslovni stil komunikacije na telefonu ne dozvoljava upotrebu kolokvijalnih izraza, nepristojnih izjava.
• Govorite jezikom koji vaš sagovornik razumije. Poslovni stil razgovora ne zahtijeva široku upotrebu klerikalizma i specifičnog rječnika. Upotreba ovakvih izraza, znajući da je sagovornik nekompetentan u terminologiji vaše aktivnosti, izjednačava se sa potpunim nepoštovanjem. Izuzetak: ako zapošljavate zaposlenika koji mora razumjeti specifičnosti profesionalnih pojmova.
• Obavezno se predstavite. Navedite kompaniju i po želji svoje ime i poziciju. To će vam pomoći da uštedite vrijeme i sebi i osobi koja vas zove, jer ne morate saznati da li je "došao" i kako da vas kontaktirate. Osim toga, od prvih sekundi stvara poštovanje prema vama i kompaniji. Praksa pokazuje da nakon ljubaznog pozdrava i pozivaoci postaju ljubazniji i raspoloženi za kulturnu komunikaciju.
• Ne žurite da se javljate na telefon u prvoj sekundi. Jedna ili dvije sekunde neće praviti problem, a za to vrijeme možete ostaviti po strani stvari koje ste radili kako biste mirno odgovorili na poziv.
• Ne čekajte predugo prije nego što podignete slušalicu. Ako prođe vrijeme koje odgovara četiri ili više telefonskih zvona, to je neetično. Optimalno vrijeme za odgovor je oko trećeg zvona.
• Ako zovete u poslovne svrhe, izbjegavajte fraze poput "Marija te gnjavi." Od prvih sekundi to stvara podsvjestan (a ponekad i svjestan) utisak o vama kao o dosadnoj, nesigurnoj osobi. Bolje je da se samo predstavite: „Zdravo, zovem se Marija, zovempitanje…".
• Kada zovete, provjerite da li vaš sagovornik ima vremena za razgovor.
• Ako treba nešto da razjasnite sa kolegom po pitanju vašeg sagovornika, negde da odete, onda je preporučljivo koristiti funkciju "Čekaj". Na ovaj način će osoba znati da je na vezi i neće morati da sluša vaš razgovor sa kolegom ili zvuk štampača.

Primjeri ispravnih telefonskih razgovora

Poslovna komunikacija na telefonu: primjeri kako pravilno i neispravno izgraditi razgovor.

Pozovite izdavača.

Upravitelj:

- Zdravo, izdavačka kuća "Objavićemo vas", menadžer Olga. Kako vam mogu pomoći?

Kupac:

- Dobar dan, htio bih se raspitati o vašim uslugama.

Upravitelj:

- Molimo navedite koje usluge vas zanimaju? Nudimo izdavanje i promociju knjiga, lekturu i uređivanje rukopisa, prelom, dizajn korica, tiraž i promotivnu štampu.

Kupac:

- Želio bih da štampam knjige i letke.

Upravitelj:

- Štampamo primjerke knjiga od 10 komada i set letaka od 100 komada. Ako su knjigu izradili naši stručnjaci, tada je obezbeđen popust na štampanje.

Pozovite advokatsku kancelariju.

Sekretar:

- Dobar dan, advokati ovdje Company.

Kupac:

- Vaš zaposlenik je sklopio loš ugovor za mene! Nema sve stvari koje su mi potrebne! IŽalit ću se ako mi ne vratite novac!

Sekretar:

- Razumijem vašu frustraciju. Molim te, hajde da se smirimo i pokušajmo to shvatiti. Možete li se odvesti do ureda sa kopijom ugovora?

Sekretar:

- Dobar dan, kompanija Aurora, ja sam Igor.

Dobavljač:

- Zdravo, treba mi Viktor Sergejevič, vaš šef.

Sekretar:

- Molim te reci mi s kim razgovaram? Kako vas predstaviti?

Dobavljač:

- Ja sam Max, snabdijevam hladnjake za vašu kancelariju.

Sekretar:

- Imam te. Nažalost, Viktor Sergejevič trenutno nije u kancelariji, vraća se za oko dva sata. Molimo nazovite ponovo oko 17:00.

Dobavljač:

- Ok, hvala.

Primjeri netačnih poslovnih telefonskih razgovora

Pozovite izdavača.

Upravitelj:

- Da?

Kupac:

- Zdravo, želio bih da štampam knjige i letke.

Upravitelj:

- Da li štampamo?

Kupac:

- Možda. Možete li nam reći o vašim uslovima i cijenama?

Upravitelj:

- Sve je napisano na web stranici.

Kupac:

- Nema cijena i nema minimalne količine.

Upravitelj:

- Da? Pa onda dođite u našu kancelariju.

Klijent: Zašto?

Upravitelj:

- Pa, štampajte letke! Odštampajte i saznajte koliko košta.

Šta mislite kakav će utisak klijent imati od ovogarazgovor?

Pozovite advokatsku kancelariju.

Sekretar:

- Zdravo.

Kupac:

- Žalit ću se, sklopili ste mi loš ugovor!

Sekretar:

- Jesam li sastavio ugovor za vas?

Kupac:

- Gdje je vaš šef?

Sekretar:

- Zauzeto! (prekida slušalicu)

Sekretar:

- Da?

Dobavljač:

- Zdravo, treba mi Viktor Sergejevič, vaš šef.

Sekretar:

- Otišao je.

Dobavljač:

- Kada će to biti?

Sekretar:

- Dva sata.

Dobavljač:

- Dakle 14:00 je već bilo prije sat vremena.

Sekretar:

- Stiže za dva sata!

Razlike između telefonskog poslovnog razgovora i razgovora na Skypeu, Viberu i messengerima

Na telefonu se komunikacija odvija samo uz pomoć glasa.

Neke aplikacije vam omogućavaju da upućujete video pozive, kada se sagovornici vide aktivnom i povezanom kamerom.

Messengeri uključuju samo prepisku.

Zaključak

Kulturu poslovne komunikacije preko telefona nije tako teško razumjeti kao što se čini na prvi pogled. Dovoljno je shvatiti da ste zaštitno lice kompanije, a utisak koji će sagovornik imati zavisi od vas.