Profesionalni standardi usluga

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Implementacija radnih funkcija od strane zaposlenih u mnogim ruskim preduzećima podrazumeva da oni ispunjavaju zahteve utvrđene profesionalnim standardima. Šta su oni? Kako se razvijaju relevantni propisi?

Koji je profesionalni standard?

Profesionalni standardi (usluga ili, na primjer, puštanje robe) zahtijevaju od osobe da obavlja posao prema normama zabilježenim u zvaničnim izvorima. To može biti, na primjer, GOST ili industrijski standard. Po pravilu, ovi normativni izvori odražavaju specifičnosti određene privredne djelatnosti. Dakle, postoje standardi usluga u ugostiteljstvu, u oblasti frizerskih usluga, postoje pravila koja regulišu proizvodnju robe.

Čemu služe profesionalni standardi?

Koja je svrha dotičnih standarda? Prije svega, oni vam omogućavaju da regulirate radnu aktivnost zaposlenika - tako da se svaka osoba koju kompanija zaposli može nositi sa zadacima koji karakteriziraju određenu proizvodnu funkciju. Ali pod jednim uslovom:Zaposleni mora imati potrebne kvalifikacije. Zahtjevi za to, po pravilu, uključuju i profesionalne standarde.

Relevantne norme takođe omogućavaju razliku između ovlašćenja zaposlenih i specifičnosti zadataka koje rešavaju različiti stručnjaci kompanije, koji, na primer, rade u istom odeljenju.

Standardi za kvalitet usluge korisnicima ili puštanje robe omogućavaju zaposlenima u kompaniji da postepeno unapređuju svoje kompetencije: osoba, koja ima ideju o tome koja su mu znanja i vještine potrebna za profesionalni razvoj, biti u stanju napraviti plan za njihov razvoj.

U prisustvu standarda o kojima je riječ, poslodavac bi također mogao biti zainteresiran. To je zbog činjenice da firme koje koriste relevantne standarde imaju mogućnost da sprovode efektivno upravljanje kadrovima kroz donošenje lokalnih propisa i zaključivanje unutarkorporativnih ugovora sa zaposlenima, koji sadrže klauzule o primjeni određenih pravila. Poslodavac, koji je obavezao zaposlenog da koristi profesionalne standarde, ima pravo da od njega očekuje visok učinak. Naravno, za to se relevantne norme moraju kvalitetno razraditi.

Ovi ili drugi tipovi standarda usluga i proizvodnje omogućavaju poslodavcima da akumuliraju i poboljšaju sistem upravljanja osobljem, distribuiraju njegove različite elemente između strukturnih odjela i prenose ga na podružnice i partnere. Norme o kojima je riječ su dokumentirane: ovaj proces je obično također standardiziran i pretpostavlja da znanje,formiran od strane jednog poslovnog subjekta, uz minimalne troškove rada, može se prenijeti na poslovne procese koji se odvijaju u trećem preduzeću.

Kvalitetno dizajnirani visoki standardi usluge i proizvodnje mogu postati značajna konkurentska prednost kompanije na tržištu. Uz ostale jednake stvari - isti pristup sirovinama, prodaji, infrastrukturi - lider u svom segmentu biće firma koja može da kreira najefikasniji sistem upravljanja kadrovima. Ovo se može uvelike olakšati primjenom dotičnih standarda.

Relevantne norme su klasifikovane u 2 glavne varijante: vezane za uslužni sektor i proizvodnju. Proučimo njihove specifičnosti detaljnije.

Koja je specifičnost standarda usluge?

Propisi o kojima je riječ najčešće uključuju zahtjeve:

- na sadržaj rada stručnjaka za korisničku podršku;

- na uslove rada radnika uslužnog preduzeća;

- do kvalifikacija pružaoca usluga.

Razmatrani standardi se koriste u formiranju kadrova u uslužnim preduzećima, u razvoju sistema zarada. Standardi usluga se koriste ako se kompanija suočava sa zadacima u vezi sa razvojem sistema upravljanja kadrovima, sertifikacijom zaposlenih, procenom nivoa kvalifikacija specijalista, obezbeđivanjem njihovog učešća u obuci u okviru korporativnih programa, kao iu specijalizovanim institucijama.

Koja je važnost standarda usluge?

Standardi o tomeigraju važnu socio-ekonomsku ulogu.

Prvo, podstiču preduzeća da poboljšaju kvalitet usluga građanima i drugim organizacijama: to doprinosi aktivnijem korišćenju usluga koje firme pružaju na tržištu, povećavaju kapitalni intenzitet relevantnih segmenata i njihov atraktivnost ulaganja.

Drugo, standardi usluga pozitivno utiču na formiranje konkurentskih odnosa u poslovanju. One firme koje su spremne da obezbede najispravniju usklađenost sa relevantnim propisima imaju veće šanse da zauzmu vodeću poziciju na tržištu.

Treće, visoki standardi usluge doprinose unapređenju vještina kadrova u privredi, stimulišu učešće ljudi u različitim programima obuke i, shodno tome, nastanku više obrazovnih organizacija koje su spremne da pruže neophodne znanje.

Šta su standardi proizvodnje?

Sljedeća kategorija normi je vezana za sferu proizvodnje. Njegova specifičnost je u tome što se dodata vrijednost preduzeća formira puštanjem u promet određenih vrsta robe koje moraju zadovoljiti određene potrošačke karakteristike. Dakle, ako govorimo o profesionalnim standardima u proizvodnji, onda ih treba posmatrati u istom kontekstu kao i tehnološke norme.

Dakle, jedan od kriterijuma za traženi nivo kvalifikacije zaposlenog (kao elementprofesionalni standard) može biti njegovo poznavanje GOST-ova, industrijskih standarda koji utvrđuju proceduru za obavljanje poslova u fabrici.

Kvalitet razvoja industrijskih profesionalnih standarda, kao iu slučaju normi koje karakterišu uslužni sektor, umnogome određuje konkurentnost preduzeća, a samim tim i državne ekonomije. Dakle, vlasti u zemlji mogu biti zainteresovane za dostupnost visokokvalitetnih profesionalnih standarda u proizvodnom sektoru na raspolaganju preduzećima. Zapravo, isto se može reći i za norme koje važe u sektoru usluga. Dalje u članku ćemo detaljnije razmotriti kako država može uticati na razvoj profesionalnih standarda, ali za sada ćemo početi proučavanjem specifičnosti njihove klasifikacije.

Klasifikacija standarda usluge i proizvodnje

Razmotrimo koje vrste normi o kojima je riječ mogu biti zastupljene.

Postoje lokalni standardi kvaliteta usluga i proizvodnje. Razvijaju se na nivou pojedinačnih preduzeća snagama stručnjaka koji u njima rade. Ponekad - uz uključivanje vanjskih stručnjaka i konsultanata. Lokalni standardi često nisu javni, pa čak imaju karakter poslovne tajne. Ali oni, kao prvo, mogu se prenijeti iz jednog preduzeća u drugo po redosledu međukorporativne saradnje, a drugo, mogu se prenijeti na druge firme od strane zaposlenih koji napuste organizaciju u kojoj su razvijeni relevantni standardi. Dotične norme najbolje odražavaju specifičnosti razvoja pojedincapoduzeće, posebne potrebe njegovih kupaca, pozicija na tržištu.

Postoje industrijski standardi usluga. Formiraju se na nivou pojedinih segmenata privrede, na primjer, u restoranu, hotelijerstvu, frizerstvu. Razvijaju ih, po pravilu, industrijske konsultantske strukture, koje se osnivaju uz pomoć preduzeća, sindikata i javnih stručnih organizacija.

Postoje nacionalni standardi usluga. Razvijaju ih različiti državni organi i fiksiraju u propisima. Inicijatori stvaranja ovakvih standarda mogu biti preduzeća koja imaju određenu potrebu za regulatornim regulisanjem delatnosti. U ovom slučaju, oni komuniciraju sa vladinim agencijama kao zakonodavna inicijativa.

Postoje međunarodni standardi usluga. Može se primijetiti da su oni prilično rijetko u prirodi službenih pravnih propisa, kao što je slučaj sa nacionalnim standardima. Ove norme se po pravilu preporučuju samo za upotrebu u određenim državama i nisu obavezne. Međutim, ako govorimo o velikoj transnacionalnoj korporaciji, međunarodni standardi usluga koje je razvila ova kompanija mogu se proširiti na sva njena lokalna predstavništva i, zapravo, postati obavezni za upotrebu u svim zemljama u kojima je brend prisutan.

Sve označene kategorije standarda mogu biti usvojene od strane jednog ilidruge organizacije u obzir. Često se dešava da se razvoj lokalnih propisa zasniva na odredbama industrije, nacionalnim ili međunarodnim.

Uvođenje profesionalnih standarda

Kako se profesionalni standardi mogu uvesti u aktivnosti preduzeća? Ova procedura se najčešće sastoji od 3 faze:

- formiranje regulatornog okvira, uzimajući u obzir lokalne specifičnosti preduzeća;

- obuka osoblja i osiguranje da zaposleni dobiju potrebne kvalifikacije;

- početak rada stručnjaka za standarde;

- kontrola kvaliteta usklađenosti sa relevantnim standardima.

U prvoj fazi, kompanija za sebe bira glavne standarde usluge ili proizvodnje - one bez kojih će biti teško u potpunosti optimizirati poslovne procese. Nakon relevantnih normi se dopunjuju i drugi, koji omogućavaju detaljnije regulisanje procedure rada zaposlenih. Sljedeća faza je usklađivanje nivoa kvalifikacija zaposlenih u kompaniji sa zahtjevima koji su propisani odabranim standardima. To se može uraditi u procesu interne korporativne obuke ili organizovanjem sticanja znanja od strane zaposlenih u firmi u trećim organizacijama.

Nakon što zaposleni steknu potrebne kvalifikacije, ostaje im da počnu da rade u kompaniji prema normama koje su propisane odabranim standardima. Zaposleni počinju rješavati poznate zadatke, prilagođene onim pravilima i propisima koji su utvrđeni standardima i zahtijevaju od njih da se primjenjujupostojeće kvalifikacije. Efikasnost primjene novih standarda provjerava se kontrolnim mjerama. Kao što je, na primjer, sprovođenje anketa, praćenje postizanja ključnih proizvodnih pokazatelja, analiza glavnih ekonomskih pokazatelja preduzeća.

Profesionalna standardna struktura

Hajde da sada istražimo kako se profesionalna usluga ili standard proizvodnje mogu predstaviti u strukturi. Kao što smo napomenuli na početku članka, osnova svakog standarda je norma. Može se razviti na lokalnom, sektorskom, nacionalnom ili međunarodnom nivou. Ovo pravilo najčešće reguliše:

- koji nivo kvalifikacije zaposlenik treba da ima za pružanje usluga ili obavljanje poslova u određenoj oblasti;

- kako proizvodnja treba biti organizirana da bi se osigurali visoki standardi kvaliteta usluge ili proizvodnje;

- koji su glavni kriterijumi za efikasno upravljanje aktivnostima zaposlenih u proizvodnom ili uslužnom preduzeću;

- koja su prava i obaveze zaposlenih čija je nadležnost puštanje robe ili pružanje usluga traženog kvaliteta.

Biće korisno razmotriti kako se razvijaju ruski standardi usluga i proizvodnje u različitim profesionalnim oblastima.

Profesionalni standardi u RF

Teze o potrebi uvođenja nacionalnog sistema profesionalnih standarda u različitim oblastima čuju se na najvišem nivou državnog elektroenergetskog sistema Ruske Federacije. To je razumljivo, budući da je prisutnarelevantni standardi su najvažniji faktor u formiranju moćnog potencijala ljudskih resursa u ruskim preduzećima, i ruska vlada to razumije. Ukoliko proizvodne i uslužne kompanije koje posluju u Ruskoj Federaciji imaju poteškoća u pronalaženju kvalifikovanih radnika, kao iu osiguravanju stabilnog nivoa kvaliteta svojih proizvoda i usluga, to može negativno uticati na stope rasta državne ekonomije i njenu konkurentnost na međunarodnom nivou.

Među ključnim organizacijama uključenim u razvoj profesionalnih standarda u Rusiji su Ministarstvo obrazovanja, kao i Savez industrijalaca i preduzetnika. Ove strukture su osnovale Nacionalnu agenciju za razvoj kvalifikacija, koja je postala odgovorna za rješavanje složenih i hitnih zadataka u smislu obuke osoblja za ruska preduzeća.

Može se primijetiti da je među prvim organizacijama koje su razvile standarde usluga u Rusiji Federacija restoratera i hotelijera. Ova struktura je donijela normative kojima se regulišu aktivnosti radnika kako u proizvodnom, tako iu uslužnom profilu. Formirane su strukture odgovorne za rješavanje nastalih problema u oblasti primjene profesionalnih standarda, razvijene metode za analizu obrazovnih procesa u cilju obezbjeđenja da zaposleni u relevantnim preduzećima steknu neophodna znanja i vještine. Može se primijetiti da je takve metode naknadno odobrila Unija industrijalaca i preduzetnika.

Dakle nacionalni standardiusluge i proizvodnja u Ruskoj Federaciji razvijaju se uz direktno učešće vladinih agencija i nevladinih organizacija. Regulatorno regulisanje delatnosti specijalista u različitim oblastima, u cilju poboljšanja kvaliteta njihovog rada, u velikoj meri se zasniva na znanju i iskustvu koje se formira na nivou privatnih preduzeća. Na primjer, takve velike korporacije kao što su Ruske željeznice, RUSAL, TNK-BP, koje u velikoj mjeri određuju kako će se cijeli sektori ruske privrede razvijati.

Na ovaj ili onaj način, u Ruskoj Federaciji već postoji nekoliko službenih propisa koji određuju redoslijed kojim bi se određeni standardi usluga trebali razvijati. Među glavnim je Uredba Vlade br. 23, izdata 22. januara 2013. Razmotrimo njene odredbe detaljnije.

Regulativna regulativa profesionalnih standarda na nivou vlade

Dekret br. 23 navodi da razvoj uslužnog ili proizvodnog standarda mogu vršiti sljedeći subjekti:

- poslodavci;

- udruženja firmi;

- profesionalne zajednice;

- obrazovne institucije;

- samoregulatorne organizacije.

Osim toga, svi drugi zainteresovani subjekti mogu učestvovati u izradi relevantnih normi. Ali nacrt profesionalnih standarda mora biti u skladu sa metodološkim preporukama koje je razvilo Ministarstvo rada i socijalne zaštite Ruske Federacije i uzeti u obzir nivoe kvalifikacija utvrđene određenim normama.

Profesionalni standardi za usluge i proizvodnju mogu se razviti u Ruskoj Federaciji ako se poštuju odredbeUredbe koja se razmatra, takođe na teret budžeta Ruske Federacije. Da bi to učinio, inicijator relevantne norme mora dostaviti svoj nacrt Ministarstvu rada i socijalne zaštite, dopunjen potrebnim dokumentima. Nacrti stručnih standarda koje je pripremilo Ministarstvo rada i socijalne zaštite Ruske Federacije objavljuju se na web stranici odjela u svrhu javne rasprave. Na osnovu rezultata procjene relevantnih dokumenata od strane zajednice, oni se šalju na ispitivanje. U slučaju njegove uspješne implementacije, odobrava se profesionalni standard.

Primjenjuju se Jedinstveni standardi usluge i proizvodnje, usvojeni uz učešće nadležnih, prema odredbama Uredbe br. 23:

- poslodavci u procesu vođenja kadrovske politike i upravljanja kadrovima preduzeća, u toku organizovanja obuke i sertifikacije zaposlenih, u cilju izrade različitih uputstava, u formiranju sistema nagrađivanja;

- obrazovne institucije koje provode programe usavršavanja radnika u različitim stručnim oblastima.

Dakle, država je jedan od ključnih subjekata u razvoju profesionalnih standarda u Rusiji. Budžetska sredstva se mogu koristiti za rješavanje problema vezanih za izradu relevantnih normi.