Usluga za korisnike: pravila i standardi, principi i metode

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

U sadašnjoj fazi, dosta vremena je posvećeno korisničkom servisu. Vrijeme ide naprijed i, shodno tome, nivo usluge bi trebao rasti. Da bi se to dogodilo, moraju se poštovati poslovne norme korisničke službe.

Opće informacije

Nekoliko stotina ljudi dnevno ulazi u bilo koju radnju. A zadatak prodavca je upravo da se prilagodi raspoloženju i pogodi potrebe svake osobe. Individualni pristup svakom klijentu osigurava dobru prodaju. Međutim, postoje općenite metode koje djeluju. Oni su vremenski testirani i stoga rade gotovo uvijek. Ovo je politika korisničke službe. Ovakvi standardi omogućavaju prodavcu da se ponaša korektno i da ne pravi greške, kao i da proda maksimalnu moguću količinu robe.

Ali to ne znači da se zaposlenik ne može ponašati u datoj situaciji kako želi. Samo svi njegovi postupci moraju biti u okviru ovih pravila i ni u kom slučaju ne škode radu. Prodavac po vokaciji se neće ponašati na isti način sa svim kupcima, jer treba da ostavi prijatan utisak o sebi i korisničkoj službi uopšte.

Važan trenutak

Ne možete zanemariti osobu koja je ušla u radnju. Morate mu prići i pokušati započeti razgovor ili ponuditi pomoć. Čak i ako ne obavi kupovinu, može naknadno preporučiti radnju prijateljima i poznanicima.

Ali to nije sve što treba zapamtiti. Postoji takva stvar kao što je klasična rasprodaja. O njemu će se dalje razgovarati.

Klasična rasprodaja

Postoji mnogo metoda korisničkog servisa, ali klasična verzija ostaje najefikasnija do danas. Ima sedam faza, od kojih je svaka veoma važna. Da biste dobili predstavu o čemu govorimo, detaljnije ćemo pogledati svaku fazu posebno.

Pripreme za prodaju

Ovo je prilično univerzalan korak jer svaka metoda korisničke podrške počinje s njim.

Pre svega, morate se pripremiti za prijateljski talas i dobar rezultat. Uostalom, to u velikoj mjeri zavisi od raspoloženja. Kada je osoba otvorena prema svijetu i energična, doživljava se kao uspješna i samouvjerena. Da biste postavili pravo raspoloženje, postoji nekoliko metoda. Mogu se koristiti i na početku radnog dana i u sredini za održavanje potrebnih emocija.

Na primjer, možete se sjetiti trenutka vaše pobjede ili sreće, vaše najbolje prodaje. Ili razmislite o tome kakav je dobar rezultat radasposoban naknadno pružiti pristojan odmor ili ispuniti san. Funkcionira i prijenos rada u igricu. To znači da sebe i kupca možete zamisliti kao igrače, ali nije kupac taj koji ispada profesionalac u igri. Pomaže unapred poštovati sagovornika i poželeti mu dobro.

Ako je prodavac iskreno uvjeren da prodaje zaista korisnu i potrebnu stvar, onda je malo vjerovatno da će mu nedostajati klijent. Vrijedi zapamtiti da se u kulturi korisničkog servisa očekuje apsolutno poštovanje. Nije važno kako osoba izgleda pred prodavcem, ali ne možete razgovarati s njim bez poštovanja.

Opet, vrijedi zapamtiti da agresija kupca nije usmjerena na ličnost prodavca, već na ulogu koju je on sam odabrao. To ne znači da bi se, da je neki drugi prodavac na vašem mjestu, kupac drugačije ponašao. Ovo je nešto što treba zapamtiti kada se pojavi teška situacija.

Postavljanje kontakta

Da biste uspostavili kontakt sa kupcem, morate započeti komunikaciju. Kultura korisničkog servisa, kao i odabrani stil komunikacije, utiču na ishod prodaje. Veoma je važno postaviti osobu za sebe. A za to će biti potrebno samo nekoliko sekundi, kao i da se sve pokvari. To znači da ne trebate štedjeti na pozitivnim emocijama od prvog trenutka. Ako se prodavac nasmiješi, ima ispravan stav, ima pozitivan izraz lica, prilagodi se klijentu, tada će se s velikom vjerovatnoćom uspostaviti kontakt. Laka atmosfera u komunikaciji i iskrena ljubaznost će dati rezultat.

Da bi to postigao, prodavac mora aktivnouspostaviti kontakt. Ne može se ograničiti na uobičajenu pozdravnu frazu. Da biste se znali ponašati u procesu pružanja usluga korisnicima i uspostaviti kontakte, potrebno je primijeniti posebne tehnike. Ako je, prema njihovim rezultatima, osam od deset pokušaja bilo uspješno, onda je ovo odličan rezultat. U slučaju da kontakt nije uspostavljen, ne treba nametati svoje usluge. Najbolje je paziti na klijenta i pružiti pomoć ako je potrebno.

Svašta se može dogoditi u procesu korisničke službe. Ali nemojte odustati od pokušaja da pridobite osobu. To ne znači da morate biti prisiljeni. Ovdje stupa na snagu pravilo nastavka. Kada klijent nije uspostavio kontakt, isti prodavac mora ponuditi svoju pomoć drugi put u roku od tri minuta. Neprihvatljivo je da više zaposlenih priđe jednoj osobi. U tom slučaju reakcija može biti agresivna ili će se klijent jednostavno okrenuti i otići. Takođe ne biste trebali često pokušavati da uspostavite kontakt u kratkom periodu. Bolje je biti u blizini i čekati da klijent sazri. Ali sve ove tačke se odnose samo na prodavnice u kojima nema ulazne grupe zaposlenih. Odnosno, prodavači sa dežurnim frazama se ne susreću na ulazu. Ako postoji takav element usluge, onda kontakt treba uspostaviti tek nakon što osoba prođe ovu grupu.

U ovoj fazi, pozitivan stav prodavca nije ništa manje važan. Trade Customer service treba započeti pozdravom. Najbolje želje za dobar dan ili veče. Tokom pozdravljanja, prodavac treba da se istovremeno nasmiješipokušajte da uspostavite kontakt očima sa osobom. Samo vedar stav će pomoći da se osvoji osoba. Isto važi i za osmeh, koji treba da bude iskren. Zapamtite, ljudi se osjećaju lažno.

Trgovina korisničkim uslugama se zasniva na individualnom pristupu. Ako osoba primijeti kako prodavac sa svima komunicira na isti način, onda potencijalni kupac ima osjećaj da osoblje želi samo da dobije novac. Ali treba se samo otvoriti ljudima, pokazati živo interesovanje, jer će biti prostora za improvizaciju. Upravo ove osobine kod zaposlenog određuju koliko će on postati uspješan u svom poslu. Teško je raditi kao prodavac nekomunikativnoj i zatvorenoj osobi.

Prodavac ima dva glavna cilja:

• prodaja robe;
• kreirajte dobro iskustvo usluge.

A da bi oba cilja bila ostvarena, kontakt mora biti uspostavljen. Da biste to učinili, možete koristiti sve vrste tehnika, jer je glavna stvar postići rezultat. Ali prvo morate zapamtiti šta ne smijete raditi.

Prvo, nemojte koristiti fraze kao što su:

• Ima li nagoveštaja?
• Zanima vas nešto konkretno?
• Pomoći vam?

Ove fraze su već postale dosadne. Osim toga, fraza: "Ako vas nešto zanima, kontaktirajte me" neće biti najbolji početak razgovora. Osoba to smatra zatvaranjem kontakta.

Drugo, ne možete započeti razgovor bez pozdrava i osmijeha.

Treće, ne morate stajati tačno nasuprot kupca. U takvim trenucima možda nećeosjećate se ugodno, posebno ako želite da nastavite da se krećete. Najbolji položaj bi bio malo u stranu ili ulijevo.

Četvrto, strogo je zabranjeno stajati iza leđa klijenta. Ovo izaziva nejasnu zabrinutost. Stoga, ne možete pratiti kupca za petama.

Peto, nemojte se zatvarati od te osobe. To znači da ne smijete prekrižiti noge ili ruke dok uslužujete kupca. Isto važi i za oslanjanje na bilo koji nameštaj. Ovi gestovi ne ostavljaju najbolji utisak na potencijalne kupce.

Potreban trenutak identifikacije

Svaka tehnologija za korisničku podršku bi na kraju trebala pomoći u identifikaciji potreba kupaca. Ovo je jedan od vrhunaca prodaje. Ali, začudo, ne sjeća se svaki prodavač ovoga. Upravo ova faza obavezuje prodavača da sazna šta klijentu treba, šta očekuje od ovog ili onog proizvoda. A da biste sve ovo razumjeli, morate razgovarati sa kupcem i postavljati mu pitanja.

Zadatak prodavca je da što bolje otkrije sve potrebe osobe, bilo da se radi o razmišljanjima o određenom proizvodu ili nejasnim nagađanjima o tome šta mu treba. Odnosno, zaposlenik mora za sebe istisnuti što više informacija kako bi pomogao klijentu da riješi svoj problem. Najbolja opcija bi bila kada osoba kupi ne samo glavni proizvod, već i dodatne, kao i sve vrste postprodajnih usluga.

Najsigurnije rješenje za postizanje međusobnog razumijevanja između prodavca i kupca biće razgovor koji je razumljiv za oboje. Bilo kakva obuka za menadžmentkorisnička služba posvećuje dosta vremena ovom trenutku. Nakon toga, menadžment traži od zaposlenih da razumiju jasna objašnjenja sa klijentima. Šta to znači? Kada koristite terminologiju, potrebno je ili dati pojašnjenja, ili zamijeniti ranije nerazumljive riječi i izraze javnim.

Ne zaboravite na inicijativu u razgovoru. Da bi prodaja bila dobra, mora biti u rukama prodavca. Inicijator je onaj koji postavlja pitanja u razgovoru.

Također morate zapamtiti šta je zabranjeno raditi:

1. Ne možete preći na drugu fazu prodaje osim ako potrebe nisu u potpunosti shvaćene. To znači da ne morate ponuditi proizvod prije nego što želja kupca bude jasna. Ako se to učini, klijent može dati negativnu reakciju, ili čak potpuno otići. Problem je što će prekinuti kontakt biti veoma teško oporaviti.
2. Ne pitajte za novac koji kupac može potrošiti. To je zato što svaka osoba želi dobiti maksimalan skup funkcija ili usluga za minimalan novac. Uvjeravajući kupca na veliki iznos, prodavač jednostavno uzalud gubi vrijeme. Tokom ovog perioda biće mnogo efikasnije ubediti osobu da kupi nešto bolje.
3. Još jedna greška u korisničkoj službi je ponuda zastarjelih modela. Najbolje je ponuditi proizvod koji zadovoljava moderne zahtjeve. U pravilu, najbolje je početi nuditi proizvod sa modelom koji je najskuplji. Ali to ne znači da bi trebao biti jedini predložen. Klijentmora imati pravo izbora kako bi mogao uporediti cijenu i skup funkcija.
4. Strogo je zabranjeno ignorisati ovu fazu. Čak i ako je osoba došla sa željom da kupi određeni proizvod, ipak je potrebno saznati njegove potrebe. U slučaju kada osoba traži proizvod, ali ga nema u prodavnici, zaposlenik treba da pita zašto se kupcu dopao određeni model. Kada proizvod bude dostupan u prodavnici, to će pomoći da se razjasne sve potrebe i proširi asortiman ponude.
5. Kakvi god oblici korisničke usluge bili, bilo koji od njih zabranjuje ometanje kupca. U najmanju ruku, takvo ponašanje se smatra nepristojnim, a kao maksimum, ako se ovako ponašate, prodavac neće izvršiti zadatke ove faze.

Pronađite osobu koja vam je potrebna postavljanjem određenih pitanja. Imaju svoju klasifikaciju:

1. Opšta pitanja. Po pravilu se mogu postaviti bez obzira na to šta osoba traži.
2. Uskogrudna pitanja. Oni su već usmjereni na karakteristike određene vrste proizvoda. Odgovori na njih će pomoći da se ponudi najbolja opcija koja zadovoljava sve zahtjeve klijenta.
3. Dodatna pitanja. Odgovor na njih omogućit će vam da odaberete dodatnu opremu ili usluge.

Pitanja su takođe klasifikovana po vrsti. To su:

1. Alternativa. Na ovakva pitanja se očekuje nekoliko odgovora.
2. Zatvoreno. Ovo su prilično pojašnjavajuća pitanja na koja se može odgovoriti samo sa da ili ne.
3. Otvori. Takva pitanja pružaju potpune informacije i također uključujuosobu u razgovor. Po pravilu počinju riječima: koliko, ko, zašto, gdje, šta, šta itd.

Ponudite rješenje

U ovoj fazi potrebno je tokom usluge od strane prodavca kupca da mu ponudi najbolje rešenje za njegove potrebe. Prodavac treba objasniti i pokazati sve prednosti određenog rješenja. U teoriji, kada je faza završena, u kojoj se razjašnjavaju potrebe klijenta, prodavac ima sljedeće:

• zaposlenik ima ideju o tome šta klijentu treba;
• osoba je dobro raspoložena prema zaposleniku i rado stupa u kontakt.

Prije svega, prilikom organizacije trgovinskih usluga za kupca, potrebno je da mu objasnite prednosti proizvoda koji su mu potrebni. I opet se vraćamo na činjenicu da morate dobro saznati potrebe klijenata. Možete se fokusirati i na one momente koji su važni za svaku osobu - cijenu, marku, trajnost proizvoda. To znači da, čak i ako se prisjetite potreba klijenta, ne smijete zanemariti promocije u trgovini ili bilo kakve popuste.

Važno je zapamtiti da karakteristike proizvoda ne mogu uvijek nešto reći klijentu. Ovo je više informacija za prodavca, jer razume terminologiju. A za klijenta je potrebno da u razgovoru povežete element karakteristike i njegove praktične prednosti. Na primjer, možete reći da računar ima moćnu video karticu, što znači mogućnost igranja bilo koje igre.

Demonstracija prednosti proizvoda također dovodi do povećanja prodaje. Prema standardima uslugekupaca, najbolje je pustiti kupca da testira neke od karakteristika. Na primjer, osoba sama može pokušati fotografirati nešto na kameri i pogledati kvalitet slika. Dešava se da klijent želi da kupi laptop, ali ne zna kako da ga koristi, bilo bi sjajno ako prodavac sprovede mali edukativni program.

Sve ovo je učinjeno kako bi se kod kupca izazvalo divljenje, a samim tim i nagovorio da kupi proizvod. Ali ovdje je važno ne pretjerati. Klijentu u pravilu nisu potrebne dodatne informacije, stoga je bolje da se ograničimo na demonstraciju tri modela. Kada su informacije preplavljene, to odbija klijenta, kao rezultat toga, treba mu vremena da razmisli i odlazi. I opet se zaposleni vraća na činjenicu da je definisanje potreba kupca izvršeno pogrešno.

U ovoj fazi postoje i zabranjene radnje:

1. Ne možete gurnuti prst u robu. Ista hemijska olovka će obaviti posao, ali će izgledati estetski ugodnije.
2. Takođe, zaposleni ne treba svojim tijelom zatvarati izloge sa robom od kupca.
3. Nemojte negativno komentarisati nijedan brend ili proizvod. Prodavac mora pretpostaviti da je sve predstavljeno u prodavnici visokog kvaliteta.
4. Zabranjeno je davanje nevjerovatnih informacija ili informacija na nivou glasina. Ovakvo ponašanje, prvo, uzrokuje veliki broj povraćaja, a drugo, loše utiče na reputaciju radnje.

Argumenti ako se klijent protivi

Organizacija za korisničku podršku može biti na bilo kojem nivou, ali nijeutiču na odgovor kupca. Bez obzira na nivo usluge, kupac može prigovoriti, i to je u redu. Važno je obučiti zaposlene da na to na odgovarajući način reaguju. U teoriji, prodavac mora izvršiti sve faze prodaje tako da klijent nema prigovora. Ali ako postoje, onda on mora tačno odgovoriti. Prva stvar koju prodavač mora naučiti je da ako se klijent protivi, onda je zainteresiran za proizvod, ali sumnja. Obično, ako se prodavac ponaša korektno, prodaja će na kraju biti obavljena.

A da biste se pravilno ponašali, postoji nekoliko pravila:

1. Ne raspravljajte se sa klijentom. Rezultat takvog spora može biti gubitak kupca. Bolje je ne dokazivati svoje mišljenje, već korektno rješavati prigovore.
2. Ne slažete se sa argumentima kupca i ponudite drugi proizvod samo ako je ovo nerazuman prigovor.
3. Ne možete zanemariti prigovore kupaca. Svaku sumnju ili nezadovoljstvo treba riješiti prodavac.
4. Također, nemojte lagati kupca o kvaliteti proizvoda ili njegovim karakteristikama.
5. Prodavac ne može reći da nešto ne zna. Čak i ako ne posjeduje informacije, može se obratiti kolegama za pomoć. A ako je zaposlenik već obećao da će nešto razjasniti ili saznati, onda to treba učiniti.

Takođe je važno znati kako prevladati prigovore na cijene. Kada kupac kaže da mu je roba skupa, prodavac treba da se fokusira na prednosti ovog modela u odnosu na druge. Ili osoba zna mjesto gdje se ista stvar prodaje jeftinije. Tada vrijedi objasniti prednosti kupovinenalazi se u ovoj prodavnici, bilo da se radi o dodatnoj prilagodbi robe za kupca ili o certifikatu robe u cijeloj zemlji.

Kako dovesti do kupovine

Često kupcu ne smeta kupovina proizvoda, ali mu nešto možda nedostaje. Kvaliteta korisničke usluge određuje hoće li kupac nešto kupiti ili ne.

Da bi klijent nešto kupio potrebno je primijeniti tehniku sumiranja kupovine. Ako dođe do pauze nakon što je kupac odveden na kupovinu i svi prigovori su obrađeni, onda je veća vjerovatnoća da će klijent otići. Nema potrebe da dozvoljavate takve pauze.

U ovom trenutku morate izračunati povoljan trenutak. Sa ranim početkom sumiranja kupovine, klijent može otići, a kasnim početkom kupac pregori. U ovom trenutku zastaje da razmisli o informaciji. Zato sve treba da se uradi na vreme, da se ajlajner počne ne pre nego što se pojave prvi znaci spremnosti.

Indikatori da je klijent spreman su sljedeći:

1. Kupac izgleda sretno i dobro raspoloženo.
2. Osoba nema primjedbi, a prodavac je dao punu informaciju o proizvodu.
3. Klijent ima pitanja o radu proizvoda nakon kupovine.
4. Kupac razmišlja da li ima dovoljno novca.
5. Pauze tokom razgovora se produžavaju.
6. Osoba se uspjela "upoznati" sa proizvodom i aktivno testirala proizvod.
7. Kupac počinje žuriti.

Ovo nisu svi znakovi, ali ovo su oni koji ukazujuizvedba je vjerovatnija.

Postoje i određene tehnike koje pomažu u dovođenju do kupovine:

1. Odabir za pobjedu. U ovoj tehnici prodavac omogućava izbor između dva proizvoda. Na primjer, može pitati koji mu se od dva telefona više sviđa.
2. Direktna ponuda. Prodavac nudi kupovinu proizvoda. Takođe se dešava da osoba shvati koliko je nespremna da danas obavi kupovinu.
3. Izgubljena prednost. Ova tehnika je određena činjenicom da prodavac demonstrira sve prednosti kupovine u ovoj prodavnici.

Završi rasprodaju

Ako se odabere dobra tehnika za opsluživanje kupaca u maloprodaji, prodaja se uvijek dobro završi. Ali jednako je važno ostaviti dobar utisak o prodavnici i osoblju nakon usluge. Da bi sve prošlo kako treba, potrebno je da se pridržavate pravila:

1. Pažnja prema kupcu ne bi trebala oslabiti čak ni u fazi transakcije. Najbolje je nastaviti komunikaciju i komentirati akcije.
2. Najčešće se upravo u ovom trenutku provjerava rad robe. I važno je ne samo da ga testirate za rad, već i da naučite glavne tačke upotrebe. Ovakvo ponašanje će prodavcu obezbediti stalnog kupca na duže vreme. Samo tokom sezonskih rasprodaja ne možete demonstrirati proizvod. Ali kupac mora pristati na ovo.
3. Kada je kupcu potrebna pomoć, posao prodavca je da mu pomogne. Nije bitno da li klijent to traži ili ne. Ovo ponašanje ukazuje na visok nivousluga trgovine.
4. Nema potrebe da se suhoparno pozdravite sa kupcem. Što više pozitivnih emocija prodavac daje klijentu, to će ovaj više imati želju da se vrati u radnju. Možete se oprostiti od činjenice da klijent ima ukus i da je napravio dostojan izbor. Takođe, prodavac mora dati vizit kartu ili, ako ne, ponuditi da posjetite web stranicu trgovine.

Ako se poštuju sva pravila, kupci će se vratiti u radnju i preporučiti je svojim prijateljima i poznanicima.