Interni marketing: suština, funkcije i ciljevi

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Posljednjih godina, svijet marketinga je (i nastavlja biti) potpuno redizajniran i fokusiran na digitalne tehnologije i internet. To ne znači da tradicionalni tip više nije relevantan, ali razvoj novih tehnologija, zajedno sa usvajanjem novih strategija, nastavlja da se ubrzava.

Verovatno ste upoznati sa mnogim novim trendovima, uslovima i strategijama u trenutnoj rotaciji, uključujući:

• Inbound Marketing: Radi se o privlačenju kupaca putem relevantnog i korisnog sadržaja i dodavanju korisnih informacija u svakoj fazi kupovine za vašeg kupca. Uz ulazni marketing, potencijalni kupci vas pronalaze putem blogova, pretraživača i društvenih medija.
• Izlazni marketing: Tradicionalniji oblik (ili barem varijanta sa dužom istorijom) gdje kompanija gura svoju poruku publici. Izlazni marketing se više fokusira na tradicionalne oblike marketinga i oglašavanja kao što su reklame, radio oglasi, štampani oglasi, sajmovi, odlazni(hladni) pozivi, itd.
• Marketing zasnovan na nalogu: Nova strategija i trend u svetu marketinga koji postaje sve popularniji i dobija veliku pažnju. Povezuje se sa marketingom određene kompanije (nalog) ili ponekad sa pojedincem (obično u zavisnosti od složenosti strategije) sa personalizovanom porukom ili sadržajem. Ideja je da što više ciljanih napora, to su bolji rezultati.

Ovo je samo nekoliko primjera najboljih strategija koje mogu napraviti veliku razliku u vašem uspjehu oglašavanja. Međutim, jedan od najvažnijih i rastućih oblika promocije je interno i eksterno marketinško okruženje. To je posebno važno za kompanije koje žele povećati protok svojih kupaca i doseći širu publiku.

Zašto je ovo toliko važno?

Jedan od najstarijih i najčešćih problema u poslovanju je nedostatak usklađenosti između prodaje i marketinga. Kao rezultat toga, interni marketinški stručnjaci se često suočavaju sa sličnim problemom - neusklađenošću između internog marketinškog okruženja i vanjskog.

Zašto je ovo problem? Ovo može biti veoma teško razumjeti, kažu stručnjaci, ali na kraju ugrožava percepciju integriteta kompanije. Ako vaša organizacija zaposlenima govori jedno, a vanjski svijet drugo, povjerenje osoblja u brend može patiti. Posljedično, njihovo učešće i kvalitet rada također mogu biti pogođeni. To se može osjetiti u praksi, jer može dovesti do togada zaposleni neće moći u potpunosti zadovoljiti zahtjeve kupaca.

Potaknite svoju internu marketinšku ciljnu grupu da sprovede relevantna istraživanja i sastane se sa relevantnim kolegama kako biste koordinirali slanje poruka. Ne mora biti isto - interne poruke zahtijevaju drugačiji jezik od vanjskog, ali opće informacije moraju biti dosljedne. Provjerite postoji li interakcija prije nego što tim počne kreirati materijale za kampanju, što je sljedeći korak u procesu promocije.

Šta je interni marketing?

Ova vrsta marketinga je promocija ciljeva, misija, proizvoda i usluga kompanije sopstvenim zaposlenima.

U suštini, vaša kompanija prodaje svoje proizvode, usluge i brend svojim zaposlenima. U ovom slučaju, umjesto "prodaje" javnosti ili potencijalnim kupcima, vaša organizacija prodaje svojim zaposlenicima.

Cilj je poboljšati angažman zaposlenika, povećati ukupni doseg brenda i razumijevanje da osoblje sada može dodati vrijednost potencijalnim kupcima jer sami vjeruju i razumiju ciljeve i viziju kompanije.

Interni marketing se zasniva na ideji da se odnos kupaca prema organizaciji ne zasniva samo na proizvodu ili usluzi, već i na ukupnom iskustvu sa njima. To bi moglo značiti interakciju korisnika s različitim zaposlenicima u različitim odjelima (ne samo timovima za korisničku podršku) ili izglede za interakciju szaposleni putem društvenih medija, e-pošte, foruma, itd.

Tradicionalno, interne i eksterne HR marketinške napore predvode HR lideri, ali da bi se napravio korak dalje, prvo će biti potrebne liderske inicijative. Ovo je bitno za uspjeh i, naravno, za rast brenda.

Pružanje izuzetne korisničke usluge jednako je važno kao i pružanje izuzetnih proizvoda.

Prema anketi koju su proveli stručnjaci, 78% potrošača odbija dalje prodajne transakcije jer su dobili lošu uslugu. Čak i ako bi željeli kupiti proizvod ili im je zatrebao, bili su toliko frustrirani radom s ovom ili onom kompanijom da su odložili kupovinu.

U ovom kontekstu, radnje zaposlenih u kompaniji mogu se posmatrati kao najvažniji elementi internog marketing okruženja. Oni su na prvom mjestu, prilagođavajući marketinške strategije organizacije potrebama svakog klijenta s kojim rade. Njihov stav, izgled i pristup prenose sve informacije o kompaniji koju predstavljaju.

Ako organizacija želi da pruži odličan model korisničkog iskustva, treba da obuči svoje zaposlene da to isporuče. Ali pronaći radnu snagu koja u potpunosti ispunjava ciljeve kompanije i koja je oduševljena njima nije tako lako kao što neki očekuju. Preduzeća moraju uložiti ozbiljne napore da šire pravovremene i relevantne informacije kako bi svaki zaposleni radiona postizanju zajedničkih ciljeva. Neorganizovana radna snaga i nedosledan odnos između njih su lak način da izgubite posao. Zato su interno i eksterno marketinško okruženje ekvivalentno.

Šta je ovo marketing?

Iz perspektive interne marketinške strategije, zaposleni se vide kao "interni kupci" koji moraju biti uvjereni u viziju kompanije i postavljeni na potpuno isti način kao i "spoljni kupci". Cilj internog marketinga je uskladiti svaki aspekt internog poslovanja preduzeća kako bi se osigurala isporuka kvalitetne usluge korisnicima. Ako kompanija može raditi na dosljedan i standardiziran način, može pružiti bolju uslugu svojim klijentima.

Interni personalni marketing se zasniva na ideji da se odnos kupaca prema preduzeću zasniva na njihovom iskustvu u interakciji sa njim, a ne samo na utiscima o proizvodima ili uslugama koje se pružaju. Svaki put kada neko stupi u interakciju sa zaposlenim, to utiče na njihovo ukupno zadovoljstvo. Svi koji rade od prodavača pa sve do tehničara telefonske podrške pomažu u oblikovanju korisničkog iskustva. Stoga, zadovoljstvo kupaca u velikoj mjeri zavisi od učinka osoblja kompanije.

Na primjer, Apple ima jedinstvenu organizacijsku kulturu koja naglašava inovativnost, kreativnost i stručnost. Kako bi ga promovirali, menadžment je vrlo selektivan kada je u pitanju zapošljavanje zaposlenih i izuzetno je pedantan u procesu njihovog zapošljavanja.učenje. Apple shvaća da je najbolji način promocije imidža svog brenda stvaranje pozitivnog imidža za svakog zaposlenika, posebno za one koji rade s kupcima. Svako ko je bio u radnji ove firme zna da su zaposleni stručnjaci za proizvode koje prodaju i da su na raspolaganju da odgovore na mnoga pitanja. Oni su pametni, otvoreni za dijalog i obrazovani, što se pozitivno odražava na reputaciju kompanije u cjelini.

Ko vodi ovo?

Stručnjaci za ljudske resurse obično vode interne marketinške kampanje. I ovo je pravi pristup. Budući da je interni marketing osoblja usmjeren na povećanje vrijednosti zaposlenih, važna je dobro uspostavljena komunikacija između organizacije i zaposlenih. Njihova glavna odgovornost će biti širenje informacija o ciljevima i strategijama kompanije, kao i obuka i podrška kako bi pomogli zaposlenima da postignu ove ciljeve.

Strogo govoreći, svaka organizacija može implementirati internu marketinšku kampanju. Čak i najmanja preduzeća mogu obučiti zaposlene da projektuju viziju i ciljeve poslovanja. Zato zamislite malu pekaru koja obučava svoje osoblje da bude spremno dočekati kupce sa osmehom i pozitivnim stavom dok pruža uslugu. Usklađivanje stavova zaposlenih sa misijom poslovanja ključno je za svaku kompaniju koja želi da se angažuje sa svojim klijentima.

Međutim, obično su to velike firme koje najviše ulažu u analizu unutrašnjeg okruženjamarketing i razvijanje odgovarajućih strategija. Budući da imaju ogroman broj zaposlenih, često radeći u odvojenim odjelima i uredima, teže je primijeniti korporativnu kulturu. Firme sa hiljadama zaposlenih koji rade u istraživanju i razvoju, prodaji, marketingu, proizvodnji i logistici moraju uložiti zajednički napor da educiraju sve o marketinškim ciljevima kompanije. Za interni marketing posebno će biti zainteresirani trgovci, lanci restorana i druge kompanije koje komuniciraju s velikim brojem kupaca. Oni moraju stvoriti organizacijsku kulturu koja se širi u cijeloj organizaciji i razvija vlastite dizajne za klijente.

Taktika i analiza internog marketinga treba da se zasnivaju na sledećim osnovnim postulatima:

• identifikujte svaku oblast u kojoj organizacija dolazi u kontakt sa tržištem;
• omogućite rukovodiocima da daju povratne informacije o internom marketingu i pitanjima ljudskih resursa;
• koristite biltene ili vlastite video kurseve za širenje svijesti i jačanje organizacijske kulture;
• učinite marketinšku strategiju karakteristikom programa obuke zaposlenih;
• obezbedite pristup informacijama što je češće moguće;
• stimulišite zaposlene na osnovu njihovog učinka;
• nastojimo da obezbedimo sveobuhvatne i stalne programe obuke za zaposlene na svim nivoima;
• postavite brend kao osnovu vašeg argumentaradnici bi to mogli povezati i sa svojim ličnim uspjehom;
• koristite tehnološke alate kao što su blogovi, oglasne ploče i Wikipedija da proširite vijest o njihovim aktivnostima;
• Kreirajte individualne marketinške programe za svaki odjel, tako da će se poruke za prodavače razlikovati od informacija namijenjenih IT osoblju;
• istaknite uspjeh zaposlenika kada se ostvare novi počeci ili prodajni ciljevi;
• podsticati saradnju između odjela.

Faktori internog marketinga

Naravno, sa bilo kojom dobrom strategijom da biste bili efikasni, morate razviti plan akcije. Ovo ne samo da osigurava da ne ulazite slijepo u proces, već da možete pronaći područja koja bi možda trebalo poboljšati ili promijeniti.

Taktike i sistem internog marketinga treba pažljivo izložiti, a slijedeći korake u nastavku, bit ćete na dobrom putu da maksimizirate robustan interni mehanizam u vašoj kompaniji.

Važno je pravilno formirati svoj tim

Početni angažman HR lidera je od suštinskog značaja za uspostavljanje procesa i dobru komunikaciju sa zaposlenima. Međutim, prije svega, važno je da poslovni lideri ili menadžment najbolje razumiju suštinu i strategiju brenda. Oni će pomoći u stvaranju radne kulture, prenijeti misiju kompanije i najbolje zaposliti zaposlenike koji su specijalizirani za određene oblasti.proizvoda ili usluga. Prije nego što počnete bilo šta drugo, važno je da vaš tim radi zajedno.

Pregledajte svoje radnje

Kao opšte pravilo, bez obzira da li imate formalizovan sistem ili ne, vaša kompanija verovatno već ima neki oblik i sistem internog marketinga. Nažalost, stvari možda neće biti tako dobre. Ovo je dobro vrijeme za identifikaciju i procjenu aspekata koji se smatraju internim marketinškim taktikama.

Odatle možete početi shvaćati da li pokret koji ste započeli funkcionira, šta treba promijeniti i kako to učiniti ispravnijim, ili trebate početi od nule. Dobar način da se ovo procijeni je da pitate sve zaposlenike šta znaju ili ne znaju, kakvi su njihovi stavovi o kompaniji, itd. Ovo je veoma važno u zbiru jer pomaže da se otpočne ispravljanje problema.

Poravnajte marketinške poruke i omogućite otvorene treninge

Nakon prikupljanja informacija, možete bolje uskladiti interni marketing organizacije i sve dobiti centralno. Naravno, poželjno je da zaposleni imaju svoje lično mišljenje kada je u pitanju kako govore o kompaniji, ali svi bi trebali imati sličan pogled na proizvod ili uslugu.

Trebalo bi postojati i sesije obuke i otvoreni forumi na kojima radnici mogu otvoreno ponuditi ideje, postavljati pitanja i dati sigurne kritike. Ostvarujući ovu vrstu interakcije, imat ćete povjerenje i stvoriti dijalog između vas i osoblja. Takođe, omogućava liderima vaše kompanije da delematerijala i ohrabrite sve da preduzmu akciju u ime brenda na mreži i van mreže.

Provjerite jesu li svi uključeni

Opet, dobar dio novog marketinga omogućava zaposlenima da aktivno učestvuju u online razmjeni i interakciji putem društvenih medija, e-pošte, chat soba, foruma, itd. Ovo je obično ogroman dio internog marketinga. Mnoge kompanije pokušavaju jednostavno poslati svom osoblju bilten koji se sastoji od najnovijeg sadržaja ili vijesti.

Da bi se olakšalo učešće svih zaposlenih u takvim interakcijama (posebno kompanijama sa 200 zaposlenih ili više), program zagovaranja će biti od ključnog značaja za efikasno funkcionisanje internog marketinga. Bilo bi efikasno kreirati svoj vlastiti resurs na webu posvećen ovom aspektu. Ove platforme služe kao centralna lokacija za dijeljenje korisnog sadržaja, novih informacija o kompaniji, ličnog sadržaja iz izvora trećih strana i reklama koje zaposleni mogu direktno koristiti na svojim društvenim mrežama direktno sa platforme koja radi.

Kada sve bude u funkciji, nastavite raditi

Čak i nakon što imate uspostavljenu formalnu internu marketinšku strategiju, odličnu kulturu rada, povezane zaposlenike i angažman na mreži u ime brenda, i dalje morate biti otvoreni za povratne informacije i raditi na poboljšanju taktike.

Nastavite sa treninzima ili sastancima za otvorene diskusije, ispravljajući procese ako je nešto pokvareno, stalnodržite zaposlene u toku i ozbiljno shvatite njihova razmišljanja. Shvatite da vaš rad nikada neće biti previše udoban ako se zanemare greške ili očigledna poboljšanja. Eksterni i interni marketing osoblja moraju raditi kontinuirano iu stalnoj povezanosti.

Kako bi plan trebao funkcionirati

Marketing na domaćem tržištu je jedan od njegovih najsloženijih oblika. To se odnosi na stvaranje uvjerljivih i smislenih poruka koje se prenose između svakog odjela i zaposlenika u kompaniji. Najbolji način za efikasan interni marketing je kreiranje sveobuhvatnog plana.

Kao primjer, uzmite Wachovia, jednu od pet najvećih banaka u Americi. Osnovana je 2001. godine, nakon spajanja dvije manje banke, formirajući veliku finansijsku instituciju koja je odjednom morala sebi kreirati korporativni identitet i usaditi ga u radnu snagu. Kako bi im pomogli da poboljšaju imidž cijele kompanije, razvili su plan i svoje interno marketinško okruženje za organizaciju, što je dalo pozitivne rezultate.

Prvi korak u svakom planu je postavljanje jasnih ciljeva za vašu internu marketinšku strategiju. To može biti bilo šta, od povećanja svijesti o brendu među zaposlenima. U slučaju Wachovie, njihov cilj je bio da pruže odličnu i besprijekornu uslugu korisnicima dok su prošli kroz spajanje nekoliko banaka.

Kada su ciljevi postavljeni, mogu se napraviti planovi za njihovo postizanje. Oni mogubiti složen i sveobuhvatan ili relativno jednostavan. Ukoliko kompanija želi da podigne svijest o novom proizvodu, potrebno je održati prezentacije na sastancima osoblja. Ali ako postoji potreba da se fundamentalno promijeni kultura njihove organizacije, možda će morati dodati dodatno osoblje, reorganizirati odjele ili razviti nove linije proizvoda.

U slučaju Wachovie, izuzetna usluga korisnicima bila je njihov krajnji cilj. To su učinili pružanjem sveobuhvatnih programa obuke i upotrebom novih tehnologija za povećanje efikasnosti. Njihovo osoblje je bilo spremno da pruži usluge koje su kupci očekivali nakon spajanja.

Prije nego što se plan stavi na snagu, zaposleni moraju dobiti sveobuhvatne podatke o njegovim ciljevima i ciljevima. Svi u kompaniji moraju znati koji su ciljevi datog plana i kako će se oni ostvariti. Organizacije mogu koristiti sastanke odjela, biltene, korporativna predavanja i blogove da pomognu u širenju ove poruke.

Plan mora biti dostupan svakom zaposleniku u bilo koje vrijeme. Ovaj korak je važan jer interni marketing ima za cilj podizanje svijesti i fokusiranje napora. Zaposleni bi se trebali osjećati kao dio plana i njihove povratne informacije i ideje treba poštovati.

Mnoge kompanije također nude poticaje, kao što su bonusi ili dodatni dani godišnjeg odmora, kako bi motivirali zaposlenike da postignu ciljeve. Wachovia je došla do svojih zaposlenika nudeći produženo porodiljsko odsustvo i beneficijeza porodice sa decom. Također su se koncentrisali na priznavanje svojih zaposlenika kao jednog od razloga vlastitog uspjeha.

Kada je plan postavljen, stručnjaci moraju pažljivo pratiti i evaluirati rezultate kako bi utvrdili da li je aktivnost bila uspješna. Mnogi interni marketinški napori preduzeća koriste ankete i kartice za povratne informacije zaposlenih da bi razumeli kako se zaposleni osećaju o kompanijama za koje rade. Wachovia je razvila vlastitu anketu kako bi pratila stavove zaposlenih prema lojalnosti, zadovoljstvu poslom i politici kompanije. To im je pomoglo da usklade svoje poruke brenda sa svojom organizacijskom kulturom. Danas Wachovia konstantno dobiva najviše ocjene zadovoljstva klijenata od svih velikih banaka.

Profesionalci za marketinške komunikacije su stručnjaci za kreiranje poruka koje su informativne i privlačne. Njihov posao je pronaći riječi, slike i ideje koje će najbolje povezati marketinške ciljeve kompanije sa javnošću. Obično su to kupci, ali u slučaju internog marketinga, oni su zaposleni.

Obrazovanje i iskustvo

Svi profesionalci moraju imati najmanje diplomu iz marketinga. Mnogi od njih također imaju napredne diplome, dopunjene dugogodišnjim iskustvom u industriji. Dodatna obuka za odnose s javnošću pomoći će im da razviju učinkovitija marketinška rješenja.

Ljudski resursi služe kao vezaizmeđu kompanije i njenih zaposlenih. Oni će privući i obučiti nove zaposlenike, razviti korporativnu kulturu i odgovoriti na sve probleme koji se pojave na radnom mjestu. Širenje informacija o politikama, inicijativama i ciljevima kompanije je još jedna važna karakteristika njihovog rada. Većina menadžmenta internog marketinga koristi ove odjele za distribuciju svojih poruka.

Svakom menadžeru će biti potrebna najmanje diploma iz upravljanja ljudskim resursima. Diploma iz marketinga nije potrebna, ali će biti od velike pomoći. Menadžeri ljudskih resursa moraju komunicirati sa zaposlenima na isti način na koji prodavci moraju uvjeravati kupce. Dodatna edukacija iz poslovne administracije ili odnosa s javnošću također može biti od koristi.

Brend menadžeri će nadgledati marketinške napore za jedan brend. Njihova odgovornost je da kreiraju identitet brenda, a zatim to prenesu kupcima kroz oglašavanje. Oni će uzeti u obzir sve, od načina na koji je proizvod upakovan do njegove cijene i načina na koji je predstavljen u TV reklamama. Brend menadžer će educirati ostale zaposlenike kompanije o identitetu brenda i marketinškoj strategiji.

Takvi zaposleni moraju imati odgovarajuće obrazovanje. Ovo je obično viši položaj u marketingu i mnogi brend menadžeri pružaju obuku o naprednim marketinškim strategijama. Iskustvo upravljanja timom i delegiranje odgovornosti bit će kritični za svakog efektivnog menadžera.

Interni marketing je jedan od najtežih vidova marketinga jer zaposleni imaju više informacija o kompanijama i njihovim proizvodima nego bilo koji klijent. Insajdersko oko uvijek će biti posebno pronicljivo kada se tvrdnje odnose na proizvode ili usluge. Uvjeravanje stanovništva u nešto zahtijeva promišljen i sveobuhvatan pristup marketingu. Diploma iz oglašavanja je od vitalnog značaja za efikasne funkcije internog marketinga.

Završna riječ

Kada zaposleni vjeruju u brend i učestvuju u inicijativama vaše kompanije, obično su motivirani svojim radom i vjerojatnije je da će postati utjecajni trgovci i prodavci (zastupnici brenda), šireći vijest o vašim proizvodima.

To je razlog zašto su interni i eksterni marketing i dobra strategija ključni za uspjeh brenda vaše kompanije. Ako zaposleni nisu upoznati ili nisu svjesni ciljeva, proizvoda i usluga organizacije za koju rade, postoji ogroman jaz u učinku između kupaca i potencijalnih klijenata.

Važan aspekt koji treba imati na umu kada gledate interno marketinško okruženje preduzeća je da ono ide dalje od ljudskih resursa i komunikacijskih inicijativa. Uz rast i važnost društvenih medija i potencijalnih kupaca koji su u mogućnosti da bliže pogledaju informacije na mreži, vaši rukovodioci marketinga mogu pomoći drugim zaposlenicima da učestvuju u raznim diskusijama.

Gore bi vam trebalo pomoćirazumjeti zašto faktori internog marketinga trebaju biti glavni prioritet u vašoj kompaniji. Osim toga, opis vam može pomoći da prilagodite trenutnu internu strategiju (ako je već postavljena).