Pravila komunikacije sa klijentima: glavne karakteristike i preporuke

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Služenje u različitim industrijama pružanja usluga zahtijeva posebne pristupe kupcima. Postoje i opća pravila službene komunikacije i specijalizirane metode poslovne komunikacije. Kao što pokazuje praksa, praćenje preporuka psihologa i marketinških stručnjaka u ovoj oblasti pomaže u povećanju efikasnosti organizacije, kao i stvaranju pozitivnog imidža za nju na tržištu za pružanje određenih usluga. Istovremeno, pravila komunikacije sa klijentima predviđaju i poštovanje osnovnih normi ponašanja koje su određene etičkim promišljanjima i opštim idejama o moralu.

Kako komunicirati sa klijentom?

U prvim sekundama razgovora sagovorniku treba dati do znanja na šta će utrošiti njegovo vrijeme. Nebitne fraze poželjno je izostaviti, čak i ako se planiraju koristiti kao sredstvo pozicioniranja potencijalnog klijenta. Učtivost je važna, ali pretjerana upotreba ljubaznosti može stvoriti negativan utisak. Standardna pravila komunikacije s klijentima također isključuju pokušaje da se od klijenta dobije brzi odgovor uz pristanak na nešto. Morate imati razumijevanja ina njegovo pravo da odbije i da adekvatno odgovori bez promjene stila komunikacije. Čak i ako se određeni klijent zauvijek izgubi, negativan utisak o kompaniji će ostati i može uticati na imidž u budućnosti.

Početak dijaloga treba da bude što informativniji i udobniji. Preporučljivo je kratko, ali jasno razgovarati o ciljevima razgovora, namjerama zaposlenika i objasniti na koji način ovaj kontakt može biti koristan. Bitan je i individualni pristup. Na primjer, pravila komunikacije s klijentom majstora manikira predviđaju početnu izgradnju povjerljivog dijaloga. Stručnjaci u ovoj oblasti rade direktno sa ljudskim tijelom, tako da u ovom slučaju ne može bez trunke iskrenosti. Takozvani hladni pozivi, na primjer, ne bi se trebali koristiti.

Opći principi poslovnog dijaloga

Nakon upoznavanja i prvih uvodnih informacija, ništa manja odgovornost se ne nameće zaposleniku. Čak i ako je klijent direktno izrazio svoje interesovanje, ne biste se trebali opuštati. Komunikaciju treba graditi u stilu prijateljskog razgovora, ali bez ozbiljnih odstupanja o temama koje nisu vezane za ponudu kompanije. Istovremeno, ne biste trebali preopteretiti klijenta prevelikom količinom podataka. Ako morate da navedete široku listu pitanja u okviru jednog razgovora, morate ih u početku sistematizirati, kako to zahtijevaju osnovna pravila. Komunikaciju sa klijentom u početku treba osmisliti i pripremiti. Preporučljivo je unaprijed pripremiti liste pitanja ili ih barem držati u glavi, doziranodiskutuju tokom razgovora. Ali isto tako ne vrijedi ih pitati u neprekidnom nizu. Nakon svakog pitanja možete napraviti male pauze, uključiti ispravne šale ili preusmjeriti pažnju na manje složene aspekte teme o kojoj se raspravlja. Klijent treba da se osjeća ugodno, ali u isto vrijeme ne odustaje od učešća u diskusiji.

Uloga emocija u procesu komunikacije

Postoje različita gledišta o tome kako i da li menadžer treba da bude emotivan. Već je spomenuta tehnika hladnog pozivanja, čija je sama ideja zasnovana na potpunom isključivanju ovog aspekta. Drugim rečima, zaposleni je dužan da suvo, korektno i relativno brzo obavesti klijenta i po potrebi od njega dobije potrebne informacije. Ali takvi pozivi nimalo ne isključuju formalno poštivanje pravila komunikacije sa frazama zahvalnosti, izvinjenja i odgovarajućim oproštajem.

Ali ista pravila komunikacije u kozmetičkom salonu sa klijentima isključuju takav prijem. I to ne samo zbog potrebe za izgradnjom odnosa povjerenja, iako na poslovnoj osnovi. Dugoročni odnosi sa poslovnim partnerima i kupcima su plodniji ako zaposleni pokažu svoje ljudske kvalitete. Otvoreno i iskreno izražavanje emocija osvaja vas i dovodi ljude u pozitivnije raspoloženje. Druga stvar je da takve manifestacije treba kontrolisati i ne biti u suprotnosti sa interesima kompanije koja pruža svoje usluge klijentu.

Karakteristike dijaloga na telefonu

Specifičnost telefonskih razgovora implicira i svoje karakteristike. Prilikom započinjanja razgovora ne preporučuje se korištenje fraza poput "Zabrinuti ste zbog…" ili "Zabrinuti ste zbog…". Iako su izvana bezopasni, u početku stvaraju negativnu stilsku konotaciju, koju treba izbjegavati. Zatim, morate se predstaviti iz kompanije i odmah preći na posao. Prilikom upućivanja dolaznih poziva, pravila telefonske komunikacije s korisnicima također ne preporučuju podizanje slušalice nakon prvog signala. Trenutni odgovor može značiti da menadžer ili nestrpljivo čeka ovaj poziv ili je neaktivan. Čak i ako je stvarna situacija drugačija, poželjno je da se klijentu ostavi suprotan utisak zauzetosti, odnosno da se javi nakon drugog poziva. U budućnosti, tok dijaloga treba graditi s naglaskom na ispravnoj intonaciji. Kako stručnjaci primjećuju, ton i način telefonskog razgovora ponekad su važniji od njegovog sadržaja.

Pravila za komunikaciju sa starijim klijentima

Ovo je posebna kategorija ljudi kojoj je također potreban poseban pristup. Osobina starije osobe u smislu učešća u poslovnom dijalogu je kršenje pažnje i koncentracije. Odnosno, od strane menadžera će biti potrebno veće strpljenje. Ali postoje i pozitivni aspekti. Konkretno, u ovakvim dijalozima postotak fraza koje stvaraju konflikt je minimalan, što garantuje udobnost i samom zaposleniku. Na ovaj ili onaj način, dopis o pravilima za komunikaciju sa starijim klijentima preporučuje temeljitije uspostavljanje povjerljivog kontakta s osobom idetaljno objasniti nijanse prijedloga. Poželjno je minimizirati manifestacije neiskrenih emocija. Iako izvana mogu izgledati istinito, stariji su ti koji ih često otkrivaju, što postaje prepreka za dalju interakciju.

Njanse komunikacije putem e-pošte

E-mail kao takav uvelike pojednostavljuje zadatke menadžera. Naravno, mnogo zavisi od formata i uslova u kojima se dijalog vodi, ali je olakšano odsustvo potrebe da se klijentova pažnja zadrži i rasplamsa za ovaj slučaj. Međutim, sam tekst bi trebao biti što informativniji, korisniji i u isto vrijeme ne previše suvoparan. Na primjer, pravila za komunikaciju s kupcima putem e-pošte ukazuju na potrebu za malim rezimirajućim dijelom pisma. Odnosno, na samom kraju treba biti podsjetnik koji se korak ili odluka očekuje od primaoca.

Šta se može, a šta ne može reći?

Iskusni menadžeri gotovo na nivou refleksa isključuju neželjene manifestacije u manirima, stilu govora i izjavama iz procesa komunikacije sa klijentima. Posebno, pravila i standardi komunikacije između osoblja i klijenata striktno zabranjuju kritiku njihovih postupaka pod bilo kojim izgovorom. Naprotiv, zaposleni moraju pokazati izuzetno pozitivan stav, a problematične nijanse i situacije rješava viši menadžer ili supervizor.

Također u komunikaciji saklijent pozdravlja nedostatak ravnodušnosti. To se može izraziti, na primjer, u želji da se predvidi njegova želja ili planovi. Odnosno, zaposlenik unaprijed nudi odgovarajuće usluge, o kojima još nije bilo riječi, ali bi mogle uslijediti. U tom kontekstu, pravila komunikacije sa klijentom majstora manikira mogu se izraziti u pružanju proširenog spektra usluga koje će organski upotpuniti postojeću listu završene ponude. Dakle, uz tradicionalni manikir, posetiocu će možda biti potrebna i SPA sesija. Kupci su spremniji pristati na dodatne usluge kada ponude dolaze od zaposlenika.

Kako ispravno završiti dijalog?

Kao što je napomenuto, dobra je ideja završiti razgovore kratkim podsjetnikom šta se od klijenta očekuje da uradi. U tom smislu, pravila za komunikaciju sa klijentima u hotelu, na primjer, zahtijevaju od menadžera da podsjeti klijenta na lokaciju objekta, radno vrijeme i vrijeme posjeta. Ali u svakom slučaju, potencijalni klijent treba da ima povoljan utisak. Ovo se ne odnosi toliko na njegov interes, koliko na njegov emocionalni talog, koji bi trebao biti pozitivan.

Zaključak

Posljednjih godina, poslovni etičari primjećuju trend pojednostavljenja normi poslovne komunikacije. Činjenica je da stroga pravila komunikacije sa klijentima otežavaju proces razgovora, a često ga čine stereotipnim i odbojnim. Stoga se sve češće oslanjaju na otvorenije, iskrenije i, opet,emocionalni dijalozi koji vam omogućavaju da smanjite distancu između predstavnika kompanije i klijenta. Druga stvar je da ovaj stil ponašanja takođe zahteva značajno iskustvo, i donosi dobre rezultate samo u određenim oblastima službe.