Karakteristike i karakteristike hotelskih usluga, specifičnosti i sastavni elementi

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Hotelska industrija je nezavisna grana ugostiteljske industrije. Sadržaj i karakteristike hotelske usluge kao proizvoda hotelskog poslovanja rezultat su ekonomski isplative delatnosti komercijalnih preduzeća koja su tražena među kupcima kojima su potrebni neophodni uslovi za smeštaj i ishranu.

Da bismo težili maksimalnom profitu, svaki igrač na tržištu hotelskog poslovanja mora ostati konkurentan. Ogromnu ulogu u ovom pitanju ima rastuća solventnost potrošača, koja stalno podstiče vlasnike preduzeća da proširuju asortiman hotelskih usluga. Odlika marketinga i promocije preduzeća u ovoj oblasti danas je uvođenje novog, šireg koncepta hotelskog poslovanja.

Šta je hotelska industrija

Ovaj termin je korišten u Rusiji za označavanje aktivnosti hotela. Danas u kategoriju "hotelijerstva" spadaju moteli,turističke baze, pansioni, kampovi i druge organizacije koje su djelimično ili u potpunosti povezane s pojmom "usluga". Karakteristike hotelskih usluga kao komercijalnog proizvoda u hotelijerstvu su njihova povezanost sa ugostiteljskom uslugom. Treba napomenuti da zdravstvene ustanove i ustanove za ozdravljenje i rekreaciju nisu uključene u sistem hotelijerstva, jer smještaj i ugostiteljstvo potrošača nije njihova osnovna djelatnost. Sanatoriji, pansioni, dječji kampovi za odmor imaju svoje posebnosti u pružanju hotelskih usluga. Zanimljivo je da je njihova cijena često približna originalnoj cijeni (cijeni).

Opći koncept "usluge"

Posebnost hotelskih usluga u ovoj oblasti je obavezno obavljanje od strane zaposlenih u preduzeću radnji za smještaj klijenta na privremeni boravak ili boravak. Hotelske usluge se uslovno mogu podijeliti u dvije kategorije:

• Kompleks obaveznih usluga. Ovo su glavni proizvodi koji su uključeni u cijenu boravka u sobi. Standardne usluge se pružaju potrošaču nakon zaključenja ugovora.
• Dodatna usluga. Klijenti hotelske kompanije posebno plaćaju takve usluge (npr. hemijsko čišćenje, sauna, parking, bilijar, itd.).

Karakteristike i karakteristike hotelskih usluga zasnivaju se na principu decentralizacije njihovog pružanja. Čvrste pojedinačne asocijacije formiraju zasebne karike za implementaciju osnovnih proizvoda. Ovo objašnjava zašto nekiPoslovanje u okviru usluživanja turista koncentrisano je u rukama specijalizovanih turoperatora, agencija i biroa. Ovakva preduzeća se bave pretprodajom, rezervisanjem mesta, organizovanjem obilazaka i sl. Dakle, na kvalitet hotelske usluge značajno utiče rad posredničkih veza. Specifična vrsta hotelskih usluga također ima svoje nijanse. O karakteristikama glavnih proizvoda ovog područja dalje.

Smještaj

Suština pružanja usluga smještaja je da se potrošaču (gostu hotelskog objekta) obezbijedi ne samo specijalizovani prostor, odnosno sobe, već i dodatne usluge. Hotelski proizvod podrazumevano uključuje rad osoblja preduzeća. Dakle, portir prima i obavlja registraciju gostiju, spremačice čiste sobe itd.

Karakteristike hotelskih usluga u hotelskom preduzeću određene su svrhom osnivanja i potrebama korisnika. U svakom hotelu potrošaču se mogu ponuditi potpuno različite kategorije soba. Njihova razlika jedna od druge će biti u različitoj površini, rasporedu, namještaju, opremi itd. Istovremeno, svaka hotelska soba, bez obzira na kategoriju, mora imati:

• krevet;
• stolica;
• fotelja;
• stol;
• ormar za odjeću;
• osvetljenje;
• korpa za otpatke.

Osim toga, svaka soba mora sadržavati informacije o hotelu, a na vidnom mjestu istaknut plan evakuacije u slučaju požara ili hitnog slučaja.

Usluge hrane

Ugostiteljstvo podrazumijeva obavljanje drugih vidova privredne djelatnosti čiji je sastavni element ishrana. Većina hotelskih kompanija ima restoran u kojem gosti imaju priliku da pojedu ili popiju šoljicu kafe. Ugostiteljski objekat u hotelu može biti samostalno preduzeće ili biti deo hotelskog kompleksa i funkcionisati kao jedan od njegovih delova. Klasifikacija restorana zavisi od nivoa usluge i vrste ugostiteljskih usluga koje se pružaju posetiocima. Postoje objekti prve, više klase i luksuza.

Luksuzne restorane karakteriše izvrstan dizajn enterijera, povećan nivo komfora za provođenje vremena, širok izbor gurmanskih i specijaliteta po narudžbi, pića i koktela, živa muzika i druge usluge. Prvoklasni objekti odgovaraju harmoniji, udobnosti i dobrobiti prilikom smještaja gostiju, impresivan meni koji se sastoji od jela, proizvoda, pića i složenih koktela.

Posebnost prodaje hotelskih usluga je njihova sigurnost: svaki restoran, u skladu sa deklarisanom klasom, mora proći proceduru sertifikacije i dobiti akreditaciju od strane državnih organa u oblasti standardizacije i metrologije. Ugostiteljskim objektima različitih klasa postavljaju se različiti zahtjevi, ali se u isto vrijeme svi sastoje u obavezi obezbjeđivanja sigurnosti za život i zdravlje posjetitelja, okolinu i imovinu kupaca.

Dodatna usluga

Pored smještaja i usluga ishrane u hotelima, vlasnici nastoje uspostaviti i sistem dodatnih usluga. Ovo je važna komponenta dobrog odmora i boravka u hotelu. Karakteristike i karakteristike hotelskih usluga koje nisu obavezne predstavljene su u ovom dijelu članka.

Najjedinstvenija opcija usluge je usluga gostiju po odlasku i dolasku. Osoblje hotela upoznaje i dočekuje goste koji dolaze, pomaže u dostavi prtljage u sobu ili parkiranju automobila. Prilikom izlaska iz hotela, stvari gosta se iznose iz sobe do vrata automobila. Tako osoblje može opsluživati desetine ili stotine kupaca dnevno. Karakteristike hotelskih usluga leže u njihovoj svestranosti - takva usluga se pruža u objektima različitih klasa, uprkos činjenici da može značajno da varira u zavisnosti od standarda i utvrđene procedure.

U brojnim modernim hotelima, osoblje koje pruža opće usluge može usluživati goste na druge načine. Hotelski radnici dežuraju danonoćno kako bi u bilo koje vrijeme primili i prijavili zakašnjele dolaske, organizirali laganu večeru, pozvali ili pozvali taksi u određeno vrijeme. Osoblje brine o čistoći zajedničkih prostora i garantuje sigurnost vašeg boravka u hotelu. Na zahtjev i zahtjev gostiju, zaposleni mogu dostaviti prepisku, transferporuke za goste.

Zato što su tokom boravka gostiju zaposleni u hotelu često glavni organizatori raznih zabavnih događaja, uključujući posjete pozorištu, ekskurzije, iznajmljivanje automobila i druge usluge. U većini hotelskih preduzeća, informativni štand se nalazi na recepciji, što pomaže novopridošlicama da se udobno smjeste.

Javni servis

Lista dodatnih usluga određena je kategorijom hotela. Što se tiče potrošačkih usluga, nema svaki hotel mogućnost pružanja takve usluge. Rad na organizaciji potrošačkih usluga treba biti pažljivo osmišljen. Jedinice koje pružaju ovakve usluge obično se nalaze na pristupačnom mjestu, au holu treba da stoji informacija o njihovom rasporedu rada. Usluge domaćinstva uključuju sljedeće usluge:

• brzo pranje;
• popravka i peglanje ličnih stvari;
• kemijsko čišćenje;
• iznajmljivanje pegle (ova usluga je dostupna u hotelima niže kategorije);
• popravite i sjajite cipele;
• skladištenje prtljage stvari i dragocjenosti;
• iznajmi sef;
• dostava hrane u sobu;
• iznajmljivanje dodatnog posuđa, opreme, kućanskih aparata (posuđe, TV, sportska oprema itd.

Na najtraženije hotelske usluge, sa karakteristikama kojih

preporučljivo je da se unaprijed upoznate, direktno pri odabiru hotela, je organizacija izleta,usluge prevođenja, kao i kupovina i rezervacija ulaznica za zabavne događaje. Za pomoć se kontaktira osoblje ukoliko je potrebno naručiti vozila i mjesta u restoranima, dostaviti bukete cvijeća.

Zaključivanje ugovora

U skladu sa ruskim zakonom, ne postoji poseban oblik ugovora koji bi se primjenjivao samo na sektor hotelskih usluga. Do danas, regulatorni pravni akti predviđaju jedinstven model dokumenta - ugovor o pružanju usluga.

Stranke u takvom sporazumu su dvije strane - izvođač i kupac. Osnovna karakteristika i znak ugovora o pružanju hotelskih usluga je obaveza izvođača da obezbijedi ispunjenje određenih zadataka. Kupac, koji je klijent, se obavezuje da plati trošak ovih usluga navedenih u ugovoru.

Najčešće je potreban formalni ugovor za pružanje sljedeće vrste usluge:

• konsultacije sa doktorom i hitna medicinska pomoć;
• posjeta veterinaru;
• komunikacijske usluge;
• usluge revizora, računovođe i drugih profesionalaca;
• turističke i informativne usluge.

Svaki hotel zadržava pravo izmjene liste usluga koje pruža. Postoji nekoliko karakterističnih karakteristika koje omogućavaju razlikovanje ugovora o pružanju hotelskih usluga uz naknadu od druge vrste pravnog ugovora označenog odredbama građanskog prava:

• ugovor se ne izdvaja kao posebna vrstasporazum, te stoga ne odgovara normama Građanskog zakonika Ruske Federacije;
• predmet takvog ugovora mogu biti samo usluge koje pruža hotelska kompanija;
• pružanje usluga uz fiksnu naknadu.

Koja je razlika između hostela i hotela

Po definiciji, hostel je mjesto gdje možete prenoćiti za relativno malu naknadu. Takva mjesta su popularna među turistima s malim budžetom, pa su stoga hosteli uglavnom namijenjeni mladima.

U modernom smislu, hostel je "zlatna sredina" između studentskog hostela i hotela. Hosteli obično imaju 10-12 soba, koje primaju isti broj osoba. Sadržaji se nalaze na spratu, kuhinja je takođe zajednička. Osim ležaja, gostima je zagarantovano:

• brzo čišćenje;
• čista posteljina, ručnik;
• tuš;
• vrući doručak;
• Lična kutija za pohranu ličnih stvari.

Plaćanje na takvim mjestima se vrši svakodnevno. Glavni nedostatak hostela, zbog kojeg čak i ekonomični turisti biraju hotel, je smještaj stranaca bilo koje dobi, spola, nacionalnosti u sobi. Vrata u sobi se ne zatvaraju kako bi se osigurala sloboda kretanja gostiju. U stvari, postojanje i razvoj hostela daje putnicima sa niskim primanjima priliku da putuju po svijetu.

Odlike razvoja hostela na tržištu hotelskih usluga su zbog nedostatkazakonodavstvo jasno definiše ovo preduzeće. Takve ustanove u Rusiji nisu uključene ni u jednu od kategorija plasmana. Dakle, ne postoje jasni zahtjevi za kvalitetom pruženih usluga. Nedostatak regulatornog okvira stvara određene poteškoće u razvoju hostela.

Nematerijalna priroda hotelskih proizvoda

Ova nekretnina unaprijed određuje karakteristike promocije hotelskih usluga. Specifičnost njihovog pružanja, za razliku od prodaje robe, objašnjava se nemogućnošću istovremenog dobijanja svih komponenti proizvoda u potpunosti. Gotovo je nemoguće da potrošači hotelskih usluga procijene njihov kvalitet prije kupovine, a često i nakon nje. Gosti objekata koji nisu u stanju da identifikuju karakteristike kvaliteta hotelskih usluga suočavaju se sa nizom problema, koji se ogledaju u neskladu cjenovnog ekvivalenta proizvoda deklariranih u katalogu.

Uporedo sa neopipljivošću hotelskih usluga, proces upravljanja je težak. Hotelska preduzeća se često suočavaju sa poteškoćama u predstavljanju svoje robe klijentu i praktičnom nemogućnošću da opravdaju cijenu koja je za to određena. Hotel bilo koje kategorije može potrošača upoznati samo s opisom određene usluge, fokusirajući se, po pravilu, samo na prednosti njegove kupovine. U isto vrijeme, klijent će moći objektivno ocijeniti kvalitetu robe tek nakon kupovine.

O uslovima promocije hotelskog poslovanja

Dakle, uspješan razvoj hotelskog poslovanja znači povećati povjerenje kupaca. Karakteristike tržištahotelske usluge unaprijed određuju potrebu obezbjeđivanja mjera kao što su:

• nastojite povećati opipljivost ponude proizvoda;
• naglasak na važnosti dobijanja usluge i prednostima kupovine;
• nenametljiva primjena marketinških razvoja i kalkulacija, posebno u reklamnoj kampanji kompanije;
• promocije koje uključuju promjene tarifa i lojalne popuste;
• pozivnica u hotel uticajnih i poznatih ljudi (umjetnika, političara, itd.).

Posebnosti promocije hotelskih usluga uključuju potrebu da se uzme u obzir niz specifičnih faktora u procesu razvoja standardizovanog sistema za delatnost preduzeća. Za razvoj hotelijerstva od suštinskog je značaja:

• postavljanje obrazaca i mjerila za određivanje kvaliteta usluga je relativno složen zadatak, čija implementacija garantuje kompleksnost u promociji hotelskih proizvoda;
• visokokvalitetna usluga, koja više zavisi od ljudskog faktora proizvodnog procesa;
• ispravna organizacija i struktura poslovnih jedinica, kompetentno upravljanje kadrovima i kontrola usklađenosti pruženih usluga sa standardima kvaliteta;
• uvažavanje potreba i želja potrošača prilikom kreiranja standarda kvaliteta, formiranje isplativih ekonomskih standarda za hotel;
• finansijska racionalnost rada svih odjela;
• periodično praćenje kvaliteta usluge i fluktuacija u skali potražnje potrošača;
• individualno sagledavanje psihofizičkih karakteristika, etničke i vjerske pripadnosti, društvenog statusa klijenta;
• Promotivna politika i aktivnosti osiguranja kvaliteta za hotelske proizvode su neodvojiv proces.

Naznačene tipične karakteristike pružanja usluga u ugostiteljskom sektoru su posljedica transformacije složenog procesa upravljanja. U poređenju sa industrijom fizičke robe, razvoj hotelijerstva se odvija kroz stvaranje efektivnog i efikasnog mehanizma usluga, određivanje cijena, implementaciju relevantnih marketinških koncepata i strateško planiranje.

Vrijednost hotelskih usluga

Glavna funkcija hotelskog poslovanja je da obezbijedi smještaj za putnike koji su daleko od kuće. Takav proizvod je karakteristika hotelskih usluga. U najvećem broju hotela najam soba je najznačajniji, a često i jedini izvor prihoda. U nekim hotelima, broj soba vam omogućava da imate više koristi od ostalih usluga zajedno.

Vlasnici primaju prihod od iznajmljivanja hotelskih soba koristeći tri osnovna elementa:

• recepcija u hotelu;
• pružite jedinstvenu uslugu;
• hotel management.

Ove komponente su fundamentalne za implementaciju funkcijasmještaj je, dakle, dostupan u hotelima bilo koje kategorije i po pravilu pripada posebnim odjeljenjima preduzeća. Međutim, različiti hotelski kompleksi mogu imati različite principe osoblja, ovisno o veličini i vrsti objekta. Mala hotelska preduzeća mogu imati samo nekoliko stalno zaposlenih radnika, svaki sa svojim odgovornostima.

U hotelima u urbanim sredinama, posjetitelji koji obično zahtijevaju kraći boravak ili boravak u tranzitu zahtijevaju sasvim drugačiji pristup od odmarališta. Ovdje se klijenti smještaju na duži period, u prosjeku 7-14 dana.