Tajni kupac: šta je to, karakteristike i principi profesije

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Metoda "tajnog kupca" se široko koristi u zapadnim kompanijama, ali je nedavno postala poznata i na ruskom tržištu. Odmah treba napomenuti da su skoro svi radnici zaposleni u uslužnom sektoru čuli za takvo zanimanje, ali malo ko zna šta tačno radi tajni kupac i kako se vrši provjera.

Razmislimo o kakvoj se profesiji radi, gdje tražiti slobodna radna mjesta, koje uslove mora ispuniti kandidat za tajnog kupca, kao i kako se ocjenjuje kvalitet rada i moguće greške.

Šta je tajni kupac

U engleskom jeziku postoji izraz Mystery Shopper ili Secret Shopper, što je profesija tajnog kupca. Samo ime govori za sebe. Radi se o osobi koja mora prikupiti određene podatke ili ocijeniti kvalitet rada/usluge određene organizacije, ali pritom ostati neprimijećena.

Najčešće su preduzeća uslužnog sektora ta koja su podvrgnuta inspekciji. Procjenakvalitet rada, na primjer, konobara je najlakši. Glavni zadatak u struci je ostati neprimijećen kako bi se uslužno osoblje prema tajnom kupcu odnosilo na isti način kao i prema ostalim posjetiteljima.

Tajni kupac provjerava usklađenost sa standardima i kvalitetom usluge. Na osnovu toga mora imati određena znanja iz oblasti koju provjerava. Najčešće se za to angažuje kvalifikovani stručnjak, ali može postojati i obična osoba koja može cijeniti kvalitet usluge.

Treba shvatiti da tajni kupac nije izviđač, on se ne koristi za dobijanje podataka o radu konkurentske kompanije. On samo vrši provjeru kvaliteta usluge da vidi da li kompanija ima problema i koje korake treba poduzeti da se situacija poboljša.

Specifičan posao

Mnogi se pitaju šta je posao tajnog kupca, odnosno od čega se sastoji. Specifičnost njegove djelatnosti je kupovina ili primanje usluge u trgovini, restoranu, banci, benzinskoj pumpi ili kafiću pod maskom običnog posjetitelja. Odnosno, da se proveri kvalitet usluge određenog preduzeća, gde je menadžment zainteresovan za poboljšanje usluge. Postoji određeni standard usluge, a na tajnom kupcu je da provjeri da li se zaposleni u kompaniji pridržavaju ovog standarda.

Tajni klijent može procijeniti kvalitet usluga koje pružaju različite kompanije, znajući specifičnosti njihovog posla. On može provjeriti konobareprodavci, taksisti, sekretarice, menadžeri ili operateri. Da bi to učinio, on vrši kontrolnu kupovinu ili naručivanje usluge. Ovo je potvrđeno čekom.

Provjera se može obaviti telefonom, razgovor se snima na diktafon. Operater mora jasno i jasno odgovoriti na postavljena pitanja u vezi sa aktivnostima kompanije. Istovremeno, tajni kupac može isprovocirati operatera ili zaposlenog u kompaniji na sukob postavljanjem škakljivih pitanja, jer kupci mogu biti različiti.

U posljednje vrijeme sve više kompanija koristi online istraživanje putem chata, videa ili e-pošte. Bez obzira na metodu koja se koristi, tajni klijent dostavlja menadžmentu izvještaj o napretku sa svojim nalazima o kvaliteti proizvoda, usluge ili pružene usluge.

Objekti koji se najčešće provjeravaju su prodavnice robne marke, banke, restorani i kafići. Tajni kupac ima specifičan scenario. Uprava može zatražiti od izvještaja o tajnom kupcu da navede sve nijanse, uključujući koliko dugo je kupac primijećen, šta je ponuđeno, kako i koliko dugo je razgovor vođen, u kakvom je stanju radno mjesto zaposlenog koji se provjerava, kako je roba raspoređeni su po policama i tako dalje. Sve to zavisi od specifičnosti kompanije. Za potvrdu činjenice verifikacije obezbeđeno je foto i video snimanje.

Ko može postati tajni kupac

Svako ko je zainteresovan za poboljšanje kvaliteta usluge može postati tajni klijent. DobKandidati za poziciju mogu biti u rasponu od 18 do 65 godina. Prednost se daje onim kandidatima koji tečno poznaju računar, znaju da govore kompetentno, imaju glumačke karakteristike i razumiju specifičnosti kompanije.

Svaka kompanija ima svoj koncept o tome šta je tajni kupac, budući da je menadžment taj koji sastavlja opis posla i postavlja određene zahtjeve. Da biste postali tajni klijent, trebate proći test znanja i upoznati se sa specifičnostima posla.

Koje kvalitete treba da ima kandidat za tajnog kupca?

• Iskrenost. Informacije date u izvještaju moraju biti pouzdane, objektivne i ne zasnovane samo na ličnim prosudbama.
• Dobro pamćenje i sposobnost zapažanja. Provjera najčešće traje ne više od 20 minuta, tokom kojih klijent mora uhvatiti sve detalje, zapamtiti određene tačke i jasno navesti u izvještaju.
• Glumački talenat. Ponekad kompanije postavljaju nestandardne zadatke tajnom klijentu (na primjer, da se ponaša agresivno) kako bi testirali otpornost osoblja na stres, ne mogu svi to podnijeti.
• Nepristrasnost – izvještavanje treba biti zasnovano na objektivnoj procjeni, a ne na subjektivnim prosudbama.

Koraci probne kupovine

Još uvek ne znate šta je tajni kupac i šta je njegov posao? Pogledajmo korak po korak kako se vrši probna kupovina ili usluga.

Koraci kontrolne kupovine:

1. Sastanak sa klijentima. Poslužitelji bi trebali pozdravitisvaki novi kupac koji uđe u radnju/kafe/bar. Ako nekoliko minuta niko ne obrati pažnju na klijenta, to se smatra velikim nedostatkom i prikazuje se u izveštaju.
2. Potrebe kupaca. Zaposleni treba da pita posjetitelja kako da mu pomogne ili nešto predloži. U slučaju odbijanja, prodajni asistent mora i dalje biti u zoni vidljivosti klijenta. Pitanja koja ga zanimaju mogu se pojaviti u bilo kojem trenutku.
3. Konsultacije. Važno je provjeriti zaposlenike, odnosno njihovo znanje o pojedinom proizvodu/usluzi. Prodavac mora jasno objasniti prednosti i nedostatke odabranog modela i po mogućnosti ponuditi najmanje dva analoga za poređenje.
4. Naplata kupovine. Nakon što kupac napravi izbor, dobar zaposlenik će ga odnijeti na blagajnu, ponuditi povezane proizvode (na primjer, futrole ili dodatke za telefon) i pomoći pri registraciji.
5. Zbogom. Važno je da se zaposleni oprosti od posjetitelja, čak i ako nema kupovine. Kupac koji je prijateljski dočekan i ispraćen, bez obzira na izbor, ponovo će se vratiti u radnju/restoran.

Koje dodatne detalje bi tajni inspektor trebao tražiti

Nakon obavljenog posla, tajni klijent ispunjava upitnik koji je prethodno izradio menadžment. U većini slučajeva zahtijevaju dostavljanje fotografija sa mjesta ovjere, video ili audio snimaka. Tajni kupac provjerava isto mjesto nekoliko puta kako bi se uvjerioda li su greške napravljene prošli put ispravljene.

Korisnici najčešće traže podatke o tome šta je tajni kupac, recenzije o profesiji, na šta pre svega obratiti pažnju prilikom provjere.

U svojim aktivnostima, misteriozni klijent se rukovodi sljedećim procjenama:

• kako osoblje radi sa kupcima/posjetiocima/gostima;
• da li se poštuju norme bontona (posebno u kontroverznim ili kritičnim situacijama);
• koliko je osoblje disciplinovano;
• izgled zaposlenih u kompaniji;
• čistoća sobe;
• kako brza korisnička služba;
• da li zaposleni imaju informacije o kompaniji/proizvodu/usluzi.

Lista kriterijuma po kojima se vrednuje rad tajnog kupca zavisi od specifičnosti delatnosti kompanije. Rezultati dobijeni pružanjem dokaza uključeni su u izvještaj.

Kako se provjerava rad tajnog klijenta i koliko dobija za provjeru

Znajući šta je tajni kupac, trebalo bi da shvatite kakvu vrstu izveštavanja on treba da pruži. Prilikom kupovine proizvoda ili pružanja usluge mora postojati ček. Važno je obezbijediti dobre fotografije sa mjesta inspekcije, audio snimak razgovora sa osobljem. On također ispunjava upitnik, navodeći sve nijanse provjere. Može sadržavati od 40 do 60 pitanja. Izradu upitnika vrši odjel marketinga, uzimajući u obzir specifičnosti djelatnosti kompanije.

Upitnik sa pitanjima se može dopuniti ili modificirati ovisno o tomekoja je svrha kompanije. Važno je da tajni kupac može analizirati primljene informacije, grupirati prema procjenama i izračunati indikator kvaliteta usluge. Svi izvještaji se prikupljaju u jednom i provjeravaju od strane inspektora (procjenitelja) i direktno od strane kupca. Tajni kupac se najčešće zapošljava zasebno i nije dio zaposlenih u kompaniji.

Firma nadoknađuje troškove tajnog klijenta za kupovinu robe ili pružanje usluga. U rijetkim slučajevima, proizvod se nakon kupovine vraća nazad u trgovinu. Trošak se refundira na bankovnu karticu, a cijena čeka je od 250-300 rubalja. Najjeftiniji je rad tajnog kupca u malim maloprodajnim objektima. Na primjer, lanac prodavnica točenog piva plaća rad tajnog kupca u iznosu od 150 rubalja po čeku. Možete zaraditi više od vlasnika auto kuća. Cijena verifikacije može dostići više od 1.000 rubalja.

Cijena čeka zavisi od njegove složenosti, ali u prosjeku ne traje više od pola sata. Slijedi popunjavanje upitnika i analiza procjene, što traje još nekoliko sati. Uprkos činjenici da generalno posao nije težak, tajni kupac mora shvatiti da od kvaliteta njegove procjene zavisi ne samo zaključak koji će kompanija donijeti, već i karijera nekih od zaposlenika navedenih u izvještaju.

Gdje tražiti odgovarajući posao

Kada ste shvatili šta je to - profesija tajnog kupca, pitate se gdje tražiti odgovarajući posao? Zaista, da proverimmora biti potpisan ugovor sa kompanijom, navodeći nijanse verifikacije i njen trošak.

Postoji nekoliko načina da nađete posao kao tajni kupac:

• zaposliće se u kompaniji koja je specijalizovana za pružanje usluga tajnih klijenata (može biti ruska ili strana kompanija);
• pretražite na tematskim stranicama - možete raditi kao tajni kupac kao freelancer na uslugama kao što su World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid i drugi;
• postoje posredničke firme - sa njima je lakše raditi, ali je trošak verifikacije niži nego kod sklapanja ugovora konkretno sa organizacijom.

Socijalna komponenta profesije

Prema recenzijama, šta je tajni kupac? Prije svega, to je osoba kojoj je stalo i koja želi unaprijediti i poboljšati kvalitet usluge. Uostalom, skoro svaki dan svi posjećuju određene trgovine, banke, restorane ili kafiće. I ko, ako ne posetioci, može i želi da poboljša ovu uslugu. Generalno, možemo reći da je profesija plemenita u odnosu na mušterije, ali pomalo nepravedna prema zaposlenima. Zato je važno da rad ne ocjenjujete subjektivno, već da ocjeni pristupite na uravnotežen način.

Osim toga, kako neki kažu, možete jesti u kafiću tokom čeka o trošku firme. To je ono što zanimanje tajnog klijenta čini najprivlačnijim određenoj grupi ljudi. Ali isto tako ne treba zaboraviti da kupac ne samo da plaća ček, već želi da bude odgovoran za njega.rad i određene preporuke za unapređenje kvaliteta.

Tipične greške

Ne razumiju svi, sudeći po recenzijama o radu, šta je tajni kupac. Hajde da pričamo o greškama koje tajni kupci prave.

Uobičajene greške:

• pretjerana emocionalnost - može dovesti do potcjenjivanja ili precjenjivanja, ovo se odnosi i na subjektivnost (na primjer, žena može biti lojalnija prodavaču muškarca i obrnuto);
• "bolest zvijezda" - profesionalni misteriozni klijenti vjeruju da ih treba bolje opsluživati od redovnih, obraćajući pažnju na razne detalje koji možda nisu relevantni za verifikaciju;
• prepričavanje prodavača – tajni kupac treba da iznese svoje mišljenje i da objektivnu procjenu, a ne samo da prepriča riječi zaposlenika kompanije (manje vode, a više suhih činjenica);
• vrijeme kupovine – redovnom kupcu je potrebno manje od pola sata da kupi artikal, neki tajni kupci satima šetaju po radnji, neprestano pitajući osoblje u nadi da će otkriti dodatne detalje. vrijeme kupovine.

Da biste izbjegli greške, trebali biste jasno pratiti unaprijed pripremljenu skriptu za verifikaciju, koja označava raspored, vrijeme i nijanse kupovine.

Prednosti i nedostaci

Zainteresovani ste za uslugu tajnog kupca, ali ne znate prednosti i nedostatke profesije? Razmotrite prednosti i nedostatke detaljnije.

Prednosti profesije su sljedeće:

• slobodan rasporedposao (može se kombinirati s glavnom djelatnošću);
• bez obaveznog zaposlenja;
• nije potrebno posebno obrazovanje;
• rad po narudžbi od interesa;
• sticanje znanja o novim proizvodima ili uslugama;
• pristojna plaća.

Uprkos velikom broju prednosti, postoje i nedostaci. Za provjeru i obradu primljenih podataka u prosjeku je potrebno skoro pola dana, jer je važno sistematizirati sve informacije. Također, minusi uključuju pretjeranu izbirljivost zaposlenih kada tajni kupac lično posjeti radnju ili kafić. Takođe, rad možda neće biti plaćen, posebno kada pretražujete na internetu i dogovarate se na rečima.

Zaključak

Pre svega, firme koje brinu o reputaciji i žele stalno da unapređuju kvalitet usluge kupcima zainteresovane su za takvo zanimanje kao tajni kupac. Ovaj posao zahtijeva određena znanja, prvenstveno vezana za specifičnosti kompanije. Plata tajnog klijenta je mala, ali zavisi od njegovog profesionalizma i pristupa ocjenjivanju.