Kvalitetna korisnička usluga je put do uspjeha svake organizacije

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Kvalitetna korisnička usluga je jedna od vodećih komponenti u vanjskim odnosima organizacije. Zaista, zbog ovog faktora, njegova konkurentnost je u velikoj mjeri određena. Unapređenje organizacije odnosa sa kupcima dovodi do potrebe da kompanije posvete više pažnje ovoj oblasti. Prema tome, standarde usluga korisnicima treba posmatrati kao strukturnu jedinicu korporativne kulture preduzeća, koja će omogućiti pronalaženje efikasnih pristupa njihovom formiranju i implementaciji.

Usluga za korisnike, kao dio korporativne kulture, može se pratiti kao svojevrsna društvena kultura općenito. Zato jezgro same ove kulture treba da bude neki sistem vrednosti, koji je, pak, određen idejom normi, standarda i pravila, što podrazumeva njihovo obavezno poštovanje u organizaciji.

Međutim, to se mora imati na umu za ispravno ponašanjeapsolutno nije dovoljno da osoblje uspostavi određene norme, pravila i standarde. Također je potrebno formirati određenu vrijednosnu bazu koja postavlja opći smjer rada organizacije u ovom sektoru, a usvojene norme će biti odgovorne za njenu konkretizaciju.

Dakle, usluga korisnicima je određena komponenta u korporativnoj kulturi kompanije. To je manifestacija vrijednosti koje tamo prevladavaju i postavlja specifične standarde ponašanja. Stoga standarde usluga treba shvatiti kao pravila i norme ponašanja koje organizacija smatra obaveznim u procesu rada sa kupcima.

Na osnovu gore navedenog, može se primijetiti da organizacija može pružiti korisničku uslugu bilo „spontano” ili uz implementaciju određenih zahtjeva. Istovremeno, kompanija koja posluje bez standarda će biti veoma ovisna o određenim ljudima, zaposlenima, kao i o njihovom raspoloženju i ponašanju samog klijenta. A u preduzeću gde se usluga vrši na osnovu određenih pravila, ući će u trag određen način komunikacije, tj. koncept ponašanja sa klijentom.

Kvalitet usluge klijentima određen je standardiziranim parametrima ponašanja, a glavni su:

- izrazi lica i gestovi;

- vokabular i govorne formule;

- proksemika, izražena u održavanju potrebne distance na kojoj zaposleni mora komunicirati sa klijentom;

- izgled zaposlenika(odjeća, šminka i nakit);

- brzina i vrijeme servisiranja;

- osiguravanje sigurnosti u procesu komunikacije.

Sadržaj standarda usluga određen je nekim internim i eksternim faktorima u funkcionisanju organizacije. Njihova efikasnost zavisi od svijesti i uvažavanja faktora u razvoju ovih standarda. Takvi faktori uključuju zakonodavnu podršku, kulturne norme, karakteristike usluga i roba koje nudi organizacija, itd.