Koje su odgovornosti operatera pozivnog centra?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Nije uvijek moguće naći posao u specijalnosti. Ali nekako se mora živjeti. Dakle, ljudi idu na posao u pozivne centre. Tamo plata nije loša, a čini se da ima malo obaveza. je li tako? U ovom članku ćemo vam reći koje dužnosti mora obavljati operater pozivnog centra.

Primajte dolazne pozive

Operater pozivnog centra ima mnogo odgovornosti. Jedan od njih se javlja na telefon. Ovo je najlakši zadatak. Osoba treba kompetentno savjetovati klijenta. Ako zazvoni radni telefon operatera, on može biti siguran da osoba na drugom kraju linije ima problem. Dakle, to treba riješiti. Specifičnosti u svakom pozivnom centru su različite. Negde operater pomaže da se postavi modem, negde rešava probleme sa televizorom. Također je odgovornost operatera da obradi sve prekrivače na narudžbi. Na primjer, klijent je podnio zahtjev za internet vezu. Ali skupštinska ekipa se nije pojavila na vrijeme. U tom slučaju, zaposlenik call centra mora brzo odgovoriti, pronaći besplatnogkomandujte i pošaljite je na adresu ili saznajte gde su otišli instalateri i zašto se nisu pojavili klijentu na vreme. U takvim situacijama morate ne samo riješiti problem, već i pokušati uvjeriti klijenta. Na kraju krajeva, ljudi su različiti, neki mogu odlučiti da ako je kompanija imala preklapanje u prvoj fazi, onda će se takvi problemi nastaviti događati. Operater call centra je lice kompanije. Na njega će pasti sve žalbe i optužbe.

Dužnost operatera pozivnog centra u taksiju je primanje prijava. Osoba mora brzo reagovati, formirati nalog i unijeti ga u bazu podataka. Lično pronalaženje automobila nije njegova odgovornost. Ovdje je najvažnije da ne pogriješite u pisanju adrese, jer često taksi operateri nisu u istom gradu odakle se naručuje.

Odlazni pozivi

Takođe, dužnosti operatera call centra uključuju lično pozivanje klijenata. O čemu razgovarati s ljudima? Pa, definitivno nije u pitanju vrijeme. Svaki operater pozivnog centra ima opis posla. U njemu su navedene njegove dužnosti. Jedan call centar može se baviti različitim projektima. Internet veza, pozajmljivanje, naručivanje taksija - to je samo mali dio onoga na čemu operateri rade. Ljudi najčešće nude usluge kupcima. Na primjer, jedan od zadataka operatera koji radi u banci je da pozove ljude i ponudi im da podignu kredit. Svaki zaposlenik call centra ima bazu klijenata, odnosno ne zovu sve, već potencijalne kupce. Ako osoba ipakAko se već jednom zadužio kod banke, vjerovatno će mu trebati još jedan kredit. Zadatak operatera je usaditi u dušu klijenta želju da uzme novac uz kamatu. A ovdje je zaposlenik pozivnog centra koji radi na projektu internetske veze i zove korisnike u određenom području kako bi im predložio da zamijene provajdera.

Obrada aplikacija

Nakon što je poziv završen i klijent je pristao na povezivanje usluge ili prihvatio bilo koju drugu ponudu, operater sastavlja obrazac za narudžbu. Ovo izvještavanje se vrši u posebnom kompjuterskom programu. Dužnost operatera call centra je da pravilno popuni određene kolone. Najčešće uključuju puno ime. kupca, njegovu adresu, vrstu usluge na koju je pristao i datum kada će se naručiti. Ovisno o specifičnostima, informacije koje je potrebno unijeti u bazu podataka mogu varirati. Na primjer, odgovornost operatera bankovnog call centra je da popuni zahtjev za kredit ili popuni obrazac u kojem se navodi da je poziv upućen sa podsjetnikom klijentu da na vrijeme uplati novac na račun.

Sav rad operatera je koncentrisan u jednom, maksimalno dva kompjuterska programa. I treba ih vrlo dobro razumjeti. Svaki zaposleni je u obavezi da s vremena na vrijeme prođe obuke i konsultacije na kojima se govori o ažuriranju softverskog proizvoda.

Naručivanje

Dužnosti operatera pozivnog centra ne uključuju samo prijempoziva. Zaposleni mora obraditi prihvaćene narudžbe. Na primjer, operater je pristao na povezivanje nove tarife za Internet, ali za to je potrebno promijeniti opremu. Zaposlenik call centra mora naručiti, u kojem propisuje datum dolaska majstora, sav materijal koji će biti potreban za ugradnju, kao i iznos koji će klijent morati platiti. I on ne unosi sve ove informacije samo u program. On mora o svemu obavijestiti klijenta kako bi bio kod kuće na zakazani dan, imao pasoš sa sobom i ne davao novac zaposlenima, već ih stavljao na novi lični račun.

Održavanje baze klijenata

Dužnosti operatera MTS call centra i sličnih projekata uključuju pozivanje korisnika. Zašto uznemiravaju građane? Operateri nude ljudima da pređu na nove tarife. Neki se slažu, drugi odbijaju. Da bi nekako odvojili odbijače od onih koji su pristali, zaposleni u pozivnom centru moraju održavati bazu korisnika. Tu se upisuje podatak da je osoba pozvana, da je ponuđena. Ako je klijent odbio uslugu, onda se mora evidentirati razlog odbijanja. Možda preskupa tarifa nije odgovarala. Ako se u kompaniji pojave nove usluge, osoba će biti ponovo pozvana i ponuditi jeftinije opcije paketa.

U našem primjeru, operateri call centara su ponudili ljudima da povežu novu tarifu, ali je ipak češće njihova dužnost da odvuku korisnike od drugog operatera. I u ovom slučaju, opet, nemoguće je bez baze. Kupuje se od telefonskog operatera, a radnici call centra počinju da zovu. Evo njihovog cilja.– ne samo da bi privukli kupce kod konkurentskog operatera, već i da bi prikupili informacije zašto koriste usluge određene kompanije.

Izvještavanje

Koje druge dužnosti još mora obavljati operater call centra? Održavajte izvještavanje. Ako operater radi ne samo na primanju dolaznih poziva, već i samostalno poziva korisnike kako bi im ponudio neku vrstu proizvoda ili usluge, tada njegova plata direktno ovisi o uspješno završenim aplikacijama. Dakle, zaposleni u call centru sami unose svoja postignuća u tabelu i izračunavaju svoj prosječan rezultat. Naravno, ovi podaci se međusobno provjeravaju. Procedura unosa podataka bi trebala pomoći osobi da prati svoj napredak i nazadovanje.

Također je obaveza zaposlenih da obilježe svoje slobodne dane. Tokom sedmice svaki operater mora popuniti vikend formular, kako bi kasnije ovu tabelu odobrio najviši organ i sačinio raspored.

Donesite vlastite odluke

Lako je zamisliti odraslu osobu koja ne može biti odgovorna za svoje postupke. Dakle, takvim osobama nije mjesto među radnicima call centara. Ljudi koji daju savjete i prihvataju prijave moraju shvatiti da njihove riječi nisu prazna fraza. Ako klijent ostane nezadovoljan, onda je ukor nadležnih i dalje najlakša kazna za nedjela. Dužnosti operatera call centra u banci uključuju rukovanje ličnim podacima ljudi. Daklepošto se radi o povjerljivim podacima, ne mogu se otkriti van posla. Uostalom, svaka osoba se nada da će podaci o njegovom finansijskom stanju ostati tajna.

Naravno, operater call centra ne radi sam, a u slučaju nužde može se obratiti za pomoć nadređenoj osobi. No, na kraju krajeva, radni dan rijetko teče po rutini. Klijenti svakodnevno postavljaju pitanja koja nisu u standardnom brifu. Morate napregnuti maštu kako ne biste iznevjerili čovjeka i ne osramotili društvo u njegovim očima.

Koje kvalitete kandidat treba da ima?

Koje informacije trebam dati poslodavcu za životopis? Osoba koja se prijavljuje za ovu poziciju unaprijed zna dužnosti operatera call centra. Dakle, šta bi trebalo da bude naznačeno u vašem životopisu, koje kvalitete poslodavac želi da vidi? Menadžer ljudskih resursa uvijek obraća pažnju na riječ „odgovoran“. Uostalom, upravo takvim ljudima se mogu povjeriti složeni zadaci i razumjeti da će oni biti završeni. Društvenost je jednostavno neophodna kvaliteta za operatera call centra. Osoba koja se prijavljuje za ovaj posao ne samo da mora znati pravilno govoriti, već i voljeti ovu aktivnost. Otpornost na stres je veliki plus u radu sa svim ljudima, a posebno onima koji se javljaju sa pritužbama. Osoba koja želi da radi u call centru mora ne samo da posjeduje umjetnost elokvencije, već i da ima kompetentan govor. Na kraju krajeva, neugodne su za slušanje riječi parazita i zavijanje.

Ostale dužnosti operatera

Osoba koja radi u pozivnom centru mora da radi ne samo ono što je napisano u opisu posla, već i da poštuje neizrečena pravila kompanije. Na primjer, ne samo da ne kasnite na posao, već i dođite 15 minuta ranije. U mnogim pozivnim centrima zabranjeno je jesti ili piti bilo šta osim vode na radnom mjestu. Operateri ne bi trebali praviti buku kako ne bi ometali rad svojih susjeda. Zaposlenik call centra nema pravo da povisi ton kada razgovara sa klijentom, kao što ne može ni da spusti slušalicu, čak i ako se na njega slijeva potok nepristojnog jezika. Operater mora održavati svoj radni prostor čistim i radnu opremu u dobrom stanju.