"Kutak kupca": šta bi trebalo da bude i kako to pravilno urediti

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Preduzetništvo je vrsta aktivnosti koja se sastoji od strateški značajnih akcija i odluka i taktičkih poteza. Čini se da je potrošački kutak puka formalnost. Ali njegov dizajn se može sa sigurnošću svrstati među strateške komponente poslovanja. Zašto? Sad ćemo saznati. Šta je "Kupčev kutak", zahtjevi za njegov dizajn, kazne za njegovo odsustvo - o svemu tome pročitajte u nastavku.

"Ugao": de jure i de facto

Ugao kupca (ili potrošača) najčešće se podrazumijeva kao mali zidni stalak veličine standardnog "Whatman papira", na koji su na ovaj ili onaj način pričvršćeni dokumenti koji odražavaju aktivnosti kompanija koja pruža usluge ili prodaje robu. Može sadržati i radove koji otkrivaju suštinu odnosa između prodavaca (pružaoca usluga) i kupaca (kupaca), međusobna prava i obaveze i jednog i drugog, kao i aspekte izvještavanja regulatornim tijelima.

Među najpoznatijim pravilima koja se tiču dizajna "Potrošačkih kutaka" - ona morajubiti smješteni na najistaknutijem mjestu u prostorijama preduzeća ili radnje. Ali postoje i drugi standardi i zahtjevi. Kakav je moderan "Kupčev kutak"? Šta se mora staviti na njega bez greške? Šta prijeti poslu ako ne iscrta pravilno "ugao"?

Dokumenti "ugla": zakon i tradicija

Ključna komponenta koja sadrži ugao kupca su dokumenti.

Odmah treba napomenuti jednu činjenicu: ne postoji termin "ugao kupca" ni u jednom zakonu. To je prije uobičajen i u određenoj mjeri kolokvijalni naziv formata, uz pomoć kojeg klijenti kompanija dobijaju potrebne informacije. Zakoni ne obavezuju pružanje informacija konkretno u obliku stalka, ali je upravo ova vrsta uređaja najpopularnija u Rusiji. Istovremeno, u Ruskoj Federaciji postoji regulatorna regulativa u smislu snabdijevanja kupaca svim potrebnim informacijama. I dosta je zahtjevno u poslovnom smislu.

Šta bi trebalo biti u "ćošku"

U skladu sa normama Federalnog zakona "O zaštiti prava potrošača", preduzeća su dužna da svojim kupcima dostave informacije navedene na samom početku. Tome služi Kutak kupca. Šta bi na njemu trebalo biti, na osnovu zahtjeva zakona? Ovo je informacija predstavljena na jeziku razumljivom kupcu, koji će odražavati sljedeće informacije:

• podaci o pružaocu usluga ili proizvođaču robe (općeniti i smisleni sau smislu interesa kupaca: na primjer, prilikom kupovine namještaja, osoba može htjeti znati od kojeg je drveta napravljen);
• koji odražavaju informacije o pravilima trgovine i normama specifičnim za specifičnosti određenog posla.

U praksi ispunjavanje ovih zahtjeva znači objavljivanje sljedećih informacija. I uopšte nije važno kako će dizajn izgledati - kupčev kutak je, sa stanovišta zakona, samo nosilac podataka. Glavna stvar je da treba da odražava:

1. Naziv kompanije, njena pravna adresa i radno vrijeme (osim ako, naravno, ova informacija nije objavljena negdje drugdje, na primjer, na ulazu).
2. Ukoliko pružanje usluga ili prodaju robe vrši samostalni preduzetnik, potrebna je fotokopija potvrde o registraciji prava na poslovanje dobijene od Federalne poreske službe.
3. Ukoliko je vrsta djelatnosti kompanije predmet licenciranja (ili službene akreditacije od strane državnih agencija), onda ovu činjenicu treba istaknuti na štandovima "ćoška". Istovremeno, kopije dozvola i informacije o organizacijama koje su ih izdale treba staviti u blizini.
4. Slično, ako je potrebna certifikacija ili je potrebna izjava o usklađenosti određene robe koju prodaje kompanija.
5. Aktuelni kontakti državnih organa koji nadziru delokrug kompanije.
6. Propisno izvršena Knjiga žalbi za kupce i kupce.
7. Korisno sa stanovišta kvaliteta usluga i značajno u smislu zaštite vlastitih prava informacija za kupce i kupce. Ovdje možda postoje opcijepuno. Ali najjednostavnija i najčešća opcija je da odštampate najnoviju verziju Saveznog zakona "O zaštiti prava potrošača".
8. Informacije o pravilima trgovine, povrata, razmjene robe. Cenovnici, dokumenti koji odražavaju odgovornost prodavca (pružaoca usluga) prema kupcima.
9. Telefoni za hitne slučajeve.
10. Informacije o grupama građana koji imaju pravo na beneficije i povlastice u službi. Počevši od prava na preskakanje reda za veterane Velikog otadžbinskog rata, osobe sa invaliditetom i druge kategorije građana, pa zaključno sa davanjem popusta i posebnih uslova za pružanje usluga za određene društvene grupe kupaca ili kupaca.

Ovako bi trebao izgledati kutak kupca. Šta bi na njemu trebalo da bude, proučavali smo. Prijeđimo na pojedinačne nijanse povezane s njegovim dizajnom. Označimo aspekte koje je nepoželjno izgubiti iz vida.

Nijanse dizajna "ugla"

Dakle, dizajn. "Ugao kupca" iako je formalnost, ali vrlo značajan. Prije svega, treba imati na umu da neka pravila i propise koji se tiču uređenja odnosa između dobavljača (prodavaca) i potrošača (kupaca) ne formiraju savezne, već regionalne (ili čak općinske) vlasti. Svi akti, bez obzira na nivo porijekla, mogu biti obavezujući za kompaniju.

Uprkos činjenici da su neke aktivnosti relativno slabo regulirane ruskim zakonodavstvom (na primjer, savjetovanje ili razvoj softvera), kompanije koje posluju u ovim segmentima trebale bipristupite dizajnu "ugla" sa proaktivnom odgovornošću. Objavljivanjem, na primjer, informacija da je iznajmljeni prostor u skladu sa standardima zaštite od požara.

Bilo bi korisno postaviti "ugao" na mjesto gdje se stolica i mali sto mogu pričvrstiti na postolje. S vremena na vrijeme, ali sa određenom učestalošću, kupci će čitati informacije sa štanda i, eventualno, unositi u Knjigu reklamacija. Čak i za takve slučajeve, u modernim kompanijama uobičajeno je da se ljudima pruži udobnost: ne samo da predaju dokument u ruke, već i da sjednu za sto, daju kvalitetnu olovku i ne ometaju pisanje onoga što klijent želi. odraziti u Knjizi. Druga opcija je ne samo da se pruži prilika osobi da napiše žalbu, već i da mu se daju opšta uputstva kako da je sastavi, da da uzorak. Kupčev kut, dakle, može prestati da se povezuje sa nečim negativnim u klijentu. Moguće je, kažu stručnjaci, da će osoba koja je prijatno iznenađena pristupom čak i u takvoj situaciji iznenada promeniti mišljenje o žalbi na uslugu.

Učtivost je ključ profitabilnosti

Neki stručnjaci imaju još jedan zanimljiv savjet kako ukrasiti kutak kupca. Preporučljivo je izraditi ga u vrlo prijateljskom dizajnu, koristeći jarke boje i, ako je prikladno, epitete poput "naš dragi kupče". Ovo će također pomoći da se nezadovoljnom kupcu usadite pozitivne emocije.

"Ugao kupca" - mjesto koje svojom lokacijom privlači pažnju kupaca (po zakonu, kako se sjećamo, ovo bi trebalo biti najistaknutije mjesto u prostoriji). Zašto ne koristite ovu opciju kao dodatni marketinški alat? Kako kutak za kupca učiniti ne samo formalnošću, već mu dati i svojstvo korisnosti? Niti jedan zakon ne zabranjuje, recimo, postavljanje reklamnih knjižica po obodu štanda (ili čak između njegovih pojedinačnih blokova ("džepova"). "Ugao" možete koristiti kao dobar alat za povećanje svijesti o brendu tako što ćete opremiti blokove sa logotipi kompanije.

Zahtjevi za dokumente

Među prioritetnim dokumentima koje treba staviti u ugao kupca, koji tu treba da budu bezuslovnim redosledom - "Knjiga reklamacija". Koja su osnovna pravila za njegov dizajn? Prema zakonima Ruske Federacije (kao i preporukama Rospotrebnadzora), "Knjiga žalbi" mora biti prošivena koncem, a svaka njena stranica mora biti numerisana. Najvažnija stvar - dokument mora biti ovjeren ličnim potpisom direktora kompanije. Neki stručnjaci govore o poželjnosti stavljanja u knjigu (čak i ako se ova informacija već nalazi negdje u "ćošku") informacija o radnom vremenu kompanije.

Ostali dokumenti priloženi na uglu kupca (ispisi zakona, pravila trgovine, itd.) mogu biti predstavljeni u bilo kom obliku razumljivom klijentu. Neki stručnjaci govore o prihvatljivosti (ali samo ako je riječ o nekim manjim detaljima) navođenjaweb stranice u obliku linkova ili hash oznaka. Kao što smo već rekli, zakoni ne daju informacije o tome kako pravilno urediti kutak kupca u pogledu izgleda. Stoga je u nekim slučajevima moguće dati informacije ne samo uz pomoć teksta, već i dijagrama, grafikona, slika.

Poslovna odgovornost

Najvjerovatnije, značajan dio preduzetnika zanemaruje ovu obavezu. A ponekad i potpuno nesvjesno. Najviše iznenađuje da u mnogim stranim zemljama ne postoji takva obaveza u odnosu na poslovanje. Mnogi strani poduzetnici vjeruju, nakon što su prvi put čuli za nešto kao što je Kupovni kutak, da Rusija još uvijek nije prešla sa strogog sovjetskog modela ekonomske kontrole na punopravno tržište sa svim svojim inherentnim slobodama..

Šta će se dogoditi ako kompanija ne opremi svoje prostorije "uglovima"?

U ovom slučaju, morat ćete imati posla sa Rospotrebnadzorom. Ako neko od građana (ili inspektora odjeljenja koji su se zatekli u blizini) prijavi da u određenoj komercijalnoj firmi ne postoji "ćošak", uskoro će biti izdat nalog o potrebi uređenja štanda. Odgovornost prema vladinim odjelima može nastati, ne toliko zbog nepostojanja "ugla za potrošače", koliko zato što su poduzetnik ili organizacija zaboravili tu ili tamo staviti ovaj ili onaj dokument. Odnosno, još jedan pravi razlog da vlasti obrate više pažnje na kut kupca je sadržaj ovog elementa.

Stručnjaci primećuju redovnu pojavu presedana kada je Rospotrebnadzor slao potraživanja protiv kompanije zbog nedostatka informacija onog tipa koji smo naveli u paragrafu broj 7. Primetili smo da je, generalno, kopija Federalnog Zakon "O zaštiti prava potrošača". Ali u stvarnosti, može se ispostaviti da Rospotrebnadzor odluči da su potrebne i druge informacije.

Rospotrebnadzor je ovlašten da kazni

Ako se Rospotrebnadzoru ne sviđa vaš "Kutak kupca", a zahtjevi odjela, zauzvrat, nisu zadovoljeni, onda će nam vlasti napisati kaznu. Moguć je, smatraju stručnjaci, i stroži scenario u vidu dovođenja firme ili individualnog preduzetnika pod administrativnu odgovornost. Poznati su slučajevi sudskih sporova između Rospotrebnadzora i preduzetnika.

Sud na predmetu

Koje su šanse u pravnom sukobu sa nadzornim organima? Advokati imaju oprečna mišljenja o ovom pitanju. S jedne strane, zakoni Ruske Federacije najvećim dijelom imaju značajnu pristrasnost u korist potrošača, pa stoga državnim odjelima daju vrlo širok spektar ovlasti, što određuje dosta razloga za podnošenje tužbi prema firmama.. U većini slučajeva Rospotrebnadzor je formalno u pravu, što znači da će najvjerovatnije dobiti slučaj na sudu. S druge strane, stručnjaci primjećuju porast broja presedana kada arbitraža detaljnije razmatra zahtjev. I vođeni ne samo formalnostima, već i zdravim razumom.

Ali ništa se ne može predvidjeti, a samim tim i stručnjacipreporučiti privrednicima, barem u određenoj mjeri u interakciji sa pojedincima, da prikažu najdetaljnije informacije vezane za oblast djelovanja. Stoga, preduzetnik treba detaljno proučiti, planirajući da sačini kupov kutak, spisak dokumenata svih mogućih vrsta vezanih za vrstu djelatnosti.

Neki advokati preporučuju da organizacije koje imaju razloga za strah od povećane pažnje Rospotrebnadzora postupe prema zanimljivom scenariju. Naime, uzeti od kupaca potvrdu da su primili sve potrebne informacije u skladu sa zahtjevima Federalnog zakona „O zaštiti prava potrošača“. Odnosno, nemojte se truditi razmišljati o tome kako sadržajno na najbolji način dizajnirati „Kutak kupca“. Potpisivanjem ovog dokumenta osoba potvrđuje činjenicu da je upoznata sa vrstama informacija koje zakon obavezuje kompaniju da pruži. Nije važno kako se informacije dobijaju - sa štanda, iz brošure ili, na primjer, sa web stranice. Tada će kompaniji biti lakše da dokaže svoj slučaj u sukobu sa nadzornim organima na sudu.

Fina granica

Tipična vrijednost kazne koju izdaje Rospotrebnadzor, nezadovoljan odsustvom "ugla" ili bilo koje informacije u njemu, relativno je mala - advokati obično daju cifru od 5 hiljada rubalja. Ali ne preporučuje se zaboraviti da regulatorna agencija može pronaći nekoliko razloga za izdavanje naloga komercijalnoj organizaciji. Kazna je u ovom slučaju moguća premasvakom od njih.

Koja odstupanja od "tipične" kaznene stope mogu biti? Koje su to "formule" kojima se rukovodi Rospotrebnadzor?

Procedura za izračunavanje iznosa novčanih kazni zasniva se na normama Zakona o upravnim prekršajima Ruske Federacije (najčešće se uzimaju u obzir članovi 14.8 i 6.3). Advokati objašnjavaju: u skladu sa ovim zakonodavnim izvorom, kazna od 20 do 40 hiljada rubalja može se obračunati protiv pravnog lica, a 3-4 hiljade protiv pojedinačnih zaposlenih (ili direktora)