Potrošački kutak: šta bi trebalo biti i kako ga pravilno urediti?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2024-01-17 18:43

Recepcija ili servisna soba je "lice" svakog preduzeća. Neizostavan element u njemu je štand sa informacijama o zaštiti prava kupaca. Informativan i lijepo dizajniran kutak za prava potrošača može postati centar komunikacije s posjetiteljima. Originalni štand bit će pobjednička karakteristika interijera i pomoći će naglasiti organizacijski imidž. Prilikom odabira dokumenata za "Kutak" uvijek je potrebno osloniti se na postojeća pravila. Koji bi trebao biti kut potrošača dok se pridržavate zakonskih zahtjeva?

Pravni okvir za potrošački kutak

Službena zakonodavna osnova za formiranje štanda je Zakon Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača" (članovi 8-10) i Pravila za prodaju određenih vrsta robe (klauzula 10).

Štand "Kutak potrošača" je lišen svog zvaničnog naziva, jer njegova formulacija nije data u zakonu. Naznačeni su samo zahtjevi i lista dokumentacije koja je na njemu objavljena.

Preduzeća koja pripadaju svim organizacionim i pravnim oblicima, proizvodnjom, izdavanjem proizvoda ili pružanjem usluga, dužna supružiti potrošaču mogućnost pristupa informacijama o svom preduzeću, o načinu rada, karakteristikama robe i usluga.

Prava klijenta da se upozna sa ovim pouzdanim podacima navedena su u 8. članu zakona. Dokumente za potrošački štand potrebno je postaviti na uočljivo i lako dostupno mjesto. Zato „Kutak“treba okačiti tako da mu posetioci mogu slobodno da prilaze i proučavaju ga.

Prema zakonu, potrošač je dužan da prenese informacije kao što su:

• zvanična registracija obrasca koji proizvodi, prodaje proizvod ili vrši uslugu;
• registrar;
• licenca i akreditacija za određena područja aktivnosti.

Sve obavezne informacije sadržane su u Pravilima prodaje određenih vrsta robe. Tekst sa njima nalazi se i na informativnom štandu. Preduzetnici koji prekrše pravila snosiće odgovornost, u skladu sa čl. 14.5 Administrativnog zakona.

Potrebni dokumenti za "Potrošački kutak"

Određeni broj obaveznih dokumenata mora biti pripremljen za potrošački štand.

1. Uvjerenje o državnoj registraciji (ovjerena kopija).
2. Licenca - zavisi od odabrane vrste aktivnosti (ovjerena kopija).
3. Spisak svih odjela i organa (sa adresama i brojevima telefona) koji obavljaju kontrolnu funkciju, i dnevnik provjera sa oznakama tijela.
4. Zakon Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača". Inspektori obično uzimajuštampano izdanje. Ispisi dokumenata sa interneta ne smatraju se pouzdanim izvorima.
5. Pravila za prodaju određenih vrsta robe ili Pravila za pružanje ugostiteljskih usluga (izbor je određen obimom preduzeća).
6. Knjiga recenzija. U većini slučajeva visi na postolju u džepu kako bi ostao slobodno dostupan potrošaču. Knjiga ne spada u njene obavezne elemente, jer se dostavlja nakon što je klijent zatraži (tačka 8. Pravila prodaje).

Zakon "o zaštiti prava potrošača" navodi da prodavci (proizvođači ili izvođači) obaveštavaju kupce o brendu preduzeća, njegovoj adresi i postupku rada uz pomoć znaka. Osim toga, individualni poduzetnici daju podatke o državnoj registraciji i odjelu koji ju je izvršio. Radno vrijeme kojeg se zaposleni uvijek moraju pridržavati naznačeno je na natpisu i štandu.

Dodatna dokumentacija za štand

Prisustvo ne samo obavezne dokumentacije, već i dodatnih informacija igra važnu ulogu u pružanju usluga i prodaji robe stanovništvu. Spisak takvih dokumenata nije regulisan zakonom, ali Rospotrebnadzor ih provjerava.

Lista dodatne dokumentacije za štand potrošača:

• Plan bijega i instrukcije za sigurnost od požara.
• SanPiNs (razvijeni kao zasebni standardi za ugostiteljstvo i trgovinu hranom).
• Pravila za realizaciju ličnih usluga (koje koriste preduzeća u ovoj oblasti) i cjenovnikponuđene usluge.
• Zakonodavne beneficije i uslovi za opsluživanje određenih kategorija stanovništva.
• Informacije vezane za prodaju određenih kategorija proizvoda. Na primjer, zabrana i odgovornost za prodaju alkohola i duvanskih proizvoda djeci.

Tako važan element kao što su telefoni za potrošački kutak uključuje telefonske brojeve za hitne službe (Ministarstvo za vanredne situacije i druge), odjele koji kontroliraju prodavce i usluge na koje se kupci mogu žaliti. Potrebna je adresa i broj telefona lokalnog odjela za zaštitu potrošača.

Uz veliki volumen postolja možete dodatno okačiti standarde za skladištenje prehrambenih proizvoda, prema sanitarnim pravilima. Ponekad je potrebno klijentu pokazati druge informacije, korisna pravila.

Dekoracija potrošačkog kutka pojedinačno za sva preduzeća. Svaka oblast aktivnosti diktira svoje uslove. Kozmetički salon, frizerski salon zahtijevaju sanitarne standarde i pravila za postavljanje opreme u prostoriji. Provizijsko trgovanje nije moguće bez odgovarajućih pravila. Apotekama su potrebni propisi koji regulišu izdavanje osnovnih lijekova.

Nadzorna tijela za "Potrošački kutak"

Sadržaj potrošačkog štanda prati Rospotrebnadzor. Ako su u postupku provjere utvrđena kršenja, organizaciji se može izreći administrativna kazna i novčana kazna: za poduzetnika - do 3 hiljade rubalja, a za pravno lice - do 30 hiljada. Na povrat se može uložiti žalba na sudu, ali je mnogo lakše pripremiti sve dokumente odjednom prema pravilima.

Štand za zaštitu potrošača predmet je pažnje lokalnih vlasti i odjela. Obavezne informacije uključuju lokalne zakone.

Sertifikati, licence i certifikati

Sva dokumentacija koja reguliše rad prodavaca (izvršilaca, proizvođača), odnose sa kupcima, postavljena je na štandu "Potrošački kutak". Šta bi trebalo biti na njemu da se potvrdi vladina kontrola?

Dokazi	Ovjerena kopija potvrde o državnoj registraciji kompanije, koja se pominje u zakonodavstvu (prvi stav člana 9. Zakona o zaštiti prava potrošača).
	Kopija potvrde o poreskoj registraciji.
	Sertifikat o akreditaciji (broj, period važenja i agencija koja ga je izdala).
	Trgovinske organizacije daju kopiju dokumenta o upisu organizacije u privredni registar. Formiran je od strane organa vlasti konstitutivnih entiteta Ruske Federacije i regulisan je Zakonom "O osnovama državnog regulisanja trgovinskih aktivnosti u Ruskoj Federaciji". Registar sadrži podatke o sektoru trgovine na regionalnom nivou i preduzećima koja se bave prodajom i snabdijevanjem bilo koje robe. Proizvođači nisu uključeni.
Licence	Preduzeće koje se bavi licenciranim područjima djelatnosti mora biti licencirano. Pravnopotrošač ima pravo vidjeti dozvolu i saznati ko ju je izdao, na koji period i pod kojim brojem.
Sertifikati i deklaracije	Potvrde i izjave koje ukazuju na usklađenost pruženih usluga i obavljenog posla sa postojećim standardima (broj dokumenta, rok važenja, agencija koja je prihvatila ili registrovala).

Ova lista dokumentacije se mora dostaviti u stalnim prostorijama (štand za kupce) i na mjestu privremenih sajmova, rasprodaje, prodaje putem kioska, šatora ili na terenu.

Lista proizvoda i podaci uslužne industrije

Prema pravilima za servisiranje u oblasti potrošačkih usluga, izvođač je dužan da kupcu dostavi informacije o uslugama. Obično se okači na ugao potrošača. Šta bi uvijek trebalo biti dostupno javnosti za pregled?

1. Asortiman usluga, radi zajedno sa oblicima njihove implementacije. Način plaćanja, troškovi usluga i potrebni materijal.
2. Indikacije za standarde za pružanje usluga i obavljanje poslova.
3. Uslovi rada i garantni rokovi.
4. Podaci o specijalisti koji obavlja posao.
5. Uzorci ugovora, potvrda i raznih dokumenata izdatih klijentu.
6. Uzorci i časopisi sa vizuelnim modelima.

Knjiga "Žalbe"

Dizajn potrošačkog kutka nemoguće je zamisliti bez knjige gostiju. Organizacijama čija je dužnost da to obezbede,odnosi se na:

• apoteke;
• catering;
• trgovinska preduzeća za prodaju određenih vrsta robe;
• Mali trgovački lanac;
• uslužne firme za domaćinstvo;
• preduzeća za popravku i održavanje automobila, vozila.

Knjiga "žalbi" se po pravilu stavlja na vidjelo, dostupna i predočena klijentu čim je zatraži. Registrovan je kod lokalnog odeljenja koje kontroliše sektor trgovine i javnog ugostiteljstva. Provedeno u skladu sa "Uputstvom o knjizi reklamacija".

Provjerava se prisutnost knjige u svim paviljonima, radnjama, šatorima, kao i kutku potrošača. Šta treba pripremiti u radnji za posjetitelja koji želi iskoristiti svoje pravo na žalbu? Naravno, stolica i mjesto za stolom za pisanje zahvale, molbe ili žalbe.

Zabranjeno je pitati klijenta koji želi ostaviti recenziju za pasoš i bilo koja dokumenta, postavljati pitanja zašto je tražio knjigu, zašto piše žalbu.

Knjiga

Zahtjevi za potrošački kutak se odnose na postojanje dnevnika za evidentiranje čekova. Nije potrebno okačiti ga na postolje, već ga jednostavno imati na lageru. Predstavnici kontrolnih organa u njemu ostavljaju trag o rezultatima izvršenog nadzora. Navodi se ko je izvršio događaj, datum, vrijeme, razlog uviđaja, njegov predmet i zadaci, zabilješke o utvrđenim povredama, sačinjeni protokoli i izdata uputstva. U nedostatku dnevnika sastavlja se akt. Mjere kontrole regulisane su posebnomzakonodavstvo.

Šta distributeri alkohola trebaju uključiti u kutak kupaca?

Mnoga preduzeća prodaju alkoholne proizvode. Koje informacije treba pripremiti za pružanje zainteresovanom klijentu? Šta staviti na štand?

U kutku potrošača potrebno je okačiti izvod iz 19. poglavlja "Pravila za prodaju određenih vrsta robe". U skladu sa ovim pravilima, menadžment organizacije je dužan da klijentu pruži vizuelne i dostupne informacije: cenovnik, potrošačke nekretnine, radno vreme prodaje alkohola.

Napominjemo da prodavac priprema i dostavlja sljedeću dokumentaciju na prvi zahtjev potrošača:

• Dokumenti koji potvrđuju da je prodavac ili proizvođač prošao certifikaciju proizvoda.
• Podaci o državnim standardima za alkoholne proizvode.
• Informacije o proizvođaču: zemlja proizvodnje, naziv kompanije, pravna adresa, datum i mjesto punjenja.
• Cijena za proizvode (naziv, cijena).
• Hranljiva vrijednost i zapremina u kontejnerima.
• Postojeće kontraindikacije za konzumiranje alkohola.
• Sastav i sastojci proizvoda, korišćeni aditivi.
• Informacije o GMO sastojcima ili štetnim po zdravlje.

Svi podaci podliježu utvrđenim zahtjevima i tehničkim standardima.

Kako bi mogao izgledati štand Consumer Corner?

Kako izgleda standardni ugaopotrošač? Ne postoje strogi zahtjevi. Nema propisa za izgled, lokaciju štanda.

Glavno pravilo je vidljivost, dostupnost posjetiteljima i prezentacija dokumenata na zahtjev. Potrebno je obezbijediti ugodne uslove da klijent samostalno proučava dokumentaciju.

Kako dizajnirati potrošački kutak? Dokumenti se mogu označiti jednostavno na stalku ili u fasciklama, na policama, u bilo kojem obliku pogodnom za kupce. Ali vitrina od izo stakla nije prikladna za ove svrhe, jer ometa glavnu stvar - pristupačnost.

Popularna opcija je stalak sa dokumentima u providnim džepovima. Ponekad su male fascikle fiksirane na njemu. Ako se dokumenti stavljaju jednostavno u fasciklu, onda na fascikli treba staviti natpis „Informacije za potrošače“. Bolje ga je držati na javnom prikazu, u javnoj domeni.

Ažurne informacije su uvijek važne za kupce. Dokumentaciju za potrošače treba ažurirati jer zastari.

Spremni potrošački kutak (štand za uzorke) uvijek se može vidjeti u mnogim reklamnim i produkcijskim kućama u nekoliko verzija. Prije proizvodnje ili naručivanja postolja potrebno je prikupiti paket dokumenata za postavljanje na njega i odrediti veličinu i broj džepova.

Tako, nedostatak standarda i raznovrsnost opcija omogućavaju da se napravi estetski atraktivan i zanimljiv "Kutak potrošača". Šta bi trebalo biti na takvom štandu? Dokumenti koji regulišu delatnost organizacije,odnos sa kupcima i obaveze prodavca (izvršilac, proizvođač).