Kvalitet kao objekt upravljanja: osnovni koncepti, nivoi, metode planiranja, objekti i subjekti

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Analiza kvaliteta proizvoda kao objekta upravljanja posebno je relevantna ako se prisjetimo činjenice da u našem svijetu vlada tržišna ekonomija. U ovom sistemu, pitanjima kvaliteta se posvećuje posebna pažnja. Razlog tome je jaka konkurencija. Postoji više metoda konkurencije, a ključna podjela je na cjenovne i necjenovne, odnosno one koje podrazumijevaju pružanje kvalitetnijeg proizvoda ili usluge klijentu po istoj cijeni kao i konkurenti. Kvalitet postaje ključni faktor u privlačenju potencijalnog kupca.

Konkurencija i situacija

Objekat upravljanja u sistemu kvaliteta, proizvod koji preduzeće predstavlja javnosti, značajan je materijal za istraživanje, koji daje ideju ne samo o određenom preduzeću ili njegovim aktivnostima, već i (indirektno) o tržište u cjelini. U zemljama u kojima dominira tržišna ekonomija, gde je takav sistem široko razvijen, borba između kompanija dovela je do formiranja specifičnih programa za povećanje kvaliteta. Praktičnomjere, teorijske studije su pokazale potrebu za formiranjem tako ispravnih indikatora koji bi omogućili opisivanje sposobnosti preduzeća da proizvede određeni proizvod koji ima sve značajne kvalitete i parametre. Kako bi se potvrdila usklađenost, odlučeno je da se uvede sistem sertifikacije. Oni koji ga uspješno polože dobijaju poseban certifikat koji deklarira parametre proizvoda.

Danas, uzimajući u obzir karakteristike objekata i nivoe upravljanja kvalitetom, postalo je jasno da su najbolji izgledi svojstveni preduzećima koja se mogu dokazati na međunarodnom nivou: proizvode zaista visokokvalitetan proizvod. Postoje posebni standardi usvojeni na međudržavnom nivou. Oni se uzimaju u obzir prilikom certificiranja proizvoda djelatnosti kompanije. Certifikat sistema kvaliteta u trenutnim tržišnim uslovima često postaje ključni faktor u određivanju da li će ugovor biti dodijeljen preduzeću.

Sadašnjost i faktori koji je određuju

Prodaja visokokvalitetnih proizvoda krajnjem kupcu je aktivnost koja kompaniji pruža mogućnost postojanja, određuje njen uspjeh na tržištu. Ovu činjenicu potvrđuju brojne priče o preduzećima koja su uspjela postati tražena i jedinstvena na međunarodnom nivou. Gotovo svaka moderna osoba zna za lanac restorana McDonald's. Dobar primjer kompanije koja je stavila kvalitet na prvo mjesto i time stekla ljubav kupaca širom planete je Toyota. Općenito pozitivni primjerimnogo. Istovremeno, analiza tržišta pokazuje da i dalje postoji ogroman broj preduzeća čiji rad završava neuspehom, jer se očekivanja potrošača i stvarni kvalitet proizvoda razlikuju po nivou.

Problem planiranja kvaliteta, objekte upravljanja sistemom menadžmenta odgovornim za nivo kvaliteta proizvoda, razmatraju brojni naučnici. Na ovu temu objavljeno je dosta specijalizovanih studija. Danas svijet ima ogromno iskustvo u oblasti menadžmenta, uključujući i upravljanje parametrima kvaliteta. Kada se sve ove korisne informacije sumiraju i primene u praksi, preduzeće će zagarantovano postići odlične performanse.

Terminologija i razumijevanje

U ovom trenutku, predstavljanje objekata kao objekata kontrole u sistemu upravljanja je donekle otežano zbog različitih tumačenja pojmova. Kvalitet je čisto subjektivan pojam. Izmišljene su mnoge varijante i pristupi da se ovaj fenomen objasni i definiše. Na nivou domaćinstva, kvalitet se obično shvata kao usklađenost određenog proizvoda sa zahtevima, očekivanjima. U menadžmentu u sadašnjem trenutku, kvalitet treba shvatiti kao kompleksan objekat, uključujući prava očekivanja potrošača u sadašnjem trenutku iu doglednoj budućnosti. Između ostalih tumačenja, jedno od najpopularnijih je posmatranje kvaliteta kao zadovoljenja potreba potrošača bez ograničavanja funkcionalnosti i parametara proizvoda.

Studija kupovne aktivnosti je to pokazalaneke robe ljudi kupuju da bi posjedovali statusne simbole. To se češće uočava pri odabiru kreditnih kartica, kupovini vozila. Ali u opštem slučaju, za svakog klijenta bitni su kvaliteti robe - ocenjuju je i oni koji obavljaju statusnu kupovinu i oni koji samo žele da zatvore svoje potrebe. U našoj zemlji Akademija za probleme kvaliteta se bavi objektima menadžmenta u sistemu upravljanja kvalitetom na naučnom nivou. Njeni stručnjaci su definisali konceptualno shvatanje suštine kvaliteta: to je ključna kategorija koja određuje način života, osnovu za razvoj društva i njegovih pojedinačnih predstavnika. Iz ove formulacije proizilazi da je unapređenje kvaliteta veoma važan, obimni posao. Istovremeno, ostaju nesporazumi o suštini kvaliteta kao fenomena.

Imena i formule

Ukratko, kvalitet kao predmet upravljanja je fenomen koji već dugo pokušava pronaći odgovarajuće dekodiranje, a od 1968. do danas predloženo je više od stotinu opcija, a njihov broj se svake godine povećava. To je zbog brojnih aspekata kvaliteta kao kategorije. Sa stanovišta filozofa, to je karakteristika da je za stručnjake iz oblasti politike i ekonomije kvalitet rezultat međusobnog uticaja cene i potrošačke cene. Posebnu pažnju u pogledu razumijevanja kvaliteta zaslužuje rad Crosbyja, koji je postavio temelje teoriji upravljanja kvalitetom. Njegovim naporima, fenomen je definisan kao prepiskaočekivanja. Crosby je radio istovremeno sa Duranom, koji je takođe dao značajan doprinos nauci. Njegovim naporima, fenomen je definiran kao primjeren svrsi. U Harringtonovim spisima se može vidjeti prijedlog da se kvalitet tumači kao ispunjavanje ili prekoračenje zahtjeva kupaca uz održavanje prihvatljivih troškova.

Analizu o tome šta je predmet upravljanja kvalitetom, kako treba shvatiti sam fenomen kvaliteta, kao i druge aspekte upravljanja u ovom pravcu, bavila se međunarodna kompanija specijalizovana za u problemima standardizacije - ISO. Stručnjaci su rezimirali poznata i popularna tumačenja, na osnovu kojih su odredili konačno tumačenje pojma. Odlučeno je da se kvalitetom smatra takav skup parametara objekta koji opisuje njegovu sposobnost da zadovolji već poznate ili pretpostavljene potrebe. Prema istraživačima, kvalitet je u velikoj mjeri određen zadovoljstvom kupaca. Ovo je fenomen formiran od nekoliko blokova - komponenti kvaliteta.

Aspekti fenomena

Kada govorimo o objektima i subjektima upravljanja kvalitetom, prvo morate utvrditi koji su aspekti koji čine ovaj fenomen. Svi su među proizvođačima koji zaslužuju posebnu pažnju. Prvo i najvažnije je definicija potreba tržišta, koja vam omogućava da shvatite kakav je kvalitet izbora potencijalnog klijenta. Aspekti kvaliteta takođe uključuju procese proizvodnje i dizajna, usklađenost sa projektovanim kvalitetom gotovog proizvoda, kao i nivo usluge nakon zaključenja transakcije. Preduzeće imaIma smisla ulagati u sve ove aspekte kvaliteta, jer to postaje garancija da će kupac dobiti proizvod koji ispunjava njegova očekivanja i zadovoljava njegove potrebe. Sa strateškog stanovišta, takvo ulaganje novca je dobro osmišljena investicija. Prema brojnim čelnicima uspješnih kompanija, ova vrsta ulaganja je isplativija od većine drugih. Od posebnog interesa su takva uvjeravanja preduzetnika koji aktivno uvode elemente upravljanja kvalitetom u rad svoje kompanije.

U savremenom naučnom pristupu, objekti upravljanja kvalitetom su orijentacija na kupca i pružanje usluga. Potonje uključuje ne samo tehnički posao koji je dodijeljen nekom odjelu poduzeća, već sistematski proces koji utiče na cjelokupnu strukturu kompanije. Treba imati na umu da je pitanje kvaliteta važno kako u procesu proizvodnje proizvoda, tako iu njegovom razvoju, marketinškoj promociji i usluzi nakon sklapanja transakcije sa klijentom. Rast kvalitete je moguć samo uz poštovanje i redovno ažuriranje tehnologije. Opći kvalitativni rast je moguć kada je svaki radnik uključen u proizvodnju proizvoda zainteresiran za postizanje maksimalnog rezultata. Da bi to učinili, često pribjegavaju raznim ekonomskim poticajima koji daju motivaciju osobi.

Mnogo ili malo?

Da bi se razumjela uloga upravljanja kvalitetom u poboljšanju konkurentnosti objekata, također treba razumjeti da postoje sistemi mjerenjakvaliteta. Neki specifični artikli mogu zadovoljiti potrebe kupca. Ovu sposobnost možete nazvati kvalitativnom karakteristikom. Uvedeno je nekoliko tipova karakteristika koje omogućavaju sveobuhvatan opis situacije. Neki od njih mogu biti apstraktni, drugi odražavaju specifične želje potrošača, potrebe kupaca. Zamislimo da postoji neka mašina. Posebna želja biće dimenzije njene kabine. Udobnost u zatvorenom prostoru je aspekt koji ima individualnu vrijednost zbog ideja različitih ljudi o tome šta je udobnost. Svojstva kvaliteta dijele se na kvalitativna, kvantitativna. Potonji se mjere kvalimetrijom. Kvalitativni parametri se nazivaju oni koji se razvijaju zajedničkim radom potrošača i proizvođača proizvoda ili preduzeća koje pruža neku uslugu.

U sklopu analize objekata i subjekata upravljanja kvalitetom, uzima se u obzir da je kvalitet proizvoda njegova karakteristika koja opisuje koliko se uspješno može zadovoljiti potreba kupca, u kojoj mjeri proizvod zadovoljava kupca očekivanja. Kvalitet je kompleks više svojstava koje mogu posjedovati razne pojave, predmeti koji okružuju čovjeka posvuda u svakodnevnom životu. ISO je definisao širok koncept objekta kvaliteta. Pod takvom teorijom upravljanja, uobičajeno je da se razumeju različiti aspekti preduzeća. Procesi, aktivnosti, sistemi, firme, pojedinci se smatraju objektima. Kao predmet možete smatrati proizvod – materijalni, nematerijalni, kao i kombinaciju ovo dvoje.vrste. Kombinacija navedenih pojava može djelovati kao objekt.

Kupac i prodavac

Nauka koja se bavi subjektima, objektima, funkcijama upravljanja kvalitetom definiše orijentaciju na kupca kao ključni princip upravljanja kvalitetom. Strateška orijentacija mora imati organizacionu podršku. Preduzeće organizuje tehničke kapacitete, sprovodi metodološki rad, istraživanje kako bi održalo fokus na kupca. Dobro osmišljen proces je od vitalnog značaja za svaku modernu firmu koja je prinuđena da posluje u konkurentskom okruženju. Konkurencija i politika koju kompanija vodi u ovom pogledu obezbjeđuju kupcu kvalitetnu robu i besprijekornu uslugu. Stepen zadovoljstva određuje se time kako namjena robe i sam predmet odgovaraju jedno drugom u očima klijenta. Potrošač definiše specifične zahtjeve za različite vrste, vrste usluga i proizvoda. Ovi zahtjevi uključuju trajnost, funkcionalnost, minimalne rizike i druge slične aspekte. Zahtjevi se općenito definiraju kao izraz potreba kupaca. To su element u formiranju odnosa između ciljeva klijenta i podobnosti robe za njih.

Savremena nauka kvalitet obrazovanja smatra objektom upravljanja, kao i kvalitet kreiranja proizvoda ili pružanja druge usluge (na primjer, advokata). Jednom riječju, svaka usluga, svaki proizvod ima parametar kvaliteta. Kriterijumi za njegovu evaluaciju su različiti za klijenta. Oni se vrednuju prema različitim nekvantitativnim parametrima, i kvantitativnimvariraju, jer direktno zavise od klijenta. Da bi upravljanje kvalitetom i kontrola nivoa proizvoda bili dovoljni, proizvođač mora barem biti svjestan kvantitativnih zahtjeva – a to nije uvijek realno. Ako je potrebno, kvalitativni parametri se pretvaraju u kvantitativne, analizirajući želje potrošača. Među parametrima koji se u ovom slučaju uzimaju u obzir, na prvom mjestu su funkcionalni, odnosno predmet mora odgovarati poslu za koji je namijenjen. Jednako je važna i pouzdanost, koja je određena brojem kvarova (koji omogućavaju popravku) proizvoda tokom njegovog vijeka trajanja. Još dva bitna parametra su odsustvo nedostataka i trajnost. Prvi uključuje uzimanje u obzir samo nedostataka koje klijent može identificirati. Trajnost je direktno povezana sa pouzdanošću.

Kvalitet i pouzdanost

Posljednjih godina sve više ljudi govori o specifičnim kvalitativnim parametrima koje je prilično teško kvantitativno opisati, posebno na prvi pogled. Ovo je posebno upečatljivo u poređenju sa gore navedenim parametrima. Na primjer, predmet kontrole u sistemu upravljanja kvalitetom je sigurnost. Jednako značajan aspekt koji opisuje potražnju za proizvodima i njihovu sposobnost da zadovolje klijenta je dizajn. Važno je da proizvod bude ekološki prihvatljiv - samo će tako privući pažnju kupaca širom svijeta. Poslednjih godina značaj dodatnih usluga je sve značajniji. Ovo se obično daje nakon zaključkatransakcije sa klijentom, ali se u nekim slučajevima praktikuje i usluga pretprodaje.

I dostupnost i nivo kvaliteta dodatnih usluga treba da budu determinisani složenošću proizvoda. Za kupca koji želi da izvrši kupovinu, jedan od ključnih faktora pri odabiru određenog proizvoda je usluga koja se nudi kada je u pitanju kupovina nečeg tehnički sofisticiranog. Dobar objekat koji to jasno pokazuje je računar, a ono čime se kupci vode pri odabiru. Međutim, ne treba potcijeniti značaj dodatnih usluga u smislu utjecaja na objekte i subjekte upravljanja kvalitetom obrazovanja, pravne usluge i druge složene usluge koje se uobičajeno pružaju u društvu. Čovjeku je često prilično nejasno kako odabrati najbolji servisni centar. Čovek samo zna koja vrsta usluge mu je potrebna. Analizirajući dodatne ponude vezane za uslugu prije i nakon zaključenja ugovora, donosi odluku u korist određene kompanije. Ovo sugerira da je dodatna usluga podjednako važna kada se prodaje i materijalni proizvod i nematerijalna usluga.

Lokalno i globalno

Budući da gore opisani parametri djeluju kao kontrolni objekti, jasno je da proizvođač može garantirati da nivo kvaliteta proizvoda koji se prezentuje klijentu zadovoljava zahtjeve publike. To se ostvaruje kroz stalne provjere kvalitativnih indikatora, unaprijed određenih u teorijskom istraživanju tržišta. Da biste kontrolisali nivo kvaliteta, možeteodređena učestalost upoređivanja stvarnih parametara proizvoda i onih utvrđenih planovima. Iz činjenice da se kvalitetom može kontrolisati, proizilazi da se njime može i upravljati.

Posljednjih godina, od posebnog interesa za one koji se bave definisanjem onoga što djeluje kao objekti upravljanja u okviru sistema kvaliteta preduzeća, privlači sistem totalnog upravljanja kvalitetom (TQM). Ovo je u određenoj mjeri filozofska ideja koja se može implementirati unutar određenog poduzeća. Njena osnovna ideja je da teži najvišem kvalitetu i da u praksi primjenjuje takve pristupe upravljanja koji će postići univerzalni kvalitet. VUK je fundamentalno nova verzija upravljanja preduzećima. Njegova osnovna ideja je visok nivo kvaliteta, zbog uključenosti u radni proces cjelokupnog osoblja svih odjela kompanije, svih nivoa interne hijerarhije. VUK ima za cilj postizanje dugoročnog uspjeha kompanije. Ovo se postiže kroz zadovoljstvo kupaca, što dovodi do koristi za sve zaposlene u preduzeću i društvu uopšte.

ISO i zahtjevi

Budući da se ISO bavi razmatranjem kvaliteta kao ekonomske kategorije i objekta upravljanja, u radovima koje objavljuje ova međunarodna zajednica može se vidjeti posebno mnogo relevantnih i primjenjivih informacija u praksi. Standardizacija je zapravo proces uspostavljanja, a zatim i primjene određenih pravila u cilju racionalizacije određene oblasti. Ovaj proces je koristan za sve učesnike,pruža maksimalnu uštedu uz održavanje funkcionalnosti i sigurnosti. Standardizacija je usmjerena na racionalizaciju objekata koje proizvode zajednice različitih ovlasti. Omogućava vam da normativnom dokumentacijom definirate zahtjeve za naručene artikle, utvrđuje pravila za korištenje dokumentacije u praksi. Serija ISO 9000 sažima međunarodnu praksu upravljanja kvalitetom. Ovakvi dokumenti su temelj za postizanje stabilnog nivoa kvaliteta u preduzeću. Standardi su dokumentacija dizajnirana da olakša osiguravanje i održavanje kvaliteta. Formirali su ga delegati međunarodnog nivoa. Standardi utvrđuju minimalne zahtjeve za organizaciju rada kako bi se garantirao nivo kvaliteta. Nije bitno kakav proizvod kompanija proizvodi.

Danas su standardi koji definišu kvalitet kao ekonomsku kategoriju i objekt upravljanja postali toliko traženi na globalnom nivou da jednostavno nije bilo takvih presedana u istoriji društva. Serija dokumentacije sadrži rečnike, smernice, posvećene definisanju standarda za datu situaciju i njihovoj primeni u praksi. Postoje smjernice koje definiraju upotrebu serijskih standarda, kao i dokumenti koji odražavaju modele, zahtjeve kvaliteta za različite faze životnog ciklusa proizvoda. Postoje preporuke koje otkrivaju kako upravljati kvalitetom i određenim aspektima takvog sistema.

A ako detaljnije?

ISO dokumenti, koji kvalitet smatraju objektom upravljanja, obavezuju kompanijurazvijati, formalizirati, provoditi u praksi i redovno održavati sistem kontrole kvaliteta kako bi se njegovi rezultati stalno poboljšavali, bez odstupanja od opšteprihvaćenih normi. Prema prihvaćenim standardima, organizacija je dužna da odredi procese koji su važni u okviru kontrole kvaliteta, primeni ih u svim odeljenjima kompanije, identifikuje optimalan redosled i međusobni uticaj procesa jednih na druge. Zadatak kompanije je, kako proizilazi iz ISO dokumentacije, da identifikuje metode, kriterijume neophodne za postizanje visokih rezultata u upravljanju procesima i njihovu direktnu implementaciju. Potrebno je obezbijediti informacije i druge resurse koji su potrebni za održavanje i praćenje procesa kontrole kvaliteta. Zadatak kompanije je da prati, mjeri, analizira procese kontrole kvaliteta, utvrđuje i preduzima mjere zbog kojih će se planirano realizovati.

Zadaci preduzeća, kako proizilazi iz ISO dokumentacije, koja kvalitet smatra objektom upravljanja, obuhvataju implementaciju upravljanja svim važnim procesima upravljanja i kontrole na način da je u skladu sa standardima opšteprihvaćene međunarodne dokumentacije. Firma može povjeriti izvršenje nekog zadatka trećoj strani. Postoji mogućnost da će to uticati na nivo kvaliteta proizvoda i stepen njegove usklađenosti sa opšteprihvaćenim zahtevima. U ovom slučaju, firma je dužna da preuzme kontrolu nad procesima koji su angažovani na spoljnim poslovima. Interni sistem upravljanja kvalitetom treba da sadrži blokove posvećene praćenju dodijeljenih zadataka.

O dokumentima

Pošto su predmet finansijskog upravljanja parametri kvaliteta koji su istovremeno značajni za preduzeće i klijenta, veoma je važno dokumentovati svaki korak toka posla. Dakle, kompanija definiše politiku u pogledu kvaliteta, kao i svoje ciljeve. Sve deklarirane izjave moraju biti pažljivo dokumentirane. U formi službenih dokumenata sastavljaju se smjernice o održavanju i poštovanju kvaliteta, kao i procedure koje se moraju implementirati prema ISO. Predmet finansijskog upravljanja su mjere efektivnog planiranja koje su evidentirane u specijalizovanim dokumentima koji su zvanično usvojeni u okviru preduzeća. Potrebno je izraditi dokumentaciju koja bi bila posvećena realizaciji prethodno dogovorenih procesa, kao i kontroli ovog posla.

Budući da kvalitet kao objekt upravljanja zahtijeva odgovornu dokumentaciju toka rada, potrebno je utvrditi stepen dokumentacije sistema odgovornog za kontrolu karakteristika kvaliteta proizvoda. U različitim preduzećima, nivo fiksacije u zvaničnim dokumentima procesa, ciljeva, zadataka može veoma da varira. Mnogo zavisi od obima preduzeća, sorte, oblasti delatnosti. Potrebno je voditi računa o tome koliko je osoblje kompetentno, koji se procesi odvijaju u kompaniji, koliko su složeni, kako jedni na druge utiču. Rad svake kompanije mora pratiti neka vrsta dokumentacije. Morate odabrati odgovarajući medij.

Odetalji dizajna

Kao što se može zaključiti iz ISO pravila o kvalitetu kao objektu upravljanja, preduzeće je dužno da formira priručnik posvećen kvalitetu. Sve vrijeme rada preduzeća potrebno ga je održavati u radnom stanju. Priručnik treba da sadrži blokove o aspektima primjene pravila kontrole kvaliteta. Detalji, detalji se bilježe, a svaki izuzetak se potvrđuje obrazloženjem. Procedure za kontrolu kvaliteta treba da budu dokumentovane. Službena dokumentacija se odnosi na sva ovakva dešavanja. Jednako je važno formalizirati međusobni uticaj različitih procesa kontrole kvaliteta.

Dokumentacija je upravljani objekt. Evidencija je dokumentacija čiji su zahtjevi upravljanja navedeni u ISO-u. Odavde možete naučiti da je potrebno formulisati i implementirati proceduru upravljanja dokumentima. Sve njegove tačke su zvanično propisane u internoj dokumentaciji preduzeća. To će omogućiti provjeru svih dokumenata prije objavljivanja, kontrolu njihove adekvatnosti, kao i analizu potrebe za određenim službenim dokumentom i odlukom i, ako je potrebno, utvrđivanje značaja njegove revizije kako bi dokument ostao relevantan..