Sobna usluga u hotelu: tehnologija i organizacija

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Često, kada pregledate reklamne brošure turističkih agencija, možete vidjeti naznaku usluge u sobi koju nude hoteli. Osobi koja ima i malo znanja engleskog jezika, sasvim je jasno da je u ovom slučaju riječ o uslugama koje se pružaju direktno u prostoriji. Šta je posluga u sobu u hotelu, šta uključuje i kako se može organizirati?

Spektar pruženih usluga

Ova usluga nudi dodatnu uslugu u hotelu u vidu personalizovane usluge gostu u sobi. Danas ovakva usluga postaje sve popularnija ne samo u hotelima visokog nivoa, već iu onima koji imaju manji broj zvjezdica.

Specijalci room servisa u hotelu nude, prije svega, dostavu jela i pića u sobu gosta, koje je naručio sa posebnog menija. Druga funkcija takvih djelatnika je priprema prostorijaVIP kategorije prije njihovog poravnanja.

Često, kada se organizuje posluga u sobu u hotelu, struktura usluge uključuje jedinice koje poslužuju mini-barove. U takvim slučajevima hotel ima još jednu dodatnu uslugu. Sastoji se od provjere mini-barova u sobama od strane uslužnog osoblja i pravovremenog dopunjavanja.

Usluga u sobi u hotelu visoke klase omogućava pružanje mnogih drugih usluga. Na primjer, pozivanje terapeuta za masažu, šminkera, frizera, dostava medija itd. Po nivou i obimu vrsta usluga u hotelu često se ocjenjuje njegova kategorija. Ali u svakom slučaju, sve ponuđene usluge moraju biti pružene brzo i ne dozvoliti kupcima da čekaju.

Ciljana publika

Kojim klijentima je potrebna posluga u sobu u hotelu? Ciljna publika za ovu uslugu u većini slučajeva je:

• poslovni ljudi koji su umorni nakon radnog dana, zbog kojih ne žele ići u restoran;
• parovi koji odluče provesti romantično veče sami;
• roditelji sa malom decom.

Sastav usluge

Kako organizovati poslugu u sobu? Takvu uslugu čini čitav tim, koji uključuje direktora i administratore (menadžere), konobare, a ponekad i somelijera. Ako je hotel mali, a broj narudžbi u njemu mali, tada poslugu u sobu obično obavljaju zaposlenici restorana. Ovo su konobari koji su u nekom trenutku slobodni na svom glavnom poslu.

Razmotrite glavne odgovornosti radnikatakva usluga.

Direktor

Uslugom u sobi upravlja jedan od zaposlenih u hotelu. On je taj koji je odgovoran za sljedeće:

• zakazivanje rada konobara koji ulaze u servis;
• distribucija radnog opterećenja;
• razvijanje menija za poslugu u sobi u hotelu;
• izvještavanje o prodaji;
• interakcija sa marketinškom službom hotela, koja će promovirati predloženu uslugu;
• rešavanje problemskih situacija koje nastanu tokom rada servisa.

Direktor room servisa mora imati visoko obrazovanje (po mogućnosti stručno), dobro govoriti engleski, govoriti drugi strani jezik na konverzacijskom nivou, imati iskustvo u ugostiteljstvu, poznavati standarde usluge koji moraju biti pažljiv prilikom usluživanja gostiju, a također imati poslovne vještine.

Menadžer

Glavni zadatak ovog stručnjaka je da prima narudžbe koje prima sobni servis i koordinira rad za njihovu brzu i kvalitetnu implementaciju. Među glavnim odgovornostima menadžera:

1. Primanje narudžbi od gostiju hotela i pomoć pri odabiru pića ili obroka. Pored toga, menadžer treba da razgovara sa klijentima o vremenu izvršenja njihovih zahteva. Važno je da specijalista zna da normalna organizacija sobne usluge u hotelu uključuje isporuku doručka karticom u roku od 15 minuta, pozivom - za 15-30 minuta. U isto vrijeme klijent mora dobiti ručak. Vrijeme isporuke večere - ne više od 45 minuta. Prilikom naručivanjaza samo piće gost mora čekati najviše 15 minuta. Istovremeno, treba imati na umu da je preporučljivo hranu u sobu servirati 5 minuta ranije od predviđenog vremena. U suprotnom, klijent će doručkovati o trošku hotela.
2. Provjera pravilnog serviranja poslužavnika i stolova.
3. Provjera formiranja narudžbi sa menija room servisa u hotelu.
4. Rješavanje problema koji su u njegovoj oblasti stručnosti.

Dobra organizacija room service u hotelu moguća je ako rukovodilac službe visokog obrazovanja (po mogućnosti stručne), dobro poznavanje engleskog jezika, a na konverzacijskom nivou - drugi strani jezik, iskustvo u ugostiteljstvu na najmanje 2 godine poznavanje standarda usluga koji se koriste u opsluživanju hotelskih gostiju. Istovremeno, ovaj stručnjak mora biti ljubazan, društven i odgovoran. Osim toga, mora imati jasnu dikciju.

Konobar

Ovaj zaposlenik u posluzi u sobu je linearan. Njegova je odgovornost da ispuni želje gosta isporukom pića i hrane u njegovu sobu.

U isto vrijeme, konobar je osoba koja dolazi u lični kontakt sa kupcem.

Glavne odgovornosti ovog zaposlenika su:

• dostava porudžbine gostima hotela u sobama ili u kozmetičkim salonima, zdravstvenim klubovima itd. koji se nalaze na teritoriji hotelskog kompleksa;
• održavanje reda i čistoće u servisnoj prostoriji;
• obračun gosta za pružene usluge, ako nije uplaćen traženi iznosklijent za odjavu;
• blagovremeno preuzimanje prljavog suđa, koje se mora obaviti u roku od 10 minuta na zahtjev gosta putem telefona.

Sljedeći profesionalni uslovi nameću se konobarima u poslu u sobu: viša ili srednja stručna sprema, dobro poznavanje engleskog jezika, iskustvo u javnoj ugostiteljstvu najmanje 2 godine, kao i poznavanje osnova standarda usluge i bontona kada usluživanje kupaca.

Nadzornik

Ako u hotelima postoje room service i mini-barovi, onda će osoblje ove službe sigurno imati osobu na ovoj poziciji. Zadaci supervizora uključuju:

• naručite proizvode sa zaliha;
• distribucija radnog opterećenja
• zakazivanje osoblja minibara da ide na posao;
• pokreni izvještaje.

Minibar osoblje

Dužnosti ovih radnika uključuju:

• provjeravanje minibarova u sobama za goste i njihovo dopunjavanje;
• evidentiranje troškova potrošenih pića i proizvoda na računima gostiju;
• blokiranje minibara kada gost duguje;
• Provjera načina rada i tehničkog stanja opreme.

Zaposleni u minibaru mora imati višu ili srednju stručnu spremu, znati engleski jezik, osnove bontona i sigurnosti. U slučaju ugradnje automatske opreme, još jedan uslov za takvog radnika je iskustvo u korišćenju hotelskog automatizovanog sistema upravljanja.

Pored toga, uz mini-barove koji su dostupni u hotelu, servis menadžerroom service, pored gore opisanih dužnosti, mora naručiti proizvode potrebne za ovu stranicu u skladištu i generirati odgovarajuće izvještaje.

Raspored i karakteristike rada

Kako je organizovan radni dan zaposlenih u room servisu u hotelu? Po pravilu, ova služba obezbeđuje četiri smene za svoje zaposlene:

• 1. – 6.30 – 14.30;
• 2. – 14.30 – 23.30;
• 3. – 16.30 – 01.30;
• 4. – 20.30 – 8.30.

Meni

Tehnologija sobne usluge uključuje uzimanje u obzir nekih specifičnih faktora. Jedna od njih je i sastavljanje menija jela koje nudi hotelski restoran, ali u skraćenoj verziji. Za poslugu u sobu, ovo uzima u obzir listu onoga što prosječan potrošač najčešće naručuje. Prilikom sastavljanja ovakvog menija radi se analiza jela koja često naručuju posjetioci u restoranu.

U posljednje vrijeme sve više ljudi postaje pristaša zdravog načina života. Zbog toga neki hoteli organizuju dostavu organskih proizvoda. Istovremeno, posluga u sobu mora uključiti u meni jela koja odgovaraju programu zdrave ishrane.

Oprema

Sobna usluga se nalazi u hotelu u posebnoj prostoriji. Ovo je prostorija koja treba da se nalazi u neposrednoj blizini lifta i trgovačkog sprata. Zbog specifičnosti posluge u sobu, koja se sastoji u udaljenosti gostiju od kuhinje, postoji potreba zakorištenje određenog inventara i opreme, uključujući servisni lift (za brzinu ispunjenja narudžbe), poslužavnike i kolica, termo kontejnere, grijaće površine, rashladne elemente itd. Cloche pokrivači će također biti potrebni. Sav pribor za poslugu u sobi mora biti uočljiv.

U onim hotelima u kojima se topla jela poslužuju noću, njihova dostava se vrši pomoću posebne opreme i servirnih predmeta. To mogu biti, na primjer, grijači hrane sa pastom ili svijeća, koji služe kao grijaći element. Osim toga, trebat će vam kolica opremljena držačima za flaše i drugim uređajima koji bi trebali biti funkcionalni i praktični.

Prihvatanje narudžbi

Razmotrimo tehnologiju posluge u sobu u hotelu. Rezervacije su potrebne za poslugu u sobi za goste hotela. To se može uraditi na sljedeće načine:

1. Telefonom, kao i pritiskom na posebno dugme postavljeno za pozivanje konobara. U svakom od ovih slučajeva uslužni radnik treba da zapiše broj sobe, broj osoba, naziv željenog pića i jela, vrijeme prijema i predaje narudžbe.
2. Sa interaktivnim TV sistemom (ako ga hotel ima). Ovom metodom gost može naručiti hranu u sobi pritiskom na dugme na daljinskom upravljaču. U ovom slučaju postoji procedura da korisnik potvrdi odabrani meni, što omogućava isključivanje servisne greške.
3. Kada koristite karticu za narudžbu. Na sličan načinvaži samo za doručak. Za dostavu hrane u sobu, gost hotela dobija obrasce narudžbenice na administrativnom š alteru prilikom prijave. Nakon toga se pohranjuju u sobu za goste. Ukoliko želite da koristite usluge room servisa, klijent mora uzeti obrazac i popuniti određene rubrike u njemu. To su vrijeme serviranja doručka, broj sobe, ime klijenta, broj osoba, datum narudžbe. Na kraju obrasca kupac mora staviti svoj potpis. Kartica za narudžbu mora biti okačena na kvaku vrata sa strane hodnika. Ovo se mora uraditi prije 3:00 sata ujutro. Kako bi prikupili formulare, zaposlenici room servisa obilaze hodnike hotela. To rade noću ili rano ujutro. Popunjeni obrasci se prenose u servisni odjel zadužen za pripremu doručka. Ujutro, kuhinjski radnici pripremaju obroke po narudžbi kupaca.

Plaćanje

Kako klijenti plaćaju posuđe koje dostavlja posluga u sobu? Usluga obezbjeđenja hrane u jutarnjim satima može se pružiti u sklopu doručka uključenog u cijenu sobe. U nekim slučajevima dostava takvog posuđa je dodatna usluga i plaća se posebno.

Analiza posluge u sobi pokazuje da je cijena ponuđenih jela po pravilu nešto viša od onih postavljenih u restoranu ili hotelskom kafiću. U prosjeku, ova razlika je 15%.

Plaćanje hrane dostavljene u sobu može se izvršiti na dva načina:

1. Konobaru u trenutku kada preda narudžbu. Da bi to uradio, zaposleni u sobi morabiti unaprijed pripremljeni račun. Konobar će jednu kopiju dati gostu, a druga dva ponijeti sa sobom, što će mu omogućiti da napravi naknadne izvještaje.
2. U trenutku kada se gost odjavljuje. Često se od gostiju traži da uplate iznos za pružene usluge na svoj opći račun. U tom slučaju, konobar mora dati sva tri primjerka dokumenta, u kojem su navedena jela koja su dostavljena u sobu i njihova cijena, na potpis klijentu. Nakon toga, račun se prenosi na recepciju. Prilikom davanja dokumenta klijentu, konobar mora osigurati da ga čitko potpisuje. Takođe, ovaj službenik rum servisa treba da se pobrine da na računu bude jasno naveden broj sobe u koju je isporučena hrana. Što se tiče potpisa klijenta, on se mora identifikovati upoređivanjem sa postojećim uzorkom unesenim u kompjuterski sistem hotela. Pravilnom registracijom računa direktno na mjestu pružanja usluge, rizik od gubitaka u konačnom obračunu je minimiziran.

Čišćenje suđa

Kako je ovaj proces organizovan? U većini slučajeva posuđe se iznosi iz sobe tokom čišćenja. Iako je bolje to učiniti kada je to zgodno za gosta. Postoji još jedna opcija. To uključuje postavljanje poslužavnika sa prljavim suđem u hodnik.

U ovom slučaju, radnici u sobi moraju ih odmah ukloniti. Uostalom, poslužavnik neće samo otežati kretanje po hodniku, već će ostaviti i odbojan utisak na goste.

Minibarovi

Takva oprema jeobavezan za hotele čiji nivo odgovara 4 i 5 zvjezdica. Istovremeno, mini-barovi se mogu koristiti u tri različite modifikacije:

• tradicionalni;
• poluautomatski, opremljen senzorima za otvaranje vrata uz istovremeni prijem informacija na kompjuter operatera;
• automatski, koji vam omogućava da saznate potrošnju određenog proizvoda od strane gosta uz istovremeno uključivanje njegove cijene u račun.

Posljednja verzija mini-barova ima niz prednosti u odnosu na ostale.

Sastoje se od:

1. Pružanje opreme sa informacijama u realnom vremenu o zalihama proizvoda, uz navođenje vremena i datuma konzumiranja hrane i pića, kao i cijene za njih i roka trajanja preostale robe u minibaru.
2. Dostupan sistem automatske kontrole. Potrebno je kod ugradnje opreme sa prozirnim vratima. Uz ovaj dizajn, gosti mogu pretraživati asortiman proizvoda bez otvaranja minibara. Ukoliko gosti žele koristiti ovu uslugu, uređaj će otvoriti operater.
3. Automatska naplata. Takav sistem vam omogućava da u potpunosti eliminišete netočnosti i greške u korištenju mini-bara. Povlačenje po ovom sistemu je prilično brzo, što je njegova značajna prednost.
4. Dostupnost programa za automatsku kontrolu zauzetosti opreme. Sa ovim sistemom, pravi proizvodi se isporučuju u minibarove bez izazivanja neugodnosti gostima.
5. Mogućnost servisiranja do 400 brojeva od strane jednog djelatnika room servisa. Optimizacija troškova u ovom slučaju je moguća odmah u 5 odjela hotela. Među njima su prijem, smještaj, upravljanje osobljem, održavanje i računovodstvo.
6. Mogućnost praćenja datuma isteka proizvoda u realnom vremenu. Ova funkcija u potpunosti eliminiše mogućnost oštećenja robe i omogućava pravovremeno ponuditi popuste, značajno smanjujući iznos gubitaka.
7. Prisustvo automatizovanog sistema upravljanja koji prati potrošnju električne energije. Ovo je veoma korisno za hotel. Ova funkcija pomaže u smanjenju troškova energije.

Na osnovu tekućih analiza rada room servisa, koji koristi automatske mini-barove, trgovci su uvjerljivo dokazali da se takva oprema može isplatiti za samo 2-4 mjeseca. Nakon toga počinje da ostvaruje profit.

Izdanje knjižice

Uvođenje room servisa u hotel nije dovoljan uslov za korištenje njegovih gostiju. Da bi ostvario profit, svaki hotelski gost mora prije svega biti upoznat sa organizacijom dostave hrane i pića u sobu. Kao jednu od opcija za oglašavanje možete razmotriti izdavanje svijetlih knjižica, koje će opisati meni restorana.

Osim toga, hotelske goste treba obavijestiti da se dostava pića i hrane putem room servisa vrši na osnovu navedenog vremena, plus minus pet minuta. Istovremeno, svi zaposleni se moraju striktno pridržavati ovog pravila.

Takođe se preporučuje da se u knjižicu uvrste specijaliteti koje nudi hotelski restoran i njihove fotografije. Ovdje također treba navesti cijenu ponuda, kao i dostupne bonuse i popuste.

Prilikom organizovanja usluge potrebno je analizirati rad restorana i odrediti vrijeme njegove najniže posjećenosti. Možete ostvariti popust tokom ovih nepopularnih sati.

Sudeći po recenzijama, posluga u sobu privlači veću pažnju ako je knjižica koja se nudi gostima vesela i vedra, u kojoj su jednostavnim jezikom opisana pravila ove usluge, kojih se zaposleni u službi moraju pridržavati bez greške..