Logistička usluga je Definicija koncepta, sistem, organizacija i upravljanje

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Razvoj tržišnih odnosa, praćen pojavom ogromnog broja komercijalnih, trgovačkih, transportnih, špedicijskih, skladišnih, informacionih i drugih posredničkih kompanija, doveo je do usložnjavanja i promene oblika saradnje među njima. i između proizvođača, posrednika i kupaca proizvoda.

U tom pogledu, industrijski procesi postaju sve važniji, usmjereni na zadovoljenje različitih potrošačkih zahtjeva stanovništva, koji nisu ograničeni samo na potražnju za proizvodima.

Jačanje, s jedne strane, konkurencije, as druge strane, različitih integracijskih akcija poslovnih organizacionih struktura takođe dovodi do povećanja potražnje za uslugama.

Pod ovim uslovima, organizacija mora biti spremna da snabdeva tržište ne samo sa kvalitetnim proizvodom u prirodnom fizičkom obliku, već i sa različitim skupom usluga za ovaj proizvod.

U isto vrijeme, sami korisnici diktiraju sastav i kvalitet proizvoda, nivo usluge, itd.

Kao rezultat toga, odlučujući faktor u kupovini usluga nije uvijek cijena i potrošačvrijednost proizvoda, ali i stvarna sposobnost kompanija da pruže potrebne usluge na konkurentnom nivou.

Concept

Logistička usluga je skup nematerijalnih logističkih operacija koje pružaju najveće zadovoljenje potražnje potrošača u procesu upravljanja materijalom i najbolji nivo troškova.

Koncept visokokvalitetne transportne usluge zasnovan je na standardizovanim definicijama "usluge" i "usluge".

Svaka kompanija koja razmišlja o uspjehu vlastitog poslovanja fokusira se prvo na potrebe kupaca, a zatim prati potražnju potrošača.

Osnova potražnje za bilo kojim proizvodom je njegova korisnost, koju određuju korisnici i kvalitet.

Za višekratnu upotrebu potreban je servis. Što su proizvodi skuplji, više pažnje treba obratiti proizvođaču na održavanje. Ako proizvod koji proizvođač nije podržan u vidu usluge krene u prodaju, onda se takva roba neće kupovati na veliko i neće naći svog potrošača.

Svako od nas je barem jednom u životu kupio aparate za domaćinstvo, a prvo pitanje koje je postavljeno prodavcu u vezi proizvoda bilo je u vezi sa garancijom proizvoda. Ako se oprema pokvari, gdje se može popraviti ili nabaviti rezervni dijelovi. Bez dobijanja detaljnih informacija ili nakon što je čuo da garancija za robu nije obezbeđena, kupac će najverovatnije otići bez kupovine.

Zahtjevi kupacaprisiljavajući proizvođače da brinu o održavanju vlastitih proizvoda.

Što je oprema složenija i što je širi asortiman proizvoda, to je teže pratiti pravu količinu rezervnih dijelova, učestalost njihove proizvodnje i geografiju kupaca.

Da biste smanjili troškove vezane za izradu rezervnih dijelova, potrebno je pratiti njihovu optimalnu veličinu kreiranjem zahtjeva za rezervne dijelove koji dolaze iz servisnih odjela.

Da bi održala potreban nivo usluge za svoje proizvode, preduzeća stvaraju posebnu službu koja se bavi održavanjem i nabavkom rezervnih dijelova.

Uvođenje logističkih usluga pomaže kompanijama da klasifikuju proces, da uspostave odnos između preduzeća i uslužnih odeljenja. Ovu uslugu pruža ili sam dobavljač ili špediterska kompanija specijalizovana za oblast usluga ove vrste.

Cijela lista vrsta poslova koji se obavljaju u oblasti logističkih usluga može se podijeliti u tri glavne grupe:

• radovi vezani za pretprodajnu pripremu proizvoda;
• usluge koje se pružaju tokom implementacije proizvoda;
• prodajna usluga.

Na osnovu zahtjeva kupaca, gotova roba može biti u pretprodaji.

Na primjer, ako se radi o električnoj ili mehaničkoj robi, tada kupac obično traži obaveznu inspekciju ovih proizvoda.

Za implementaciju ovih funkcija ne postojipotreba za stvaranjem odjela ili povećanjem osoblja. Dovoljno je pripremiti i educirati prodavce za održavanje opreme i robe.

Različite dodatne usluge mogu se pružiti tokom prodaje proizvoda, na primjer:

• dostupnost zaliha;
• korištenje narudžbe, uključujući izbor asortimana, pakovanja, formiranje teretnih jedinica i druge operacije;
• osigurajte pouzdanu isporuku;
• pružanje informacija o prolazu robe.

Usluga postprodajne logistike je sljedeći skup alata: garancijski servis, obaveze istrage potraživanja kupaca, razmjena, itd.

Kreiranje registara prodate robe omogućava vam da precizno pronađete listu kvalitetnih proizvoda, identifikujete nedostatke i date prijedloge za ispravljanje ovog nedostatka.

Sve postprodajne usluge treba da obavljaju namjenski servisni odjeli sa određenim iskustvom.

Nivo: koncept i izračun

Nivo logističke usluge je kvantitativna karakteristika korespondencije između stvarnih vrijednosti pokazatelja kvaliteta i broja takvih usluga.

Nivo se izračunava prema sljedećoj formuli:

Y=m / M100%, gdje je: Y - nivo usluge. m - kvantitativna procjena stvarne veličine pruženih logističkih usluga. M - kvantitativna procjena teoretski mogućeg nivoa vjerovatne veličine usluge.

Nivo usluge se može procijeniti i poređenjem vremena za realizaciju usluga,prakticno pruzen u procesu dostave, sa vremenom koje bi se moralo utrositi da se cijeli niz mogucih usluga pruzi u istom procesu dostave.

Za procjenu nivoa logističkih usluga biraju se važnije vrste, čije je pružanje povezano sa značajnim troškovima, a čiji nedostatak dovodi do značajnih gubitaka na tržištu.

Malo o kvaliteti

U naučnoj literaturi karakteristike logističke usluge, koje određuju nivo kvaliteta pružene usluge, podijeljene su u tri operativne grupe, koje odražavaju specifičnosti i vrijeme pružanja usluga prije, za vrijeme i nakon isporuka materijalnih proizvoda korisniku.

Prva grupa: specifikacije u pretprodaji. To su faktori usluge korisnicima koji se utvrđuju prije sklapanja stvarnog ugovora o pružanju usluga. Ova grupa se obično naziva pisanom politikom korisničkog servisa (ugovori), načinom naručivanja, veličinom narudžbe i metodama kontaktiranja operatera usluge.

Druga grupa karakteristika uključuje operativna svojstva posebno vezana za radnju pružanja takvih usluga - to je vrijeme ciklusa, dostupnost potrebne količine zaliha u skladištu, vrijeme isporuke i dostupnost drugih načina za implementaciju, pouzdanost isporuke i informacije o statusu narudžbe.

Treća grupa karakteristika kvaliteta usluge povezuje sva postprodajna svojstva implementacije logističke usluge, na primjer, jasnu organizaciju procedure i tačnost naplate, uslove vraćanja proizvoda,postupak za ispitivanje prigovora i uslova kupaca.

Navedene karakteristike su primjeri nekretnina koje odražavaju zahtjeve potrošača za kvalitetom logističkih usluga.

Osnovna stvar u procjeni nivoa kvaliteta logističke usluge je razumijevanje da je procjena, zasnovana na uvjerenjima korisnika, subjektivna i da se zasniva na poređenju očekivanih i stvarnih karakteristika usluge.

Kriteriji kvaliteta usluge

Da bismo pružili najbolji skup usluga, moraju se poštovati sljedeći kriteriji korisničkog iskustva:

• Vrijeme od prijema narudžbe do isporuke. Vrijeme isporuke - interval između datuma izdavanja i izvršenja narudžbe. Proizvođač osvaja tržište osiguravajući kraće vrijeme isporuke.
• Pouzdan i prilagodljiv. Spremno za isporuku - usklađenost roka isporuke porudžbine od strane dobavljača sa željama klijenta.
• Stabilnost opskrbe.
• Kompletnost i dostupnost narudžbe. Kvalitet isporuka je udio narudžbi koje su izvršene u skladu sa narudžbom (specifikacijom) klijenta.
• Lako postaviti i potvrditi narudžbu. Informaciona spremnost - spremnost kompanije da dostavi sve podatke koje kupac traži o vrstama proizvoda koje on isporučuje.
• Objektivnost cijena i redovnost informacija o operativnim troškovima;
• Ponude za mogućnosti zajma.
• Efikasnost tehnologije rukovanja teretom u skladištima.
• Kvalitetpakovanje i izvođenje kontejnerskog transporta.
• Pouzdanost i fleksibilnost isporuke. Obavezna tačnost isporuke je procjena vjernosti dobavljača ugovorenim uslovima.
• Mogućnost odabira načina dostave. Omjer važnosti nekih indikatora može varirati. U zemljama sa razvijenom tržišnom ekonomijom, pouzdanost snabdijevanja je značajniji pokazatelj.

Sistem logističkih usluga

Prilikom odabira gotovog proizvoda, klijent vodi računa o mogućnostima proizvođača u oblasti ovih usluga, odnosno na konkurentnost dobavljača utiče obim i kvalitet njegovih predviđenih usluga. S druge strane, proširenje povlači dodatne troškove.

Sistem logističkih usluga je proces kojim proizvođač kreira skup usluga.

Popis takvih usluga i njihov značajan opseg, uticaj usluga na konkurentnost i vrijednost kompanije, kao i niz drugih razloga, naglašavaju potrebu da kompanija ima jasno definisanu strategiju u ovo područje logistike usluga korisnicima.

Oblikovanje sistema

Slijed radnji za formiranje uslužnog sistema kompanije provodi se prema sljedećoj šemi:

• Segmentacija potrošačkog tržišta.
• Identifikacija važnijih usluga za kupce.
• Usluge rangiranja.
• Definiranje standarda usluga u kontekstu nekih dijelova tržišta.
• Procjena pruženih usluga, uspostavljanje odnosa između nivoa usluge i cijene pruženih usluga.
• Odredite nivo usluge potreban da kompanija ostane konkurentna.
• Uspostavite povratne informacije korisnika kako biste osigurali da usluge zadovoljavaju potrebe korisnika.

Da bi se smanjili troškovi povezani sa pružanjem usluga, resursi kompanije moraju biti fokusirani na isporuku identifikovanih opcija usluga koje su najvažnije za njihove klijente. Ovo je organizacija logističke službe.

Kako se upravlja?

Kontrola kvaliteta je jedno od svojstava upravljanja logistikom, koje se povremeno koristi, djelimično primjenjuje ili potpuno zanemaruje. Međutim, upravljanje kvalitetom igra glavnu ulogu u logistici.

Jedna od okolnosti je potreba da se pokaže sposobnost firme da pruži proizvode i usluge koji ispunjavaju zahtjeve kupaca i regulatorne zahtjeve.

Logistika je mehanizam koji osigurava zadovoljstvo kupaca, stoga upravljanje kvalitetom igra glavnu ulogu u ovoj nauci.

Neizbežno, u nedostatku upravljanja kvalitetom, skoro svi sistemi mogu biti u kvaru, baš kao što neki operativni sistemi jednostavno mogu nedostajati.

Naravno, upravljanje logističkim uslugama se koristi za efikasan rad i povećanje produktivnosti firme.

Tamo gdje svi procesi rade bez grešaka, mogućnost kvarova je znatno smanjena. Upravljanje kvalitetom logističkih usluga omogućavabrzo pronađite slabe oblasti koje zahtijevaju trenutno uređivanje.

Distribucija i održavanje programa upravljanja kvalitetom može biti težak proces. Vanjski dobavljač koji ima iskustva u poboljšanju kvaliteta može biti vrijedan partner. Programi upravljanja kvalitetom su produktivniji kada postoji kolektivni fokus i spremnost da se uloži maksimalni napor u proces.

Tražena dokumentacija od dobavljača za robu: potvrda o usklađenosti, potvrda o porijeklu, fakture, itd. U slučaju kršenja, dobavljač mora promijeniti robu i nadoknaditi sve troškove koji su povezani sa ovom zamjenom.

Pravci optimizacije sistema

Zadatak servisa logističkih kompanija je pronaći najbolju vrijednost nivoa usluge uz potrebne kvantitativne i visokokvalitetne pokazatelje. Na razvijenim tržištima usluga javlja se nezadovoljavajući proces prodaje sa niskim vrijednostima logističkih usluga. Zamislimo da veletrgovina želi da posluje na razvijenom tržištu usluga sa širinom asortimana unutar 10% od onog koji nude konkurenti.

Najbolja vrijednost za nivo usluge može se naći i zbrajanjem cijene usluge (usluge) i gubitka na tržištu koji je uzrokovan pogoršanjem nivoa usluge. Za procjenu kvaliteta logističke usluge koriste se sljedeći aspekti:

• pouzdanost isporuke;
• istek roka navedenog u ugovoru od prijema narudžbeniceserije proizvoda;
• mogućnost uzimanja u obzir posebnih želja kupaca;
• dostupnost zaliha u skladištu dobavljača;
• mogućnost pozajmice.

Transport

Formiranje sistema logističkih usluga u procesu opsluživanja putničkog saobraćaja uključuje sljedeće korake:

• Segmentacija tržišta usluga drumskog transporta i njegova podjela na određene grupe kupaca prema različitim aspektima, za koje su određene usluge tipične u skladu sa karakteristikama usluge transporta i aspektima njene procjene..
• Odredite listu važnijih usluga za putnike.
• Definisanje merila kvaliteta u kontekstu odabranih delova tržišta.
• Ocjena usluga uključenih u listu;
• Odabir važnijih usluga za kupce.
• Uspostavite povratne informacije od putnika kako biste osigurali da kvalitet usluge ispunjava njihove moguće i odobrene zahtjeve.
• Procjena pruženih usluga, uspostavljanje odnosa između nivoa usluge i cijene pruženih usluga, utvrđivanje nivoa usluge potrebnog za povećanje konkurentnosti transportne kompanije.

Kada servis radi u procesu transportno-logističke usluge, osnovni princip koji se mora ispuniti je neophodan element. Sastoji se u postizanju najvećeg finansijskog efekta, izraženog u minimiziranju logističkih troškova.

Implementacija ovog principa se provodikroz kvalitetnu korisničku uslugu. Principi proklamuju vrijednosti potrošnje, stoga se nivo i sadržaj usluga koje se pružaju korisnicima stavljaju u prvi plan u oblasti logistike. Smanjenje vremena potrebnog za brzo ispunjavanje narudžbe za prijevoz postaje najvažniji zadatak za kvalitetnu uslugu putnika.

Problemi

Poteškoće u formiranju logističke usluge uključuju: karakteristike za vrednovanje transportnih usluga, kvalitet usluge i određivanje racionalnog nivoa usluge.

Aktuelnost pitanja unapređenja transportnih usluga opravdava se mogućnošću povećanja konkurentskih prednosti pružanjem kvalitetnih usluga korisniku, na osnovu sastava i cijene usluga, koja je određena specifičnošću logističkih usluga.

Optimizacija se zasniva na balansu interesa proizvođača u smanjenju troškova, povećanju obima prodaje proizvoda i, posljedično, povećanju prihoda i profitabilnosti kompanije.

Zaključak

Logistička usluga je skup operacija koje osiguravaju maksimalno zadovoljenje potražnje kupaca.

Kao rezultat toga, povećanje konkurentnosti kompanije, koje je uzrokovano povećanjem nivoa usluge, praćeno je, s jedne strane, smanjenjem troškova na tržištu, as druge, povećanjem cijena usluga. Zadatak logističke službe je pronaći najbolji nivo usluge.

Proučavajući teškoće logističkih usluga treba uzeti u obzir sljedeće probleme formiranja usluge:

• na vrijemepovećati pouzdanost usluge i spremnost za primanje narudžbi i zahtjeva kupaca;
• smanjite ukupne troškove povezane sa zalihama;
• smanjite cijene robe i usluga.