Pristup usmjeren na klijenta: svrha i program obuke

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Da li ste čuli za seminare i treninge čija je tema pristup poslovanju orijentisan na korisnika? Pogledajmo šta su ovi časovi i kako mogu biti korisni vama ili vašim zaposlenima.

Šta znači "poslovanje usmjereno na kupca"?

Suština pristupa orijentisanog na kupca je da je fokus pažnje zaposlenih prvenstveno usmeren na kupca ili kupca. Glavni zadatak svakog člana tima je da učini sve kako bi osigurao da onaj ko dopunjava blagajnu kompanije želi da vam se vrati više puta u budućnosti.

Mogu se razlikovati sljedeći principi pristupa orijentiranog na kupca:

1. Duboko razumijevanje i zadovoljenje potreba kupca ili kupca.
2. Prodaja proizvoda i usluga koji ispunjavaju ili premašuju očekivanja potrošača.
3. Efikasna interakcija sa klijentima izgrađena na međusobnom poštovanju.
4. Spremnost lidera na bilo kom nivou da otvoreno komuniciraju.
5. Fleksibilnostorganizacije u odnosu na promjenjive potrebe kupaca i kupaca.
6. Stvaranje ugodnog psihološkog okruženja za klijenta.
7. Želja da se pomogne kupcu, da učestvuje u rješavanju njegovih problema.
8. Kontinuirani rad na poboljšanju kvaliteta usluge.
9. Planiranje aktivnosti za privlačenje i zadržavanje kupaca.

Kao što znate, klasičan način poslovanja uključuje rad na 4 elementa marketinga u isto vrijeme: proizvod, cijena, lokacija, promocija. 4P šema (proizvod, cijena, mjesto, promocija) je dovoljno detaljno opisana u poznatoj knjizi F. Kotlera "Osnove marketinga".

Kako poslovanje usmjereno na kupca postavlja prioritete? Postoji mnogo marketinških teorija, njihova vrijednost se ne poriče. Ali sa novom vrstom izgradnje odnosa sa kupcima i kupcima, kompanija u prvi plan stavlja ne proizvod, a ne cenu. Najvažnija oblast rada višeg menadžmenta i ostalih zaposlenih je efikasna interakcija sa kupcima.

Prednosti pristupa usmjerenog na kupca su sljedeće:

1. Izgradnja pozitivne poslovne reputacije kompanije na tržištu.
2. Formira se krug lojalnih kupaca koji stalno dopunjuju blagajnu.
3. Sve je više novih kupaca i kupaca koji se prijavljuju vašoj kompaniji na preporuku prijatelja.
4. Pristup usredsređen na kupca pokreće prodaju i rast poslovanja.
5. Potrošnja na oglašavanje pada ili postaje efikasnija.

Zašto su nam potrebni seminari i obuke o orijentaciji na kupca?

Nije tajna da se uvođenje pristupa usredsređenog na kupca odvija postepeno. Prvo, kompanija treba da prouči svoje kupce i kupce, razume i predvidi njihove potrebe. Da bi to učinili, zaposleni moraju mentalno zauzeti mjesto kupaca, shvatite:

• šta tačno žele kada kontaktiraju vašu organizaciju;
• koja roba i usluge trebaju kupcima i kupcima;
• koja je idealna usluga sa njihove tačke gledišta;
• sa kojim poteškoćama se klijent susreće prilikom kupovine vašeg proizvoda ili usluge, zbog kojih se one mogu ublažiti;
• ono što kupac ili kupac očekuje da dobije saradnjom sa vama, da li je moguće učiniti nešto više za njega;
• šta može izazvati pozitivne emocije kod klijenta, kako vaša kompanija može donijeti radost kupcu.

Važno je raditi kroz svaku tačku kontakta sa klijentom: promotivni materijali, telefonski razgovori, parking mjesta u vašoj kancelariji ili radnji, proces servisiranja.

Jedno od najboljih objašnjenja kako implementirati pristup usredsređen na kupca u prodaji dolazi od Johna Scholea. Američki stručnjak za kvalitetnu uslugu predlaže fokusiranje na pažljivo slušanje kupaca, stalno bilježenje njihovih želja i pritužbi. Dobijanje povratnih informacija od kupaca i kupaca u obliku popunjavanja upitnika je neefikasno, smatra Shoal. Ne žele svi klijentipopunjavaju upitnike, a oni koji se slažu imaju tendenciju da uljepšaju stvarnost. Zaposleni dobijaju mnogo više informacija od kupaca i kupaca u procesu rada. Na osnovu toga, kompanija može značajno poboljšati kvalitet usluge. Tako, na primjer, ako klijenti žele da vas pozovu noću, važno je da im date priliku da to učine. U suprotnom, kompanija će, posebno, izgubiti priliku da radi sa klijentima koji žive u drugoj polovini sveta.

Uvođenje pristupa usmjerenog na kupca neće uspjeti ako zaposleni u organizaciji nisu adekvatno obučeni u novoj poslovnoj filozofiji. Poteškoća leži u činjenici da se umjetnost učinkovite interakcije s kupcima i kupcima ne može prenijeti u teoriju. Naprotiv, vaspitava se u opštoj atmosferi kompanije. Sami top menadžer i srednji menadžeri kompanije trebali bi dati primjer ponašanja orijentisanog na kupca.

Šta se može reći o dokumentima koji regulišu proces servisiranja kupaca i kupaca? Pristup orijentisan na kupca u preduzeću neće biti implementiran ako je ograničen na prenošenje instrukcija zaposlenima o tome kako da prodaju. Neophodno je razviti sistem efikasnog rada sa kupcima i kupcima.

Ciljevi treninga fokusiranja na kupca

U svim zaposlenima treba poticati pristup usmjeren na kupca. I sa svakim članom tima, neposredni rukovodilac treba redovno razgovarati o situacijama u kojima je zaposlenik napravio grešku u interakciji sa kupcima.

Na proizvodnim sastancima bolje je ne pričati o problemskim situacijama. Za opšte diskusije, zgodnije je koristiti formu igre.

Interaktivni časovi djelimično rješavaju problem "educiranja" zaposlenih, iako ne zamjenjuju svakodnevnu komunikaciju menadžera sa podređenima.

Obično se razlikuju sljedeći ciljevi treninga o orijentaciji na kupca:

1. Učenje zaposlenih kako da razmišljaju i da se ponašaju efikasno.
2. Povećajte nivo emocionalne inteligencije među članovima tima.
3. Razvijanje efikasnih komunikacijskih vještina.
4. Podsticanje ličnog rasta zaposlenih.

Menadžeri prodaje nakon završene obuke rado praktikuju pristup orijentisan na klijenta u svom radu. Program stručnog usavršavanja ove kategorije zaposlenih često daje dobre rezultate.

Koje teme je važno pokriti tokom treninga

Pristup usmjeren na klijenta podrazumijeva da zaposleni imaju niz profesionalnih znanja i vještina. Stoga moderni treninzi posvećeni ovoj temi, po pravilu, uključuju sljedeće blokove:

1. Izvođenje praktičnih zadataka čija je svrha da učesnici shvate koliko je važno brinuti se o klijentu. Pronalaženje razloga zašto kupci i kupci odlaze. Izrada akcionog plana kako zadržati klijenta.
2. Igre i vježbe koje razvijaju sposobnost menadžera da se postave na mjesto kupaca i kupaca i razumiju njihove potrebe.
3. Diskusija o fazamalojalnost kupaca (stalni kupac - lojalan kupac - lojalan kupac).
4. Proučavanje karakteristika ponašanja potrošača, faktora koji utiču na odluku da se izvrši transakcija.
5. Uvod u tehnike pružanja usluga korisnicima. Obuka vještina rada istovremeno sa više klijenata. Eksperimentisanje sa tehnikama aktivnog slušanja.
6. Blok posvećen radu sa teškim klijentima. Realizacija praktičnih zadataka na analizi prigovora. Naučite kako postupati s pritužbama.
7. Upoznavanje menadžera sa tehnikama koje im omogućavaju da uživaju u svom poslu. Proučavanje metoda samoregulacije i samoorganizacije. Ovladavanje tehnikama za suočavanje sa stresom i oslobađanje od umora.

Pogledajmo pobliže neke od zadataka koji se koriste u obukama o orijentaciji na kupca.

Izračunavanje cijene gubitka klijenta

Prednosti i ekonomske koristi koje pruža pristup usmjeren na kupca mogu se demonstrirati na primjeru aritmetičkog problema koji čak i školarac može riješiti.

Pretpostavimo da klijent kupuje robu i usluge od vaše kompanije za iznos od 10 hiljada rubalja. u godini. Svake godine se ovaj iznos povećava za 2 hiljade rubalja. Koliko će kompanija izgubiti prodaju ako kupac ili kupac ne kupi od vas u narednih 5 godina? Izračunajte iznos buduće izgubljene dobiti. U našem primjeru, to će biti:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 hiljada rubalja

To je trošak izgubljenogklijent. Korisno je podesiti automatski obračun ovog indikatora u CRM programu, ako se takav koristi u kompaniji.

Poznavajući približnu profitabilnost kompanije, možete izračunati i iznos izgubljene dobiti. Na primjer, ako je neto finansijski rezultat 20% prodaje, tokom 5 godina kompanija će izgubiti 14 hiljada rubalja.

U procesu rješavanja problema, učesnici obuke treba da shvate koliko gubitak svakog klijenta košta preduzeće. Također je važno naglasiti da je pronalaženje i privlačenje novog kupca ili kupca još skuplje.

Razlozi zašto klijent odlazi

U sljedećoj fazi lekcije važno je analizirati razloge zbog kojih kupac ili kupac najčešće prestaje kontaktirati kompaniju čije je robe i usluge ranije koristio.

U tu svrhu, svakog učesnika treninga treba zamoliti da se prisjeti slučaja iz svog života kada je bio veoma loše uslužen u radnji, nakon čega nije želio posjetiti lokal. Važno je da učenici odgovore na pitanja:

1. Kakvo je bilo raspoloženje osoblja koje je razgovaralo s vama?
2. Kako su se ponašali?
3. Šta vas tačno nije zadovoljilo u vezi sa uslugom?
4. Kako je počeo sukob? Šta vas je naljutilo ili uznemirilo?
5. Koje ste emocije doživjeli tokom i nakon posjete ovom prodajnom mjestu?
6. Da li ste nastavili kupovati u ovoj radnji nakon nesreće?
7. S koliko ljudi ste podijelili neugodnu priču?

Tokom diskusije sastavlja se lista razloga zašto kupci ili kupci prestaju koristiti usluge kompanija. Također se predlaže opozvati slučajeve iz poslovne prakse kada su klijenti otišli.

Nivoi usluge

Nije tajna da svaka osoba ima svoje razumijevanje o tome koja usluga bi trebala biti u kompaniji. Trošenjem novca očekujemo da ćemo dobiti određeni nivo udobnosti i doživjeti pozitivne emocije (ili barem izbjeći negativne).

Pristup orijentisan na korisnika u modernom menadžmentu zahteva poznavanje 3 nivoa usluge koji se mogu posmatrati u različitim organizacijama:

1. Nisko. Očekivanja klijenta nisu ispunjena. Dobiva manje od očekivanog, doživljava negativne emocije.
2. Standard. Očekivanja klijenta su ispunjena. Dobija tačno ono što je očekivao. Klijent je ravnodušan, miran.
3. WOW usluga. Klijent dobija više od očekivanog. Doživljava pozitivne emocije, osjeća želju da se vrati u kompaniju radi novih kupovina.

Za proučavanje različitih nivoa usluge, učesnici obuke su podijeljeni u 3 tima. Svaki tim u ograničenom vremenskom periodu (10 minuta) mora smisliti i odglumiti scenu kupovine u trgovini:

- sa niskim nivoom usluge;

- sa standardnim nivoom usluge;

- sa WOW nivoom usluge.

Prije svakog skeča, učesnik treninga, glumeći klijenta, mora publici reći u koju organizaciju ide, šta planira kupiti, kakva očekivanja ima u vezi sa procesomshopping.

Nakon prezentacije, klijent izgovara koje je emocije doživio i koje su mu se misli vrtjele u glavi. Učesnik takođe izveštava kako ocjenjuje svoju želju da ponovo dođe u kupovinu od fiktivne kompanije.

Igra "Da, i više"

Važna komponenta korisničke usluge u kompaniji je sposobnost njenih zaposlenih da se slažu sa kupcem i kupcem, da budu na istoj strani sa njim. Probleme koji nastaju u poslovanju važno je riješiti na način da obje strane dobiju. Za ovo je važno da ih menadžeri nauče da klijenta doživljavaju ne kao protivnika, već kao prijatelja, sa kojim se uvijek može ljubazno pregovarati.

Nije tajna da je jedno od najvažnijih pravila za efikasnu interakciju sa partnerom da mu ne kažete da je pogrešio. Važno je da se dogovorite i odmah date kontra ponudu kako najbolje postupiti u ovoj situaciji.

Na treninzima se često igra zabavna igra za razvoj ove vrijedne vještine, po čijim pravilima? učesnici ne ulaze u spor, već samo međusobno dogovaraju i pregovaraju. Voditelj poziva učesnike da se podijele u parove. Partneri u igri moraju zamisliti da se jedva poznaju i da su se zajedno našli u neobičnoj situaciji: zaglavljeni u liftu, izgubljeni u šumi, brodolomci i završili na pustom ostrvu, postali taoci razbojnika. Moraju se dogovoriti šta dalje. Igrači naizmjence iznose svoje prijedloge. Prema pravilima igre, svaki put se morate složiti sa mišljenjem prijatelja (recite: „Da…”) i dopuniti ga svojom idejom (“…i više…”).

Ovo rezultira smiješnim dijalozima:

- Kupimo bocu vina.

- Da, i torta.

- Da, i idemo jesti u šumu.

- Da, i podijelite sa vjevericama…

Igra se nastavlja 3-5 minuta.

Po završetku zadatka, učesnici treninga razgovaraju o tome kakve su emocije doživjeli tokom igre, koje su im misli pale na pamet, šta je izgledalo teško, a u kojim trenucima je bilo vrlo jednostavno.

Vježbajte da razvijete sposobnost održavanja razgovora

Greška mnogih zaposlenih, koji često ne implementiraju klijentski orijentisan pristup u radu organizacije, jeste nespremnost da razgovaraju sa kupcem o bilo kojoj temi koja nije vezana za posao. U međuvremenu, mnogi kupci radije imaju posla s prodavačima s kojima imaju dobar odnos.

Stoga na treninzima o orijentaciji na kupca izučavaju tehniku “malog razgovora”. Učesnici su pozvani da razgovaraju jedni s drugima o apstraktnim temama, koristeći sljedeće tehnike za to:

1. Citiraj šta je sagovornik jednom rekao.
2. Dajte svom partneru korisne informacije.
3. Ispričajte zanimljivu priču.
4. Hvala.
5. Dajte kompliment.
6. Recite pozitivnu afirmaciju.

Vježba vokabulara

Ova kreativna aktivnost pomaže menadžerima da nauče da govore jezik klijenta. Učesnici obuke su podijeljeni u timove. Lider za svaki timnalaže da se sastavi tekst prezentacije robe i usluga kompanije, prilagođen predstavniku određene profesije (programer, doktor, mornar, novinar). Dato vam je 5-10 minuta za razmišljanje. Tekst oglasa mora biti napisan korištenjem profesionalizama i termina koji se široko koriste u radnom okruženju klijenta.

Vježba "Pogodi šta mu se ne sviđa"

Jedan od učesnika treninga prikazuje nezadovoljnog kupca: klijent je odlučio da ga kompanija više ne uslužuje, ali ne želi direktno navesti razlog zašto odlazi. Razlog unaprijed opisuje voditelj na komadu papira. Klijent učesnik može da komentariše i izrazi bilo koju emociju, ali ne i da izrazi suštinu problema. Zadatak drugog učesnika je da shvati čime je klijent tačno nezadovoljan.

Na kraju igre voditelj sumira: da li je menadžer otkrio razlog nezadovoljstva klijenta, po kojim znakovima je to mogao i trebao prepoznati, kako je klijent nagovijestio suštinu problema.

Objasnite nekome ko ne razumije vježbu

Učesnici treninga zamišljaju da prodaju običan, ali ne i najjednostavniji proizvod u trgovini, poput fleš diska ili bankovne kartice. Istovremeno, klijent je neinteligentna osoba (malo dijete, gospođa koja ništa ne zna o tehnologiji, tinejdžer, gluvonijemi, luđak). Zadatak prodavca je da klijentu ljubaznim, pristupačnim jezikom objasni šta tačno prodaje i zašto je kupcu potreban ovaj artikal.

Karakteristike obuke u banci

Pristup orijentiran na korisnikateže ga je implementirati u banci nego u trgovačkoj organizaciji. Zadaci zaposlenih u finansijskoj instituciji ne uključuju samo korisničku podršku, već i poštovanje niza zakonskih normi, procedura i uputstava. S tim u vezi, službenik banke mora postaviti niz zahtjeva klijentu u pogledu obezbjeđenja potrebnih dokumenata, davanja potrebnih informacija.

Obuka o pristupu orijentisanom prema klijentu za zaposlene u finansijskoj instituciji treba da sadrži pažljivo dizajniran blok za obradu zahteva i prigovora. Za zaposlene u banci je važno da tokom lekcije poboljšaju svoje vještine upravljanja konfliktima.

Pažljivo planirani zadaci u igri pomoći će polaznicima da nauče kako služiti klijentima na najvišem nivou, istovremeno insistirajući na ispunjavanju zahtjeva organizacije.

Program obuke za bankarske službenike treba da uključi veliki blok o upravljanju vremenom i samoorganizaciji. Operativni radnici, kreditni inspektori, zaposleni u prodajnim službama rade u uslovima teškog vremenskog pritiska. Ograničeni su vremenom trgovačkog dana, a istovremeno se često bave redovima negativnih posjetitelja. Stalni stres utiče na prirodu interakcije sa kupcima.

Vježbanje vještina samoodržavanja trebala bi biti jedna od glavnih tema na času sa zaposlenicima banke.

Obuka za službenike obrazovanja

Zbog činjenice da je sve veći broj i srednjeg i visokog obrazovanjaustanove postaju potpuno komercijalne, mijenja se odnos prema studentima i školarcima. Pristup orijentisan na klijente u obrazovanju također postaje sve rašireniji. U ovom slučaju, nastavnici se nalaze u prilično teškoj poziciji. S jedne strane, moraju objektivno vrednovati znanje svojih učenika, dajući niske ocjene ako je potrebno. S druge strane, i najnesposobniji student je sada klijent. Njegovo nezadovoljstvo obrazovnom institucijom može rezultirati gubitkom dijela prihoda škole ili univerziteta.

Stoga obuka zaposlenih u obrazovnom sistemu treba da obuhvati insceniranje i analizu svih problemskih situacija koje se javljaju na nastavi, predavanjima, seminarima. Važno je da nastavnici nauče da se postave na mjesto učenika i razumiju njihove potrebe.

Za nastavnike je takođe važno da ovladaju umijećem inspirisanja učenika u obuci, budi u njima snažnu želju za dubljim savladavanjem predmeta koji se proučavaju.

Karakteristike obuke za zaposlene u turizmu

Pristup usmjeren na kupca u turističkoj industriji je posebno važan. U poslu ljudi mnoge sitne smetnje i nedoslednosti prihvataju mirno, čekajući ih. Odlazeći na odmor, međutim, čak ni hronični radoholičari ne žele da se nose sa poteškoćama i problemima. Preduzeća koja se odnose na industriju slobodnog vremena, turizma, zabave treba da budu posebno pažljiva prema kupcima.

Važno je posvetiti posebnu pažnju radu na pozitivnom raspoloženju učesnika tokom treninga. Zaposleni u hotelima, zabavnim objektima, restoranima, turističkim kompanijamavažno je zračiti energijom smirenosti i radosti. Prilikom kupovine putovanja u inostranstvo ili karte za neku atrakciju, klijent treba da osjeti da se već odmara.

Zaključak

Pristup usredsređen na korisnika u vremenima krize ne prestaje da bude relevantan. U uslovima najstrože ekonomije, mnoge organizacije uspješno implementiraju ideje koje im omogućavaju da ne štede na kupcima i kupcima.

Kako bi klijenti ostali lojalni, mnoge kompanije ih segmentiraju i detaljnije identifikuju njihove potrebe. U vremenima krize, konkurencija se pojačava. Poslovni rukovodioci brinu o tome šta kupcima treba, koliko novca su spremni potrošiti, koje druge proizvode mogu proizvesti ili kupiti posebno za svoje stalne kupce.

Čini se da će finansijska kriza dalje širiti pristup usredsređen na kupce u malim i srednjim preduzećima. Seminari i treninzi posvećeni ovoj temi će vjerovatno ostati traženi još dugo vremena.