Algoritam za rješavanje prigovora u prodaji

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Specijali koji imaju određeno iskustvo u prodaji trebali bi biti upoznati s algoritmom za rad s prigovorima. Svaki potencijalni klijent može imati sumnje. Zadatak profesionalnog prodavača je da ih rastjera argumentiranim odgovorom. Ako se to ne uradi, postoji velika vjerovatnoća gubitka potencijalnog klijenta.

Zašto vam treba?

Tokom lične interakcije, sumnje mogu nastati na početku dijaloga, kada klijent nije zainteresovan za komunikaciju sa konsultantom, ili nakon prezentacije proizvoda.

Klasična šema interakcije sa prodavcem sastoji se od sljedećih elemenata:

• uspostavljanje ličnog kontakta i prepoznavanje potreba;
• prezentacija proizvoda;
• obrada prigovora;
• zatvaranje posla.

Situacija se može razviti tako da će algoritam za rad sa prigovorima morati da se primeni već u prvoj fazi. Ako ne uspostavite kontakt sa potencijalnim klijentom, uopšte ne možete sklopiti posao.broji.

Ako klijenta nakon predstavljanja proizvoda preplave sumnje, to i nije tako loše. To je znak da je zainteresiran za proizvod. Međutim, greške napravljene u procesu komunikacije također mogu rezultirati neuspjelom prodajom.

Zato je važno biti u mogućnosti pravilno primijeniti algoritam za obradu prigovora. Za stručnjaka za prodaju to je osnova za razvoj karijere, a za njegovog poslodavca povećanje profita.

Razlozi za prigovor

Da biste otklonili posljedicu, odnosno prigovor, morate znati šta ga je izazvalo.

Dakle, pretpostavimo da potencijalni kupac odabere proizvod, pažljivo ga pregleda i u tom trenutku mu priđe konsultant sa ponudom da pomogne.

Prema statistici, već u ovoj fazi više od polovine potencijalnih kupaca daje negativan odgovor, čak i ako bi mogli koristiti savjet.

Zašto se ovo dešava?

• Potencijalni klijent pretpostavlja da konsultant želi da “proda” proizvod i stoga će biti nepotrebno nametljiv, počeće da otkriva razlog odbijanja, itd. U tom slučaju klijent neće dobiti kvalifikovani savet, ali će u isto vrijeme potrošiti vrijeme na borbu protiv dosadnog prodavača.
• Imam negativno iskustvo. Moguće je da je klijent prethodno kontaktirao konsultanta koji je dao netačne podatke i preporučio neodgovarajući proizvod. Uopće nije iznenađujuće ako u budućnosti kupac odbije savjet konsultanata, bojeći se dobitinestručna pomoć.
• Slomljena reputacija. Imidž kompanije se stvara ne samo u procesu interakcije sa kupcima, već i putem usmene predaje, kao i informacija na Internetu. To ne znači da morate lično svakom klijentu objašnjavati šta je istina, a šta nije. Dovoljno je samo pružiti visokokvalitetne usluge, potvrđujući obećanja akcijama.
• Obilježja karaktera. Neki klijenti mogu biti nekomunikativni i iz tog razloga odbijaju kontaktirati konsultante. Neko se pri transakciji oslanjao samo na svoje mišljenje itd.

Algoritam za postupanje sa primedbama u prodaji treba da uzme u obzir razlog zašto se one pojavljuju. Zato bi dobar specijalista trebao razumjeti barem osnove psihologije.

Vrste prigovora

Vrijedi napomenuti da se ne razlikuju samo razlozi. Isto važi i za same vrste prigovora. Mogu se razlikovati. Ovo je važna nijansa, koja takođe treba da uzme u obzir algoritam za rad sa primedbama u MLM-u ili nekoj drugoj strukturi. Vešto prevazilazeći sumnje, kompetentan prodavac je u stanju da zaključi posao čak i sa teškim klijentom.

Pa koje su vrste prigovora?

• Lakše odbiti. Ovo je možda najblaže poricanje. Kupci bez oklijevanja daju negativan odgovor. Radnje stručnjaka u ovom slučaju su zadivljujuće jednostavne. Dovoljno je samo ponovo kontaktirati potencijalnog kupca. Moguće je da ovaj putodgovor će biti drugačiji bez ikakvog dodatnog napora s vaše strane.
• Sumnje. Takav klijent kao da odbija kupovinu, ali ga istovremeno obuzimaju sumnje. Za prodavca ovo je najlojalnija publika. Zadatak prodavača je da "stisne" klijenta, uvjeravajući ga u svrsishodnost kupovine proizvoda.
• Skoro se slažem. Takav klijent je skoro spreman za posao, ali nije zadovoljan samo jednom karakteristikom. Zadatak prodavca u ovom slučaju je da pomeri fokus ka nekretninama koje su najprioritetnije za kupca.
• Ne sada. Takav klijent kao da pristaje na posao, sve mu odgovara, ali nije spreman da odmah deluje. Razlozi mogu biti različiti. Možda on uopće ne želi kupiti proizvod. Ali može se ispostaviti da nema dovoljno novca ili odobrenja neke važne osobe za njega.
• Kategorično odbijanje. U ovom slučaju klijentu vaš proizvod uopće nije potreban. Nema smisla ubjeđivati ga. Ovo će oduzeti mnogo energije i vremena od specijaliste, ali samo u malom broju slučajeva će donijeti rezultate. Bolje je usmjeriti vlastite napore na lojalnije kupce.

Poznavanje ovih informacija će vam olakšati primjenu algoritma za rješavanje prigovora u prodaji. Uostalom, sada možete razumjeti s kojim klijentima možete pregovarati, a koje je bolje zaobići kako biste uštedjeli vrijeme i trud.

Procedura radnji

Poznavajući algoritam, tehniku prodaje, lakše je raditi sa prigovorima. Dakle, koje aktivnosti uključuje?

• Prije svega, trebateslušajte komentare potencijalnog klijenta, dajući mu priliku da progovori. Pokušajte da ne prekidate sagovornika. Prodavač mora pažljivo sagledati informacije, koristeći tehniku aktivnog slušanja. To znači da se morate dogovoriti sa klijentom. Ako je prikladno, ponovite posljednje fraze i popunite praznine sa izvještavanjem.
• Saglasnost. Sada bi prodavač trebao, takoreći, preći na stranu klijenta. Ako klijent uvjerava da je cijena visoka, menadžer ne treba da se opire. Bolje je reći da je cijena proizvoda zaista visoka, ali to je opravdano odgovarajućim kvalitetom.
• Odgovori na pitanja. Prodavac će morati da bude strpljiv. Pitanja potencijalnih klijenata mogu biti veoma različita. Složeno i jednostavno, čudno ili obično, itd. Specijalista mora pažljivo saslušati i dati najpotpuniji odgovor kako klijent nema pitanja.
• Završetak transakcije. Ako su sve prethodne faze bile uspješne, moguće je da je klijent već spreman za kupovinu. Prodavca samo treba podsjetiti na proizvod. Preporučljivo je koristiti informacije dobijene u početnoj fazi, kada su potrebe klijenta razjašnjene.

Algoritam za rješavanje prigovora: primjeri

Svaka teorija će biti beskorisna ako se ne provede u praksi. Da bismo bolje razumjeli kako pregovarati s kupcima, pogledajmo neke primjere rješavanja prigovora.

• "Skupo je".
• "Razmisliću o tome".
• "Nema novca".

Ovoskupo

Pretpostavimo da već znate algoritam za rješavanje prigovora kupaca i sada je vrijeme da ga provedete u praksi. Ulazite u dijalog sa potencijalnim kupcem, detaljno opisujete prednosti proizvoda, ali vas sagovornik prekida ili, nakon što odsluša kraj govora, kaže da mu je to preskupo.

Treba reći da je ova zamjerka prilično česta u prodaji.

Pre svega, vredi identifikovati uzrok tako što ćete klijentu postaviti nekoliko dodatnih pitanja. Na primjer, zašto tako mislite? Razlozi mogu biti različiti. Možda klijent zna gdje kupiti sličan proizvod jeftinije ili samo želi dobiti popust.

Obrada prigovora

Dalje radnje zavise od primljenog odgovora.

• Ako kupac zna gdje kupiti jeftinije, morate saznati s čime je proizvod upoređen. Kao rezultat, svoj odgovor možete svesti na činjenicu da je ponuda konkurenata manje kvalitetna, a vaš proizvod opravdava sopstvenu cijenu.
• Ako kupac želi popust, to ne obavezuje prodavca da ga obezbedi. Možete insistirati da cijena odgovara kvaliteti. Ako ga snizite, morat ćete raditi s gubitkom, što poništava cijeli smisao komercijalne aktivnosti prodavca.
• Ukoliko klijent nema dovoljno novca, pokušajte pronaći sličan proizvod koji će imati nižu cijenu u odnosu na originalnu ponudu.

Upravo ovo je algoritam za rješavanje prigovora u prodaji, čiji primjeri smos obzirom.

Razmislit ću

Ovaj prigovor može imati neke varijacije. Na primjer, zahtjev za odlaganje proizvoda ili obećanje da ćete ga vratiti kasnije.

U ovom slučaju, kupac vjerovatno okleva da kupi. Stoga, kada izvodite vježbu o algoritmu za rad s prigovorima, morate saznati razlog. Provjerite sa kupcem šta mu konkretno ne odgovara.

Moguće je da je problem u tome što klijent nije dobio dovoljno informacija, ali se boji to priznati. Možda će za sklapanje posla biti dovoljno provesti detaljnu prezentaciju proizvoda, fokusirajući se na njegove prednosti.

Nema novca

Uobičajeno, ova vrsta prigovora ostavlja menadžere prodaje u omamljenosti, jer ugrožava cijeli posao. Neki klijenti to kažu kako bi se brzo riješili nametljivog prodavača. Međutim, neki bi čak mogli imati koristi od malog popusta koji snižava cijenu artikla.

Ima onih koji će se vratiti kasnije. Stoga je zadatak menadžera prodaje detaljno predstaviti proizvod, posebno detaljno opisati prednosti. Kao rezultat dijaloga, klijent mora biti uvjeren da mu se nudi koristan proizvod.

Svi ovi scenariji se mogu prakticirati s umjetničkim partnerom kako biste se osjećali sigurnije radeći s klijentom.

Šta je ISIDA?

Algoritam za rad sa prigovorima, odnosno jedan od njegovih tipova, zove se upravo ova skraćenica. Vjeruje se da ISIDA ima dobar učinak. Njegovo ime se sastoji od nekoliko riječi, od kojih je svaka suština algoritma.

• Tačno. Prvo morate saznati pravi prigovor koji je klijentu postao prepreka na putu kupovine.
• Saglasnost. Umjesto da odmah počnete da se svađate, samo se složite sa klijentom. Tako će shvatiti da ste na njegovoj strani.
• "I" umjesto "ali". Nemojte koristiti "ali" u dijalogu. To stvara osjećaj da ćete početi da se svađate sa klijentom. Ne možete to učiniti.
• Još jedno mišljenje. Sada dajte alternativno mišljenje.
• Argument. Preporučljivo je donijeti uvjerljive činjenice da potkrijepite svoje riječi.

Sličan algoritam za rješavanje prigovora u banci također će biti relevantan.

Savjeti

Prodaja i rad na prvoj liniji nisu laki. Međutim, postoje neki savjeti kako to učiniti efikasnijim.

• Pre svega, pažljivo pročitajte karakteristike proizvoda. Vaš zadatak je da znate što je više moguće o njemu.
• Osigurajte kvalitet i prikupite što je moguće više činjeničnih dokaza. U suprotnom će biti izuzetno teško uvjeriti klijenta jednostavnim riječima da je vaš proizvod zaista visokog kvaliteta.
• Organizirajte ogromno strpljenje. Menadžer prodaje mora ostati ljubazan, čak i ako klijent ne vrati isti.
• Naučite da pažljivo slušate i pokušajte zapamtiti ono što vam je rečeno. Informacije koje dobijete od klijenta bit će korisne za dalju argumentaciju.
• Ne bojte se dodatnih prigovora i pitanja. Oni pokazuju da je klijent zainteresovan za vašu ponudu. Osim toga, bit će mnogo lakše ući u dijalog s njim nego sa šutljivim sagovornikom.
• Budite sigurni. Ako brinete i sumnjate u ono što je rečeno, klijent će sigurno primijetiti i posumnjati da ga obmanjujete, čak i ako niste.
• Napravite listu prednosti proizvoda unaprijed kako ne biste morali improvizirati i obmanjivati kupce lažnim informacijama.
• Prvo napravite prezentaciju proizvoda, navedite pogodnosti koje će kupac dobiti nakon kupovine, a zatim pređite na razgovor o troškovima.

Sada znate da svaki prigovor kupaca može biti riješen. I ako to uradite kako treba, možete napraviti dogovor.