Koncept i glavne karakteristike usluga

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Savremena svjetska ekonomija se sve više karakterizira kao uslužna ekonomija. Ovo je prvenstveno zbog povećanja uslužnog sektora u ekonomijama najrazvijenijih zemalja i zemalja u razvoju. Rast uslužnog sektora jedan je od pokazatelja ekonomskog napretka jedne zemlje.

Ekonomska istorija nam govori da sve zemlje u razvoju nužno prelaze iz poljoprivrede u industriju, a zatim u uslužni sektor. Ova tranzicija je također dovela do promjene u definiciji i karakteristikama roba i usluga.

Šta su usluge

Postoji ogroman broj definicija usluga, a dvije najjasnije opisuju koncept:

1. Usluga je vrsta aktivnosti čiji rezultati nemaju materijalni izraz, realizuju se i troše u toku ove aktivnosti.
2. Usluga je korist koja se pruža ne u obliku fizičkih predmeta, već u obliku aktivnosti (nematerijalne koristi).

Definicija proizvoda

Proizvod je proizvod prirode i ljudskog rada ili samo ljudski rad u njemumaterijalnu i nematerijalnu supstancu iu obliku usluga, koja je zbog svojih svojstava sposobna da zadovolji postojeće ili uočene društvene potrebe i namijenjena je razmjeni i trgovini.

Proizvod je proizvod rada, proizveden ne za vlastitu potrošnju, već za prodaju, materijalne i nematerijalne imovine, kao i vrijednosnih papira i derivata koji se koriste u svim poslovima, osim u poslovima njihovog izdavanja (izdavanja) i otkupa.

Svojstva predmeta:

1. Mogućnost zadovoljavanja specifične ljudske potrebe.
2. Pogodno za zamjenu za drugu robu.

Razlika između robe i usluga

Sljedeće su fundamentalne razlike između fizičkih dobara i usluga.

Proizvodi	Usluge
Fizički predmet	Proces ili aktivnost
Materijal	Nematerijalno
Homogeno	Heterogeno
Potrošnja se javlja nakon proizvodnje i isporuke	Proizvodnja, nabavka i potrošnja su simultani procesi
Može biti pohranjen	Ne može se pohraniti
Moguć prijenos vlasništva	Prenos imovine nije moguć

Klasifikacija usluga

Postoje tri vrste usluga: poslovne usluge,lične usluge i socijalne usluge.

Poslovne usluge su usluge koje podržavaju svakodnevne aktivnosti preduzeća, ali nisu roba, kao što su IT usluge. Ostale usluge koje bi preduzeću mogle biti potrebne za vođenje i upravljanje svojim operacijama uključuju bankarstvo, skladištenje, osiguranje, komunikacije, transport i još mnogo toga.

Lične usluge su komercijalne aktivnosti koje se pružaju pojedincima prema njihovim individualnim potrebama. Usluga je ovdje personalizirana za klijenta. Neki primjeri ličnih usluga su kozmetika, hrana, hotel i smještaj, lijekovi, bilo koja umjetnička usluga.

Socijalne usluge su važne javne usluge. Obezbeđuje ih vlada ili neprofitne organizacije. Ove usluge su usmjerene na postizanje socijalne jednakosti u društvu i ne pružaju se s profitnim motivom. Socijalne usluge uključuju: obrazovanje, medicinske ustanove i tako dalje.

Detaljnija klasifikacija i opis usluga je dat ispod.

Prema oblasti delatnosti, usluge se dele na:

• Materijal.
• Nematerijalno.

Po prirodi odredbe:

• Plaćeno ili tržišno.
• Slobodno ili netržišno.

Za svrhu:

• Proizvodnja.
• Potrošač.

Prema obrascu potrošnje:

• Javno.
• Prilagođeno.
• Mješovito.

Prema obliku vlasništva njihovih proizvođača:

• State.
• Privatno.

Prema izvoru finansiranja:

• Budžet.
• Samofinansira.
• Mješovito.

Po pravnom statusu:

• Legal.
• Ilegalno.

Na mjestu pružanja usluga:

• Domaće.
• External.

Po ekonomskom sektoru:

• finansije.
• Nefinansijski.

Po poreklu industrije: menadžment, nauka, kultura, zdravstvena zaštita i tako dalje.

Po vrsti usluge: upravljanje, informacije, transport i tako dalje.

Ključne karakteristike usluga

Sljedeće karakteristike se univerzalno primjenjuju na bilo koju uslugu. Najvažnije karakteristike usluga su:

• Nedostatak vlasništva.
• Neopipljivost.
• Nerazdvojivost.
• Nestalnost.
• Fragility.
• Zamjenjivost.

Nedostatak vlasništva je jedna od najočiglednijih karakteristika usluga. Ne smijete posjedovati ili čuvati uslugu; to se može uraditi. Za razliku od robe koja ima materijalni oblik, usluga nije vlasništvo. Ova karakteristika je usko povezana sa nekoliko drugih karakteristika usluga kao što su neopipljivost, neodvojivost i kvarljivost.

Neopipljivost znači da se usluga ne može podići, dodirnuti. Na primjer, avio putnici imaju samo kartu i obećanje da će biti na određenomvrijeme na odredištu. Problem neopipljivosti je od vitalnog značaja za potencijalne kupce, jer je teško unapred proceniti kvalitet pruženih usluga.

Karakteristike usluga uključuju neodvojivost, što znači da se usluge proizvode i konzumiraju u isto vrijeme. To također podrazumijeva da se usluge ne mogu odvojiti od svojih pružatelja. Za razliku od usluga, fizička dobra se proizvode, zatim skladište, zatim prodaju i kasnije konzumiraju. Usluge se prvo prodaju, zatim proizvode i konzumiraju u isto vrijeme.

Varijabilnost ili varijabilnost se odnosi na činjenicu da kvalitet usluga može značajno varirati ovisno o tome ko ih pruža, kada, gdje i kako. Zbog radno intenzivne prirode usluga, postoje velike varijacije u kvaliteti i mogu ih pružati različiti ljudi ili čak isti pružaoci u različito vrijeme.

Pokvarljivost znači da se usluge ne mogu pohraniti za kasniju prodaju ili upotrebu. Ovo je jedna od najvažnijih karakteristika usluga, jer može imati značajan uticaj na finansijske rezultate. Uslužne kompanije koriste različite metode kako bi stvorile bolju usklađenost između ponude i potražnje.

Zamjenjivost se odnosi na činjenicu da roba može zamijeniti usluge koje zadovoljavaju slične potrebe, i obrnuto. Kao rezultat, postoji konkurencija između usluga i robe.

Definicija kvaliteta usluge

Kvaliteta usluge (SQ) u svojoj modernoj konceptualizaciji je poređenje očekivanog rezultata (E) sa stvarnimrezultat je karakteristika usluge (P), koja vodi do jednačine SQ=P - E.

Posao sa visokim kvalitetom usluge će ispuniti ili premašiti očekivanja kupaca, a da će ostati konkurentan u pogledu troškova. Empirijski dokazi pokazuju da poboljšanje kvaliteta usluga poboljšava profitabilnost i dugoročnu ekonomsku konkurentnost. Poboljšanje kvaliteta usluge može se postići poboljšanjem operativnih procesa; identifikaciju problema i njihovo rješavanje; postavljanje valjanih i pouzdanih metrika performansi usluge i mjerenje zadovoljstva korisnika i drugih rezultata.

Karakterizacija kvaliteta usluga razmatra se u dva aspekta:

• Tehnički kvalitet: ono što kupac dobije kao rezultat interakcije (na primjer, obrok u restoranu, soba u hotelu).
• Funkcionalni kvalitet: kako kupac prima uslugu; priroda usluge (npr. ljubaznost, pažnja, ažurnost).

Tehnički kvalitet je relativno objektivan i stoga ga je lako izmjeriti. Međutim, postoje poteškoće kada se pokušava procijeniti funkcionalni kvalitet.

Životni ciklus usluge

Svaki proizvod ili usluga prolazi kroz određeni životni ciklus. Upravljanje životnim ciklusom je ključni zadatak upravljanja marketingom i prodajom. Model prikazan ispod opisuje odnos između obima prodaje i dobiti od proizvoda ili usluge. Model definira pet faza životnog ciklusa:

1. Razvojna faza - proizvod ili usluga se razvija, još nije ušao na tržište, stoga preduzeće snosi troškove.
2. Uvodna faza - proizvod ili usluga se stavlja na tržište, prodaja polako raste, profit i dalje ne pokriva troškove.
3. Faza rasta - prodaja raste, profit se pretvara u pozitivne brojke.
4. Faza zrelosti - prodaja nastavlja da raste, ali profit počinje da opada (pada cena).
5. Faza opadanja - postepeni pad prodaje i profita.

Tada organizacija ili mijenja marketinški sistem, poboljšava karakteristike proizvoda ili usluga, a prodaja ponovo raste. Ili projekat umire.

Marketing usluga

Marketing usluga je široka kategorija marketinških strategija usmjerenih na pružanje usluga. Ovo uključuje sve, od ličnih usluga kao što su medicinska njega i spa tretmani do iznajmljivanja vozila i objekata. Bilo koja metoda koja stvara koristi za uslužnu kompaniju je valjan pristup, uključujući informativni sadržaj, promotivne ponude, reklame i mnoge druge marketinške materijale.

Karakteristike tržišta usluga

Segmentacija, ciljanje i pozicioniranje su strateški temelji marketinga koji se koriste za stvaranje konkurentskih prednosti koje oblikuju priču o uspjehu organizacije. Definicija tržišta je osnova za uspostavljanje organizacije za pružanje usluga. Karakteristike robe i uslugadrugačije na tržištu.

Segmentacija tržišta je strategija koja prepoznaje potrebu za "specijalizacijom" prema potrebama segmenta tržišta, a zatim pokušava postati lider u tom segmentu. Segmentacija tržišta usluga definira se kao proces podjele tržišta u odvojene grupe koje dijele zajedničke karakteristike performansi usluga i potrebe kupaca ili obrasce potrošnje.

Zašto je segmentacija tržišta važna

1. Definiranje tržišne niše dovodi do efikasnije upotrebe resursa.
2. Segmentacija poboljšava upravljanje tržištem dijeleći ga na manje dijelove.
3. Definiranje tržišta pomaže poboljšanju sposobnosti kompanije da zadovolji potrebe kupaca.

Važnost tržišta usluga za globalnu ekonomiju

Bez sumnje, tržište usluga je poraslo posljednjih godina i doprinijelo globalnoj ekonomiji. Danas usluge čine više od 65% bruto svjetskog proizvoda. U razvijenim zemljama uslužni sektor doprinosi ekonomskom rastu više od bilo kojeg drugog.