Orijentacija prema klijentima je niz prednosti za svaku kompaniju

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Fokus na kupca je prilično nejasan koncept. Da bi se odredila njegova svrha, potrebno je istaći glavne karakteristike ovog pravca u radu preduzeća, preduzeća ili ustanove. Postoji mnogo koncepata i definicija. Ali mi ćemo koristiti dva koja preciznije odražavaju ciljeve i smjernice

usmjeren na kupca. Prvi uključuje sposobnost kompanije da izgradi odnose sa eksternim i internim kupcima tako da oni postanu uravnoteženi i obostrano korisni. Drugi je alternativni, u odnosu na klasično (4R) pravilo, pristup klijentu. Ove dvije definicije se dobro nadopunjuju. Odnosno, principi kompanije, institucije, firme, preduzeća objašnjavaju postignuti rezultat rada.

"Customercentric is…": obrnuti primjeri

Otišli ste u banku da otvorite depozit, kreditnu karticu ili neku drugu uslugu, naravno, u nadi da ćete dobiti modernu uslugu. Međutim, operater vas ugodno iznenađuje činjenicom da morate platiti uslugu Internet bankarstva. Druga situacija. Naručena roba u online prodavnicikurir ne donosi prvi put, ali ne zna da unapred upozori pozivom. A evo još jednog bolno poznatog slučaja: zovete servis. Kao odgovor, zvuči ohrabrujuća fraza: „Ostanite na liniji. Svaka vaša poruka nam je važna. Ali ponekad morate čekati više od pola sata na odgovor operatera. Fokus kompanije na kupca u gornjim primjerima je, naravno, veliko pitanje.

“Customer centric is…”: primjeri za jasnoću

Da biste dobro razumjeli suštinu takvog koncepta, dobro ga je predstaviti na primjeru

javne i privatne kompanije. Prva stvar koja pada na pamet su medicinske usluge. Ako pozovete registraturu komunalne ambulante, a na drugom kraju linije se dugo ne dignu na telefon, onda se to podrazumeva. Uslovno besplatna usluga ne podrazumijeva visok nivo usluge. Ali ako je klinika privatna. A ako ste spremni platiti usluge ove institucije, tada će se poziv bez odgovora doživjeti barem sa zbunjenošću. Što je klijent više spreman da se rastane, to su njegova očekivanja veća.

"Orijentacija prema korisniku je…": interni principi i pravila

Ako govorimo o internim poteškoćama restrukturiranja kompanije u skladu sa ovim konceptom, onda se vrijedi fokusirati na tri pitanja. Prvi je

Fokus zaposlenih na klijente. Osoblje je ono što je veza između potencijalnih kupaca i kompanije. To je onstoji iza svakog novog ili tekućeg projekta. Stoga je veoma važno da zaposleni razumiju i dijele ciljeve kompanije, vrijednost koncepta „fokusiranosti na korisnika“, jasno poznaju proceduru postupanja u određenim situacijama u komunikaciji sa kupcima.

Drugo pitanje koje zahtijeva posebnu pažnju su finansijska sredstva. Oni su neophodni za svako restrukturiranje politike jedne institucije, firme, preduzeća. Ne uvijek fokus na kupca donosi veliki profit u najkraćem mogućem roku. Ali često se to kompenzira većom tržišnom težinom kompanije ili konkurentskom prednošću.

Treće pitanje, vjerovatno najteže, je klijent. Za svaki proizvod i uslugu postoji jedan. Stoga nije tako lako izvući jedinstvena pravila orijentacije na kupca.

U ovom članku, naravno, tema "orijentacija prema kupcu je" nije otvorena u punoj slici, ali je kao uvodna informacija sasvim prihvatljiva.