Kvaliteta proizvoda: indikatori, faktori

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Dobar kvalitet robe ne zahtevaju samo kupci. Prodavcima je to također potrebno - inače će potrošač otići konkurenciji. Čak iu slučaju aktivnosti najpouzdanijih dobavljača ili tvornica koje proizvode neprehrambene proizvode (da ne govorimo o prehrambenim proizvodima), ponekad se na tezgi može pojaviti proizvod koji ne ispunjava očekivanja kupaca, vlasnika trgovine ili inspekcijskih organa..

Zato je jedna od najvažnijih oblasti u radu svakog biznisa temeljna i detaljna provjera takvog pokazatelja kao što je kvalitet robe i proizvoda.

Koji je mehanizam takve verifikacije? Kako se to provodi? Hajde da razgovaramo o definiciji samog ovog pojma - kvaliteta robe. Sljedeća formulacija se smatra popularnom među domaćim stručnjacima. Pod komercijalnom kvalitetom podrazumijeva se ukupnost potrošačkih karakteristika proizvoda koji se prodaje (govorimo o prodaji u distributivnoj mreži, zasebnoj prodavnici ili online tržištu),osiguravajući da je pogodan za namjeravanu svrhu.

Marketinški stručnjaci formulišu koncept kvaliteta u vidu zahteva (određenog obima i vrste) u pogledu onih karakteristika koje čine najvažnije potrošačke karakteristike svakog proizvoda. Normalno, svaki proizvod koji se nudi potrošaču mora biti u skladu sa određenim normama i standardima, kao i subjektivnim očekivanjima potrošača. Ovo su glavni uslovi za kvalitet robe.

O kojim pokazateljima govorimo?

Hajde da razgovaramo o ključnim kriterijumima koji odražavaju ovu zavisnost. Koji pokazatelji koji karakterišu svojstva robe nas zanimaju? U suštini, oni su veoma raznoliki. Prema zaključku ruskih stručnjaka, postoji određeni skup njih. Prije svega, riječ je o onim karakteristikama proizvoda koje određuju svrhu potonjeg.

Primjer je plastično posuđe čija je namjena jednokratna upotreba na piknicima i kampovima. Druga vrsta pribora je stolno posuđe koje se redovno koristi dugo vremena. Podrazumijeva se da će zahtjevi za svaki od gore navedenih proizvoda značajno varirati.

Sljedeći kriterij je pouzdanost. Najčešće govorimo o robi koja spada u kategoriju tehnički složenih. Druga opcija su proizvodi koji po samoj prirodi svoje upotrebe omogućavaju određeno habanje (oni koji zahtijevaju čvrstoću mehanizama, dijelova, kao iusklađenost konstrukcije i materijala sa određenim industrijskim standardima).

Treći indikator je onaj koji odražava standardizaciju i sertifikaciju. Standardno se smatra da proizvod proizveden prema GOST-u ima veći kvalitet od onog za koji su zahtjevi bili znatno niži. Posjedovanje odgovarajućeg sertifikata (koji potvrđuje takvu usklađenost) može se smatrati među kriterijumima koji mogu ozbiljno uticati na izbor potrošača.

Sljedeća stavka se može nazvati karakteristikama proizvoda fizičke prirode - govorimo o boji, veličini, dizajnu, ergonomiji itd. U ovom slučaju možete ocijeniti na osnovu subjektivnog mišljenja potrošača o robe (o kvaliteti), odnosno o percepciji određenog kupca. Ili određenim normama i standardima svojstvenim proizvodnji proizvoda ovog tipa.

Prioritetni kriterijumi u svakom slučaju se biraju u zavisnosti od vrste proizvoda. Ponekad se analiza složene prirode može provesti uz svestrano proučavanje svojstava proizvoda. U drugim slučajevima, broj indikatora koji se koriste za karakterizaciju proizvoda je vrlo mali (na primjer, ispituje se samo za usklađenost sa GOST-om).

Razgovarajmo o standardizaciji i certifikaciji

Šta su ovo koncepti? Standardizacija i sertifikacija su među najvažnijim kategorijama koje se koriste u analizi komercijalnog kvaliteta. Usklađenost proizvedenog proizvoda sa određenim parametrima utvrđuje se u skladu sa zvanično odobrenim kategorijama koje postoje kao zakoni ili industrijski standardi. Dakle, premaPrema mišljenju stručnjaka, fiksiranje relevantnih zahtjeva može se odvijati u okviru jednog od dva uspostavljena mehanizma koja su gore navedena.

Šta se podrazumijeva pod standardizacijom? Zadatak ovog mehanizma je da odražava aktivnosti različitih organizacija i državnih agencija, istraživačkih institucija itd., čiji je rad usmjeren na određivanje i postavljanje svih najvažnijih karakteristika i standarda za proizvodnju robe. Svrha ove aktivnosti je osigurati jedinstven pristup postupku ocjenjivanja komercijalnog kvaliteta. U našoj zemlji ključni izvori onih zahtjeva koji se koriste za postupak standardizacije postoje u obliku GOST-ova ili tehničkih propisa.

Pređimo na certifikaciju

Šta se podrazumijeva pod certificiranjem? Govoreći o ovom mehanizmu, misli se na ocjenu aktivnosti proizvodnih firmi u proizvodnji robe. Ovo također uključuje proceduru ocjenjivanja samih proizvoda kako bi se utvrdila njihova usklađenost sa prihvaćenim standardima i pravilima.

Kao rezultat takvog rada, proizvodna kompanija pribavlja određeni dokument koji potvrđuje činjenicu da proizvedeni proizvod ima sva potrebna svojstva koja su predviđena postojećim normama i zahtjevima u ovoj oblasti.

U sklopu ove vrste djelatnosti u našoj zemlji izdaje se niz dokumenata od kojih je najčešći tzv. certifikat o usklađenosti. Njegovo prisustvo podrazumijeva usklađenost proizvedenog proizvoda sa istim glavnim izvorima.zahtjevi i norme - GOSTs.

O metodama procjene kvaliteta

Potrošaču ne bi škodilo da zna koje metode određuju kvalitet pojedinih vrsta proizvoda, kako se klasifikuju. Prema jednom od modela koji su usvojili domaći stručnjaci, izdvaja se niz objektivnih metoda koje pomažu u analizi pokazatelja kvalitete proizvoda. Svi su oni, pak, podijeljeni u niz dodatnih tipova.

Razgovarajmo o takozvanim objektivnim metodama. Jedna od najčešćih metoda u ovoj kategoriji je postupak mjerenja. Osnova ovog kriterija je analiza mjerenja i proračuna pojedinih karakteristika i svojstava proizvoda. Metoda najčešće uključuje niz tehničkih sredstava, kao i softver, pomoćne materijale (reagensi i sl.).

Mjerenje pomaže u određivanju aspekata koji odražavaju većinu fizičkih svojstava proizvoda (masa, oblik, itd.) ili performanse. Na primjer, možemo govoriti o naponu u određenim područjima mikro krugova elektroničkih uređaja. Prema metodi koja se razmatra, rezultati bi trebalo da se zapisuju u terminima standardne vrste - grama, džula, vata, itd.

Druga metoda, na sličan način kategorizirana kao ciljna, naziva se registracija. Zasnovan je na korištenju algoritama za praćenje, brojanje, fiksiranje određenih procesa ili događaja. Šta to znači u praksi? Primjer je proučavanje elektronskog uređaja za rad.pod određenim uslovima korišćenja.

Uporedo sa metodom registracije, često se koristi i tzv. Njegov princip je da simulira vrlo određene procese ili događaje.

Druge varijante objektivnih metoda

Ponekad se procjena kvaliteta vrši prema preliminarnom proračunu koji se vrši prema određenim kriterijima. Najčešće se koristi ne samo u odnosu na konačni proizvod, već iu proizvodnom procesu, na primjer, prilikom prolaska robe duž transportera. Odnosno, preliminarni proračuni daju potrebne proizvodne i tehničke karakteristike proizvedenog proizvoda.

Osim toga, postoje metode matematičke prirode. Najčešće se koriste u kombinaciji sa metodama registracije ili mjerenja. Oni su potrebni kako bi se rezultati studije mogli predstaviti u obliku određenog modela racionalnog tipa, koji se kasnije može koristiti kao predložak, kao i da bi se osigurala najveća tačnost proračuna.

Ruski stručnjaci takođe klasifikuju takozvanu probnu operaciju kao objektivnu metodu. Koristi se kada je potrebno utvrditi rezultate funkcioniranja proizvoda u praksi. Na primjer, možemo govoriti o određenoj vrsti opreme koja radi u različitim uvjetima. Štaviše, okruženje se može razlikovati u smislu nivoa buke, ekoloških zahteva, stepena potrošnje energije, itd.

Kako to izgleda u praksi

U određenim slučajevima koristite navedenu metodu (eksperimentalnueksploatacije) u rješavanju problema društvene prirode. Na primjer, proizvođači pokušavaju saznati stopu i stupanj istrošenosti određene vrste odjeće napravljene od određenog materijala. Učesnici eksperimenta dobijaju uzorke tekstilnih proizvoda za probni rad. Zadatak istraživača je da nose (eksploatišu) odevne predmete sa informisanjem istraživača o svim pitanjima koja ih zanimaju, prosleđujući potrebne informacije ili uzorke odeće na analizu prema unapred usvojenim algoritmima.

Ova metoda - pilot operacija - često se koristi u slučajevima kada je potrebno uspostaviti granični način rada u kojem ova ili ona oprema može raditi. Na primjer, želite saznati koliko dugo određena mašina može raditi pod punim opterećenjem bez promjene dijelova.

Dakle, ova metoda ima vrlo širok spektar potencijalnih primjena. Najčešće se bavi proučavanjem kvaliteta neprehrambenih proizvoda. To je zbog činjenice da se prehrambeni proizvodi, po pravilu, konzumiraju u prilično malom broju vjerovatnih okruženja. Osim toga, prehrambene proizvode odlikuje ne tako širok raspon objektivnih karakteristika. Za dati segment proizvoda, procjena se obično provodi korištenjem sljedeće grupe metoda, koje se nazivaju subjektivne.

O subjektivnim metodama evaluacije

Još jedan uobičajeni naziv za ovu grupu metoda, zahvaljujući kojima je moguće uvesti kontrolu nad kvalitetom robe, je heuristički. Jedan broj stručnjaka ne pravi fundamentalne razlike između njihnaznačene grupe. Jedan od najčešćih i najprikladnijih načina za procjenu kvaliteta proizvoda je takozvana organoleptika. Uz njegovu pomoć, proizvod se provjerava na boju, miris i okus ili druga potrošačka svojstva koja su ljudska osjetila sposobna odrediti.

Najčešće se na ovaj pogodan način ocjenjuje kvalitet robe grupe hrane, jer za njih odgovarajući pokazatelji igraju odlučujuću ulogu. Ali ova metoda je također pogodna za proučavanje mnogih tipova uređaja koji su tehnički složeni.

Primjer je zadatak određivanja dovoljne zasićenosti nijansi boja koje prenosi ekran pametnog telefona, ili stepena osjetljivosti dugmadi elektronskog uređaja.

U broj subjektivnih, između ostalog, spada i tzv. ekspertska metoda. U tom slučaju kvalitet robe provjerava grupa kompetentnih stručnjaka sa relevantnim iskustvom. Oni mogu koristiti bilo koju od gore navedenih metoda i metoda procjene.

Osim toga, stručnjaci se pozivaju na broj subjektivnih i pristup, koji se naziva sociološkim. Njegova primjena uključuje provođenje istraživanja i anketa, čija je svrha saznati mišljenje potrošača. Predmet takvih studija može se ticati, na primjer, korelacije između cijene proizvoda i njegovog kvaliteta.

U čemu je razlika?

Za razliku od objektivnih metoda, gdje određene standardizirane vrijednosti služe kao mjerne jedinice, uz subjektivni pristup, situacijaizgleda drugačije. Uostalom, pojam okusa, mirisa, boje (itd.) hrane ili drugog proizvoda je kriterij sam po sebi ne previše strog. Ovakvim pristupom, ruska zajednica za istraživanje robe obično koristi metodologiju prema kojoj se roba može ocijeniti prema određenom sistemu bodova. Ovaj kriterij je prilično uvjetovan, ali mnogi stručnjaci ga prepoznaju kao prikladan i, shodno tome, vrlo je rasprostranjen.

Kompetentni stručnjaci, na osnovu pokazatelja koji se odnose na boju, ukus, miris proizvoda, ocenjuju proizvod koji se ispituje na određenoj skali. Može biti deset tačaka za određenu kategoriju robe. Za druge, sa rasponom od dvadeset, sto, itd. jedinica. Suština samog sistema bodovanja je da uslovno proceni ključne karakteristike proizvoda. Ponekad se uzimaju u obzir kriterijumi kao što su dizajn ambalaže, izgled proizvoda, itd.

Kvalitetni prijem robe

Ova procedura je jedan od najvažnijih poslovnih procesa u kojem se redovno vrše studije stepena kvaliteta proizvoda. Prethodi mu procedura izdavanja proizvoda na prodaju (ili slanja kupcu).

Kakav je prijem robe u smislu kvaliteta? Najčešće se ovaj proces odlikuje vrlo visokim stepenom standardizacije. Prihvaćena roba se pažljivo ispituje da li je usklađena sa kriterijumima koji su propisani u relevantnim GOST-ovima ili različitim industrijskim regulatornim izvorima. Za samu proceduru prihvatanja mogu takođe postojati standardizovani algoritmi koji su zvanično utvrđenitok dokumenata preduzeća.

Jedan broj firmi, na primer, ima uputstva odobrena od strane menadžmenta koja direktno i prilično striktno regulišu proceduru prihvatanja kvaliteta. Osim toga, slični dokumenti se kreiraju tokom međukorporativne interakcije između kupca proizvoda i njegovog dobavljača.

Prijem sprovode zaposleni u kompaniji koji su među finansijski odgovornim osobama. Najčešće, njegove glavne faze su sljedeće:

1. Prema ugovoru, kvalitet robe podliježe istraživanju nakon procedure provjere njene ukupne količine i kompletnosti isporuke. Osim toga, provjerava se izgled i usklađenost sa pratećim dokumentima.
2. Nakon provjere količine, provjerava se kvalitet robe prema prihvaćenim ključnim pokazateljima. One se određuju unaprijed u zavisnosti od subjektivnih karakteristika proizvoda.
3. Prihvatanje je dokumentirano (sastavlja se potvrda o kvalitetu proizvoda).
4. Relevantne informacije se učitavaju u računovodstveni sistem ili bilježe iz drugih izvora. Prema prihvaćenom toku rada, registracija postupka prijema se najčešće vrši korištenjem raznih vrsta računa i faktura. Većina firmi koristi jedinstvene obrasce koji su u skladu sa industrijskim ili državnim standardima i odobreni su od strane Državnog komiteta za statistiku.

Važnost proizvoda za potrošača

Koncept kvaliteta proizvoda ima svoj praktični značaj, naravno, ne samo u smislu poštovanja formalne procedure prihvatanja. Najvažnijedrugo - proizvod mora privući potrošača. U skladu sa ovim kriterijem prodanog proizvoda, svaki proizvođač ili dobavljač mora biti zainteresiran. Uostalom, atraktivnost proizvoda za kupca služi kao garancija da će proizvod biti prodan, a kupac će se ponovo vratiti u radnju.

U današnjem poslovanju, vrhunski kvalitet proizvoda je jedna od ključnih prednosti konkurentskog plana. Zbog toga većina velikih kompanija ima dobro razvijenu strukturu odjela, čiji je zadatak da opskrbe vitrine najboljim uzorcima prodatih proizvoda. Taj pravac aktivnosti, koji se tiče traženja pravih dobavljača, prihvatanja robe, proučavanja niza karakteristika svojstvenih pojedinačnim brendovima, prilično je važan i predmet je brige posebno kreiranih odjela i službi.

Još jedan veoma značajan podsticaj koji podstiče privrednike da održe kvalitet sopstvenih proizvoda na odgovarajućem nivou su zahtevi zakona. Šta zakon kaže o kvalitetu proizvoda? Država je direktno zainteresovana za zadovoljenje prava potrošača. Većina stručnjaka smatra da je zakonodavstvo Ruske Federacije usmjereno sa značajnom pristrasnošću prema interesima klijenta.

Konkretno, niz odredbi pravnih akata garantuje potrošačima obavezan povrat robe, čiji kvalitet "ne odgovara" standardu. U praksi, implementacija ovakve razmjene najčešće zahtijeva organizaciju odgovarajuće ekspertize. Njegova svrha je identificirati razloge zašto proizvod ne ispunjava određene kriterije.

Po potrebimoguća zamjena i roba dobrog kvaliteta. Ovo je moguće pod određenim uslovima.

Razgovarajmo o stručnosti o kvaliteti proizvoda

Šta je ovo vrlo kvalitetno ispitivanje? Ovaj postupak se sastoji u proučavanju (koje se provodi na inicijativu kupca ili prodavca) određenog proizvoda kako bi se utvrdilo da li se u stvari radi o proizvodu neadekvatne kvalitete. I takođe - u utvrđivanju mogućih uzroka takvog neslaganja.

U praksi se u većini slučajeva takav postupak provodi kada potrošač insistira na povraćaju robe čiji mu kvalitet nije odgovarao ili zahtijeva povrat uplaćenih sredstava. Tako prodavci imaju priliku da se uvere da problemi koji su nastali sa robom nisu krivica klijenta. Zato pokreću ispitivanje.

Ovakav postupak treba da bude nezavisan i da ga sprovode posebno kompetentne osobe. To uključuje specijalizovane laboratorije ili stručne biroe.

U nastavku objavljujemo reklamaciju (uzorak) za povrat robe neodgovarajućeg kvaliteta. Ovo je univerzalna forma koja se može koristiti za različite vrste proizvoda iu različitim situacijama.

Značaj rezultata ovako kontinuiranog istraživanja ne može se precijeniti kada je u pitanju primjena zakona o zaštiti potrošača. Kvalitet robe ovdje je u prvom planu. Ako se dokaže da je prodavac kriv za prodaju proizvoda neodgovarajućeg kvaliteta (ili je proizvod bioisporučen u ovom obliku od strane proizvođača), kupac ima pravo zahtijevati da se isti zamijeni sličnim. Druga opcija koja se često koristi u praksi je da se zadovolji zahtjev kupca za povraćajem sredstava uplaćenih za robu neodgovarajućeg kvaliteta.

Obje strane - kupac i prodavac - mogu osporiti rezultate studije na sudu.