Menadžer usluga: dužnosti, zahtjevi, plata

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

U zavisnosti od oblasti delatnosti, postoje različite definicije za menadžera usluga. Ako posmatramo ovu profesiju općenito, onda govorimo o vezi između organizacije i klijenata. Ako uzmete određenu oblast aktivnosti, tada možete postaviti prilično jasne parametre za to: plata, dužnosti, opis posla menadžera usluge, itd.

Definicija

Servis manager je specijalista kompanije koji zastupa njene usluge. S jedne strane, pomaže kupcu da ostvari svoju potrebu. S druge strane, izvršava svoje obaveze i utiče na druge osobe uključene u proces pružanja usluga, vrši kontrolu kvaliteta rada. Odnosno, govorimo o poziciji za više zadataka.

Osnovni

Ko je ovo i čime se rukovodilac bavi - ujedno je to svima poznato i mnogima nije sasvim jasno. Zato što je ova pozicija u kompaniji složena. Raspon dužnosti menadžera servisa je prilično širok i, ovisno o području djelatnosti, može biti vrlo velikrazličite industrije.

Međutim, najčešća upotreba termina menadžer usluga odnosi se na specijalizirane menadžere određenih procesa koji su u interakciji s poslovanjem i odgovorni su za usluge. Po pravilu za IT usluge kompanije.

Menadžer servisa je zaposlenik odgovoran za dobro uspostavljene proizvodne i ekonomske aktivnosti organizacije i povratne informacije od kupaca. Često je također odgovoran za postprodajnu korisničku podršku.

HR menadžeri traže zaposlene za ovu poziciju sa platom od 45.000 rubalja. Iznos može varirati u zavisnosti od grada, ali generalno je iznad prosječne zarade kompanije. Rukovodilac službe sam utiče na formiranje kadrovske rezerve organizacije. Stoga su zahtjevi za izvođača na ovoj poziciji često vrlo visoki.

Opis posla

Potrebno za utvrđivanje odgovornosti, prava i obaveza menadžera servisa. Prema njemu, on odgovara direktno čelniku kompanije, koji ima pravo da imenuje ili razriješi direktora sa njegove pozicije. Štaviše, on može odrediti i promijeniti platu menadžera.

Na poziciju menadžera usluge postavlja se osoba koja ispunjava uslove i ima potrebne kvalifikacije, kao što su visoko obrazovanje, iskustvo na sličnoj poziciji i drugo. Takođe, poslovi servis menadžera obuhvataju poznavanje osnovnih računarskih programa, upravljanje dokumentima i kancelarijskim radom, razumevanje funkcionisanja različitih vrsta opreme, njene konfiguracije, kao i sprovođenje kontrole kvaliteta.

Glavne dužnosti

Postoji dosta zahtjeva za menadžera. Šta su oni? Među glavnim funkcionalnim odgovornostima menadžera usluge su sljedeće:

• prijem i distribucija dolaznih informacija;
• savjet za kupce;
• demonstracija rada opreme za kupce;
• izbor i prodaja rezervnih dijelova;
• izvršenje kupoprodajnog ugovora;
• praćenje faza dogovora;
• popunjavanje obrazaca (prodaja, povrat, popravke, održavanje opreme);
• priprema opreme za slanje na popravku;
• optimizacija troškova;
• učešće u pripremi i vođenju prezentacija proizvoda i pregovora.

Ali ovo nije potpuna lista dužnosti menadžera servisa. Tu su i dodatne, ne manje važne funkcije, bez kojih je nemoguć njegov uspješan rad.

Odgovornosti sekundarno

Opis posla menadžera usluge nije ograničen na osnovni skup dužnosti. Ima ih mnogo više. Štaviše, bez dodatnih obaveza, njegov rad ne bi bio zadovoljavajući i ne bi učinio kompaniju konkurentnom.

Od ostalih dužnosti menadžera servisa, vrijedi spomenuti:

• Briga za rast kompanije i njenu prepoznatljivost u regionu poslovanja. Prevedeno na jezik kupaca, to znači da je servis menadžer maksimalno fokusiran na zadovoljavanje njihovih potreba za savjetovanjem, prodajom iusluga.
• Svijest o potencijalu tržišta i njegovih usluga na njemu.
• Korišćenje uspješnog korisničkog iskustva za prodaju vaših usluga i proizvoda.
• Podešavanje kolega na poslu za postizanje ciljeva organizacije, njihov stalni fokus na zadovoljstvo kupaca.
• Identifikacija konkurenata i smjera njihovih aktivnosti. Raditi ispred njihovih poteza.

Samo ispunjavanjem čitavog spektra dužnosti, menadžer servisa može svoju kompaniju učiniti liderom na tržištu. Ovdje je bitna činjenica naplata njegovih usluga. Plata menadžera odražava obim njegovih funkcija.

Prava

Prava su pretpostavke i prilike za zaposlenog u organizaciji. Menadžer ljudskih resursa je najčešće odgovoran za obračun i poštovanje prava zaposlenih u organizaciji.

Upravitelj servisa ima sljedeća prava:

• primati pomoć rukovodioca u oblastima aktivnosti koje su mu poverene;
• poboljšati svoje profesionalne kvalifikacije, uključujući i o trošku kompanije, ako je to predviđeno ugovorom o radu;
• biti svjestan odluka direktnog menadžera u vezi sa projektima u kojima je uključen;
• ponudite svom neposrednom nadređenom na razmatranje prijedloga u njihovim područjima aktivnosti;
• primaju od menadžmenta i drugih zaposlenih u kompaniji sve informacije potrebne za obavljanje njihovih aktivnosti.

Lista prava nije ograničena na ona gore navedena, ali su osnovna u ovoj profesiji. Radni režimrukovodilac službe je određen internim pravilnikom o radu organizacije.

Odgovornost

Može biti materijalno i nematerijalno. Obično se to navodi u objašnjenju proizvodnih i ekonomskih aktivnosti. Ovo je stepen do kojeg je zaposlenik odgovoran kompaniji za svoj rad i njegove rezultate.

Između ostalog, dužnosti menadžera servisa su izražene u sljedećim odgovornostima:

• kršenje internih pravila kompanije, uključujući pravila zaštite od požara, sigurnosne propise, itd.;
• nanošenje materijalne štete - u skladu sa ugovorom o radu;
• za bilo kakve zakonske povrede - u skladu sa administrativnim, građanskim i krivičnim zakonima;
• za neodgovarajuće obavljanje ili neizvršavanje njegovih dužnosti navedenih u opisu posla.

Glavni zadaci

Menadžer usluge ima dosta zadataka, što u velikoj meri objašnjava njegovu platu na nivou menadžera. Istaknimo glavne, bez kojih je njegov rad nemoguć:

• Zadovoljstvo kupaca.
• Izgradnja i održavanje dobrih odnosa povjerenja između kupaca i zaposlenih u kompaniji.
• Poštivanje interesa klijenta u pogledu kvaliteta pruženih usluga i radova. Uključujući poštovanje rokova, ispravan obračun usluga, ispunjenje ovih obećanja, održavanje visokog kvaliteta pruženih usluga.
• Operativnorad na zahtjev.
• Praćenje dostupnosti svih potrebnih proizvoda na zalihama i njihove dostupnosti za kupce.
• Pratite zadovoljstvo kupaca pruženim uslugama i proizvodima.
• Rješavanje svih problema, uključujući i one složene u vezi sa povratom robe, reklamacije, pitanja o garanciji i post-garancijskoj podršci.
• Održavanje poslovnih odnosa sa dobavljačima usluga i dijelova (uključujući masovne kupovine).
• Kontrola kvaliteta rada.

Bez fokusa na rezultat u odnosu na ove zadatke, uspješan rad servis menadžera je nemoguć. Ali odgovor na pitanje ko je to i šta menadžer radi nije ograničen na osnovne odgovornosti.

Dodatni zadaci

Posebno, vredi istaći zadatke sa kojima se menadžer servisa suočava u smislu konkurencije sa drugim kompanijama. Što se tiče upravljanja konkurencijom, mogu se razlikovati sljedeće odgovornosti menadžera servisa:

• Stalno praćenje napretka i akcija takmičara. Analiza i identifikacija prodajnih mogućnosti, sagledavanje razvijenog dijela tržišta, kao i potencijala. Analiza spektra usluga koje pruža konkurent. Posmatranje i računovodstvo karakteristika tržišta (kao što su sezonske fluktuacije, kao i vijesti sa tržišta).
• Izrada strategije, njena podrška i implementacija u zadatom tržišnom području u zoni svoje odgovornosti, uključujući proširenje liste roba i usluga, uzimajući u obzir potrebe kupaca i područja rada takmičari. Proširenje linije proizvoda za rastuće tržište ili za kupceostale kategorije.
• Priprema reklama i promocija, učestvovanje u promocijama i distribucija materijala za promociju prodaje.
• Razvoj i implementacija dodatnih usluga i specifičnih kategorija.
• Promovirajte poslovne odnose sa osnovnim skupom kupaca.
• Odmazda prelazi na akcije konkurenata.
• Provjera i praćenje efikasnosti sprovedenih mjera za promociju proizvoda i usluga.
• Kontrola troškova i prihoda u dodijeljenoj oblasti.

I, naravno, ovo je niz administrativnih zadataka koje menadžer usluge obavlja za svog poslodavca.

Administrativni poslovi

Menadžer servisa ne posjeduje uvijek ovu oblast odgovornosti, ali je ipak vrijedno spomenuti kadrovske i druge poslove ove profesije:

• usmjeravanje, instrukcije, stimulisanje i podrška podređenima da ostanu ispred konkurencije i otključaju tržišni potencijal;
• kontrola i evaluacija rada dodijeljenih podređenih;
• planiranje aktivnosti za poboljšanje vještina podređenih;
• uspostavljanje optimalnih odnosa između podređenih.

Funkcije

I posljednja stvar koju treba spomenuti, kada govorimo o profesiji menadžera usluga, su funkcije kojima je ona obdarena:

• predviđanje rada uslužnog odjela, uzimajući u obzir promjenjive tržišne uslove i tehnološki napredak;
• razvoj jedinstvenih metoda rada i standarda kvaliteta za kompaniju;
• koristite svekanali komunikacije sa kupcima za marketing proizvoda;
• razvoj aktivnosti za podsticanje prodaje u kompaniji;
• izvršite i nadzirite popravke;
• blagovremeno dopuniti skladište potrebnom opremom i komponentama;
• praćenje efikasnosti promocija, događaja i učešća na izložbama i drugim industrijskim događajima;
• provjera tehničkog stanja opreme;
• koordinacija rada drugih službi, po potrebi uspostavljanje interakcije između njih;
• usklađenost za reviziju kompanije;
• nadoknada gubitka prihoda usluge praćenja;
• izvršavanje instrukcija uprave;
• redovni pregled i analiza rezultata kompanije;
• Provjera učinka i upravljanja preduzećem.

U zavisnosti od veličine kompanije i njenog tržišta, kao i veličine prodajne mreže, funkcije servis menadžera mogu značajno varirati čak i unutar iste kompanije. Stoga, najpotpunije i najkonkretnije, kao i najnovije informacije o radu kao servis menadžer možete dobiti direktno od poslodavca.