Poslovni proces - šta je to? Razvoj, modeliranje, optimizacija poslovnih procesa

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Moderne metode upravljanja kompanijama sve više posuđuju strane metode i tehnologije. I to ne zato što je moderno, već zato što je zgodno i efikasno. Jedna od ovih tehnika razbija sav rutinski rad na elementarne komponente, a zatim detaljno opisuje svaki rezultirajući poslovni proces. Potrebno je dosta vremena, ali rezultirajuća shema vam omogućava da pronađete slabosti, prenapuhane funkcionalne odgovornosti i nejasne zadatke. Jednom trošenjem vremena, menadžment može prenijeti dio svoje odgovornosti niz hijerarhijsku ljestvicu, oslobađajući vrijeme za strateško planiranje.

Život prema planu

Druga stvar je da osoblje firmi često ne razumije značenje ove procedure i ne pozdravlja želju menadžmenta da odredi glavne poslovne procese. Ipak, sve je više potrebno razumjeti modeliranje i opis elementarnih operacija svake jedinice, pa čak izaposlenik. Još je gore ako se u osoblju kompanije pojavljuju zaposleni koji proučavaju poslovne procese kompanije. Stalno nešto pitaju, ometaju i na sve moguće načine ometaju ispunjavanje neposrednih funkcionalnih dužnosti cjelokupnog osoblja. Šta učiniti?

Počnimo izdaleka. Svako jutro većina nas se suočava sa zadatkom dolaska na posao. Za njegovo uspješno rješenje potrebno je da se probudite na vrijeme, spremite i sjednete u neku vrstu prijevoza (nije bitno da li je u pitanju privatni automobil ili vagon metroa). Nadalje, svaka komponenta se može raščlaniti na još manje procedure: da biste se probudili na vrijeme, možete postaviti alarm, ili možete zamoliti nekoga da vas probudi, itd. Bez obzira na način rješenja, rezultat (blagovremeno buđenje) će se postići. Ali poskupljenje, naknade i način rada razlikuju se po načinu rješenja i krajnjem rezultatu. Zapravo, došli smo do prve definicije.

Za šta sve ovo služi

Dakle, poslovni proces je određeni niz jednostavnih radnji koje pretvaraju resurse u koristan finalni proizvod. U našem primjeru iz stvarnog života postoje tri različita procesa, od kojih svaki zahtijeva svoje početne informacije i nakon određenih manipulacija daje željeni rezultat. Idemo u preduzeće. Bez obzira na oblast delatnosti u svakoj kompaniji, rad je određen profesionalnim odnosima zaposlenih: prenosom informacija, utvrđivanjem potrebe za proizvodom, analizom proizvodnje i resursa, itd. I ovde je važno napomenuti da su svi iznad stvarisamo ako su ispunjena tri uslova:

- informacija je poslata zaposlenom koji je zainteresovan za to;

- ovo je urađeno u pravo vrijeme;

- forma u kojoj su informacije predstavljene je prilično jednostavna i jasna.

Sumirajući sve gore navedeno, može se tvrditi da je poslovni proces tok informacija koji odgovara na tri pitanja: šta, gdje i kada. Da bi se posao obavljao nesmetano i kontinuirano, potrebno je odrediti njegove komponente. U ovom slučaju neće biti dupliranja zadataka, odsustva izvršioca ili zastoja.

Kada je poslovni proces jasno definisan, svaki zaposlenik prestaje biti neophodan. Prisjetite se koliko ste puta morali čekati da netko od vaših kolega napusti bolovanje (ili se vrati s godišnjeg odmora); kada ste odsutni s posla, telefon bukvalno ne prestaje da zvoni, a svi pokušavaju da shvate šta i kako radite. A ako ste odgovorili na zahtjev uprave i napravili prilično detaljan opis poslovnih procesa, onda možete mirno navijati, opustiti se, a ponekad i samo ručati…

Okrećući se formalnom jeziku definicija, mi ćemo tvrditi da pri opisivanju poslovnih procesa preduzeće postavlja sljedeće ciljeve:

• razumeti opštu strukturu organizacije aktivnosti i odrediti dinamiku njenog razvoja;
• prepoznajte trenutne probleme i mogućnosti za njihovo prevazilaženje;
• kreirajte sistem ciljeva i zadataka koji je razumljiv svim učesnicima (programerima, korisnicima, kupcima, itd.);
• za formulisanje zahteva za neophodni softversigurnost.

Naravno, opis poslovnih procesa sam po sebi nije od interesa. Ali za reinženjering, ovo je najvažniji zadatak. Samo razumijevanjem strukture, odnosa i načina protoka informacija možemo govoriti o promišljanju semantičkog opterećenja kako samog poduzeća, tako i njegovih pojedinačnih odjela. Ali i reorganizaciju treba izvršiti kako bi se postigao neki cilj: poboljšanje kvaliteta usluge korisnicima; smanjenje troškova; pružanje veće slobode u donošenju odluka izvođačima (smanjenje vremenskog okvira za završetak posla) itd.

Jednostavna klasifikacija

Potreba za opisivanjem informacionih poslovnih procesa najčešće se javlja u preduzećima sa funkcionalno orijentisanom strukturom. Činjenica je da ciljevi i zadaci različitih odjela mogu biti u suprotnosti jedni s drugima. A to će dovesti ne samo do smanjenja profitabilnosti kompanije, već i do pada njene konkurentnosti.

Savremeni pristup menadžmentu je sve više procesne prirode. Sav rad se smatra određenim skupom procesa (od kojih se svaki sastoji od jedne ili više jednostavnih operacija). Da bi se formalizirao i standardizirao ovaj pristup, usvojene su sljedeće kategorije procesa (klasifikacija se vrši u odnosu na dodanu vrijednost proizvoda):

• glavni - oni sa kojima kompanija ostvaruje prihod: proizvodnja, marketing, zalihe;
• menadžeri - oni koji postavljaju ciljeve i ciljeve za odjele i specifične izvođače;
• podrška –oni koji obezbeđuju proizvodnju resursima, ali ne dodaju vrednost finalnom proizvodu: obuka i odabir osoblja, finansijska podrška, pravna zaštita itd.

Pored već pomenute nezavisnosti od ljudskog faktora i pojednostavljene adaptacije novih zaposlenih, opis poslovnih procesa omogućava efikasnije upravljanje operativnim troškovima kompanije.

Properties

Sada postaje jasno da je za upravljanje preduzećem potrebno ne samo identifikovati međusobno povezane tokove informacija, već i jasno opisati sve aktivnosti. Pošto već znamo da je poslovni proces dio zajedničkog posla koji prelazi od jednog zaposlenika do drugog (u okviru svoje funkcionalne jedinice ili ne, nije bitno), onda pređimo na činjenicu da sve na svijetu može biti ujedinjeni. I profesionalna aktivnost - još više.

Bez obzira na oblast delatnosti, svaki poslovni proces se može opisati istim karakteristikama.

- Granica je početak i kraj jednostavne operacije.

- Vlasnik je zaposlenik kompanije koji ne samo da posjeduje neophodne resurse za rad, već i planira, analizira, upravlja procesom; i što je najvažnije, on je odgovoran za rezultat.

- Input - informativna poruka primljena u bilo kom obliku prihvaćenom u preduzeću, definišući potrebu za informacijama i označavajući početak procesa.

- Izlaz - informacija ili materijalizirani dio proizvoda koji se konzumira izvan izvođačakupac.

- Izvođač - osoblje kompanije uključeno u jedan proces.

- Resursi - materijalni ili informativni dio aktivnosti koji se ne mijenja tokom izvođenja operacije (već samo doprinosi transformaciji ulaznih informacija u konačni proizvod).

- Kontrola kvaliteta - industrijski ili interni (prihvaćeni od strane menadžmenta kompanije) indikatori za utvrđivanje efektivnosti rada.

Obavezna alokacija elementarnih procesa

Naravno, nije svakoj kompaniji potreban opis poslovnih procesa. Ipak, postoji niz slučajeva u kojima se ova dosadna vježba ne može izostaviti. Imenujmo glavne:

• Aktivnost preduzeća je automatizovana. U ovom slučaju, dijagram poslovnog procesa prevodi potrebe korisnika na jezik razumljiv programeru.
• Unapređenje aktivnosti kompanije. Ne samo da nadogradnja opreme i tehnologije pomaže poboljšanju konačnog proizvoda; Optimizacija poslovnih procesa omogućava da se identifikuju sve prednosti i slabosti posla i donesu odgovarajuće upravljačke odluke.
• Sertifikovana Međunarodna organizacija za standarde (ISO). Stvara se jedinstven sistem upravljanja kvalitetom za sve zaposlene.

Kako predstaviti opis kupcu

Modeliranje poslovnog procesa zahtijeva opis svakog elementa. Kako to učiniti bezbolno za organizaciju? Postoje tri glavne metode usvojene u svjetskoj praksi: tekstualni, grafički i tabelarni.

Tekstualno uključuje opis cjelokupnog toka rada u jednostavnom i razumljivom nizu. Forma i sadržaj mogu biti ili besplatni (ako međunarodni ili industrijski standardi još nisu razvijeni) ili regulirani dokumentima. Na primjer: odjel prodaje šalje izvještajnu dokumentaciju za period u odjel za planiranje; zaposlenici odjela za planiranje obavljaju analitičke poslove radi utvrđivanja dinamike prodaje i potrebe za prilagođavanjem proizvodnje; rezultat dobijen od odjela za planiranje prenosi se u odjel marketinga, gdje se radi analiza razloga povećanja (pada) prodaje itd.

Grafički dijagram poslovnog procesa omogućava vam da vizualizirate rezultat analitičkog rada. Nema potrebe podsjećati da je vizualna percepcija informacija najefikasnija. Stoga nam sve vrste grafikona i dijagrama daju priliku da brzo shvatimo šta se događa i pronađemo pravo rješenje.

U slučajevima kada je glavni zadatak reformskih aktivnosti optimizacija poslovnih procesa, vrijedi koristiti tabelarni oblik njihovog opisa. Uz njegovu pomoć, lakše je razumjeti slijed radnji i smjer tokova informacija. Tipična tabela sadrži ne samo opis funkcije jedinice osoblja, već i kolone o ulaznim i odlaznim dokumentima, izvođaču (možete navesti i cijeli odjel i određenog zaposlenika) itd.

Kako pravilno opisati poslovni proces

Nije dovoljno analizirati poslovne procese. Najvažnija stvar u ovom pitanju je tačnost, ali istovremeno i jednostavnost opisa. Za početak, naziv jediničnog procesa treba biti jasno formuliran. Ovo će vam pomoći da shvatitenjegove glavne karakteristike, logiku izvođenja i mjesto u cjelokupnom lancu proizvodnih aktivnosti.

Tada biste trebali naznačiti koje su ulazne informacije potrebne za normalno izvršavanje zadatka, kao i navesti podršku resursa. Pisani niz jednostavnih operacija koje čine proces pomoći će vam da ništa ne propustite ili zaboravite.

Modeliranje poslovnog procesa ne može bez navođenja vlasnika procesa i sistema za praćenje njegovog napretka. Da biste to učinili, u opisu je potrebno napomenuti standardne uslove za izradu radova i navesti dokumente koji se prenose na sljedeću vezu. Pojednostavljeno, opis bi trebao izgledati ovako: "… nakon izvršene analize prodaje za izvještajni period, zaposlenik odjela za planiranje ispunjava utvrđeni obrazac (tabelu) koji šalje odjelu marketinga …"

Pojednostavljena šema za opisivanje proizvodnih procesa

Prilikom pisanja opisa zaposleni se najčešće suočavaju sa činjenicom da ne znaju verbalno prenijeti sadržaj svog posla. Da bi sistem poslovnog procesa bio jasan i strukturiran, možete napraviti bilješku. Ona odražava ona pitanja na koja treba dati jasan i maksimalno detaljan odgovor. Pa koja su ovo pitanja?

• Šta? Opisuje šta se tačno radi u ovoj operaciji.
• Zašto? Prolazi svrhu operacije.
• Kada? Određuje ko pokreće izvršenje.
• Ko? Imenuje određene izvođače.
• Kako? Obavezne listeresursi.

Razvoj poslovnih procesa pretpostavlja da se mogu koristiti sve metode opisa. Tako će se dobiti najdetaljnija šema rada. Grafička verzija će otkriti odnos funkcionalnih jedinica, a tabelarna i tekstualna verzija će prenijeti sadržaj svake operacije. Nažalost, automatizacija poslovnih procesa nije moguća bez ovog dugotrajnog prethodnog rada.

Kako prikupiti informacije

U praksi postoji mnogo načina da dobijete potrebne informacije. Za početak je potrebno analizirati regulatorne dokumente koji vode zaposlenike kompanije. Zatim treba obaviti lični intervju sa svakim direktnim izvođačem kako biste opisali sadržaj njegovog rada. Dalje, za pojašnjenje i pojašnjenje kontroverznih tačaka, analitički konsultanti treba da koriste posmatranje napretka poslovnih procesa.

Ako zauzmete sveobuhvatan pristup rješavanju problema, automatizacija poslovnih procesa neće izgledati tako zamorno i beskorisno.

Radna grupa

A ipak, ako je glavni zadatak preduzeća automatizacija poslovnih procesa, a menadžment ne namjerava uključiti eksterne konsultantske kompanije, nužno se postavlja pitanje: "Odakle početi?" Prvi korak je stvaranje radne grupe zaposlenih u kompaniji. Poželjno je da članovi radne grupe imaju odlične analitičke sposobnosti i sposobnosti slušanja. Uostalom, kao što je već napomenuto, najveći dio posla se sastoji u vođenju ličnih intervjua sa izvođačima poslovnih procesa.

Dalje, morate dobiti stvarnu sliku funkcionisanja sistema. Budući da je prije modernizacije preduzeće radilo i ostvarivalo profit, vjerovatno nije potrebno govoriti o potpunom restrukturiranju. Stoga sistem i pravce tokova informacija treba fiksirati u trenutku početka optimizacije.

Od čega se sastoji opis

Kako bi se izbjegle zabune i nedosljednosti u opisu poslovnih procesa, stručnjaci preporučuju korištenje mapa procesa. Ovo su standardizovani dokumenti koji vam omogućavaju da objedinite sve radnje, bez obzira na sferu uticaja izvođača i složenost opisane operacije.

Bilo koji opis se može podijeliti na sljedeće komponente:

• objedinjeni procesni obrazac (najčešće tabela);
• mapa poslovnih procesa (može biti predstavljena u bilo kojem obliku - tekstualni opis, grafički objekt ili tabela);
• rute (dolazni i odlazni tokovi informacija, resursa i finansija);
• matrice različitih poslovnih procesa (tabela interakcije između različitih procesa, koja vam omogućava da istaknete glavne i sekundarne tokove i operacije);
• dijagram toka (algoritam izvršenja poslovnog procesa);
• detaljan tekstualni opis;
• dokumentacija (izrada dokumenata koji potvrđuju izvršenje procesa);
• prepoznavanje indikatora poslovnih procesa (traga za karakteristikama i indikatorima pomoću kojih možete kontrolirati ne samo napredak, već i kvalitet);
• propisi (drugim riječima, opis posla).

Indikatori

Kao što je više puta napomenuto, svaki proces se mora nečim mjeriti. Ovo je neophodno prije svega da bi se ocijenila efektivnost svih aktivnosti preduzeća. Stručnjaci najčešće preporučuju testiranje poslovnih procesa prema četiri indikatora: vremenu, troškovima, kvaliteti i kvantitetu.

Ali modeli poslovnih procesa su dinamični i raznoliki. Stoga često nije dovoljno procijeniti samo brzinu rada; potrebno je uzeti u obzir i uslove rada i infrastrukturu preduzeća. Osim toga, gotovo sve industrije ne mogu postojati bez dobavljača, financija, logistike i partnera. Ovo su također mjerljivi pokazatelji.

I, naravno, ne smijemo zaboraviti na informacije i ljudski faktor. Što je viši nivo obuke specijaliste, to će mu trebati manje vremena da se upozna sa uputstvima i pristiglim informacijama.

Većina metodologija modeliranja sada se zasniva na principima strukturalne analize i dizajna (SADT - Structured Analysis and Design Technique), kao i na nekim algoritamskim jezicima. Možemo govoriti o postojanju nekoliko osnovnih modela analize poslovnih procesa:

- Modeliranje poslovnih procesa - zapravo, modeliranje - otkriva funkcionalnu stranu postojanja kompanije.

- Modeliranje toka rada - opisuje tokove posla i slično je dijagramu toka.

- Modeliranje toka podataka - za razliku od prethodnog, opisuje tokove podataka (informacija); namijenjeno sekvenciranjuoperacije.

Shewhart-Demingov ciklus

Veliki poslovni procesi (1C vam omogućava da ih odaberete sa opšte liste) preporučuje se da se opiše u posebnom dokumentu pod nazivom "Procedura za rad". Sve što je manje značajne prirode ili se sastoji od malog broja jednostavnih operacija obično se opisuje u opisima poslova.

Prilikom izrade propisa potrebno je voditi računa o uslovima ciklusa kontinuiranog unapređenja aktivnosti preduzeća (Shewhart-Deming model). Njegove odredbe navode da su optimizacija i poboljšanje beskrajni procesi. To jest, u menadžmentu preduzeća postoji određeni zatvoreni ciklus, koji se sastoji od takvih upravljačkih odluka: planiranje, implementacija, kontrola, prilagođavanje.

Prilikom izrade propisa treba voditi računa o principima koji osiguravaju usklađenost sa Shewhart-Demingovim modelom:

1. Obračun planiranih pokazatelja za naredni period.
2. Analiza dinamike odstupanja i dokumentovanje mogućih uzroka.
3. Identifikacija korektivnih radnji i analiza njihove efikasnosti.

Razvoj modela treba izvršiti u skladu sa poslovnim pravilima. Općeprihvaćena pravila su regulatorni i zakonodavni okvir države na čijoj teritoriji preduzeće posluje. Druga osnova modela je korporativna politika kompanije.

Prilikom implementacije sistema upravljanja kvalitetom potrebno je voditi računa o razvoju i objedinjavanju poslovnih procesa. Kao što je navedeno na početku članka, osoblje kompanije nije uvijekrazumije značaj tekuće modernizacije. Donošenje do svakog zaposlenog važnosti kreiranja efikasnog modela poslovnog procesa je zadatak najvišeg menadžmenta.

Na kraju krajeva, radi se o dobro uspostavljenom i pažljivo dizajniranom sistemu koji ne samo da će preduzeću olakšati dobijanje sertifikata o usklađenosti sa međunarodnim standardima kvaliteta ISO 9001:2008, već će značajno povećati efikasnost svakog zaposlenik.

Oba ova faktora dovode kompaniju do toga da postane konkurentnija na tržištu, što zauzvrat ima blagotvoran učinak i na investitore i na kupce.