Upravljanje reputacijom: savremeni pristupi i tehnologije

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Cilj svakog posla je ostvarivanje profita. Ovaj faktor ovisi o tome koliko je proizvod ili usluga zanimljiva kupcima. Danas potrošači više ne vjeruju reklami, već recenzijama i preporukama poznanika. Stoga kompanije koje poštuju sebe obraćaju pažnju na stvaranje imidža na webu. Da bi to učinili, koriste moćan alat - upravljanje reputacijom, koji vam omogućava da formirate pravo mišljenje o proizvodu, povećate svijest o brendu i povećate broj kupaca.

Imidž je lice organizacije

Što je brend poznatiji, to je proizvod traženiji. Šta određuje popularnost? Od potrošačke ocjene proizvoda, od emocija i asocijacija koje se javljaju u glavama ljudi kada čuju ime kompanije. Ove prosudbe kupaca direktno su vezane za javno mišljenje o firmi. Što se organizacija više pridržava principa integritetai otvorenosti u komunikaciji sa kupcima, to je veći nivo lojalnosti korisnika i, shodno tome, nivo prodaje.

Suština koncepta

Upravljanje reputacijom je skup strateških mjera usmjerenih na oblikovanje, održavanje i zaštitu imidža kompanije. Njegov glavni zadatak je stvoriti potrebnu viziju brenda u očima potrošača i stabilno pozitivno mišljenje o njemu. Ovaj tip upravljanja sastoji se u kontroli informacionog prostora oko proizvoda na Internetu, predviđanju svih vrsta prijetnji, ispravljanju sadržaja, praćenju negativnih recenzija i njihovom eliminisanju.

Relevantnost upravljanja reputacijom

Kao što znate, skoro cijela populacija svijeta je korisnik World Wide Weba i svakodnevno se okreću njenim resursima kako bi pronašli informacije koje su im potrebne. Tako ispada da ako neka organizacija ili proizvod ima nedostatke, probleme itd., osoba to sazna i povremeno sa zadovoljstvom podijeli svoje mišljenje sa prijateljima. To znači da se formiranje imidža proizvoda događa spontano i može dobiti negativnu konotaciju. Temeljna je u ovom slučaju subjektivna percepcija korisnika.

Kako bi se spriječio ovakav razvoj događaja, koristi se upravljanje reputacijom. Omogućava potencijalnim potrošačima da razgovaraju o ponudi firme, istovremeno postavljajući smjer oblikovanja javnog mnijenja.

Način rješavanja negativnosti

Nije tajna da u trci za tržišnom dominacijom, bilo kojialata. A takozvani "crni PR" od strane konkurenata može uvelike narušiti reputaciju kompanije i izazvati negativnu sliku o proizvodu. To se uglavnom radi na dva načina: ili administracija naručuje ovaj posao od specijaliziranog specijaliste (posebna oprema i finansije su potrebni da bi se ovaj zadatak izvršio), ili naručivanjem niza loših recenzija.

U ovom slučaju, jedini način za brisanje imena je korištenje alata za upravljanje reputacijom. Uz njihovu pomoć možete izravnati neželjene informacije, stvoriti i održavati stalnu komunikaciju s kupcima i kao rezultat toga eliminirati negativnu ocjenu potrošača. Ali bolje je kada se ovaj rad isplanira unaprijed, tada će dati najbolje rezultate.

Bolje ikad nego nikad

Za Rusiju je ovakav način upravljanja prilično nov, dok se u drugim razvijenim zemljama (SAD, Kina, Južna Koreja, itd.) već duže vrijeme koriste tehnologije upravljanja reputacijom, što značajno povećava rejting kompanija. U Rusiji se tretiraju kao antikrizne mjere: kada je imidž već narušen ili je interes za organizaciju potpuno nestao, tada se naručuju usluge stručnjaka. A tek u posljednje vrijeme sve više kompanija, koje započinju svoje poslovanje od nule, koriste upravljanje reputacijom od samog početka kako bi odmah formirale potrebnu sliku o proizvodu među korisnicima i lojalan odnos prema njemu. Ako iskrenost, povjerenje i odzivnost budu glavni principi komunikacije s ljudima, veće su šanse za pobjedustabilna pozicija na današnjem tržištu.

Funkcije aktivnosti

Ova vrsta kontrole vam omogućava da riješite niz specifičnih zadataka, i to:

• analizirajte mišljenje potrošača o proizvodu;



• povećajte vidljivost brenda među ostalim ponudama;
• stvorite pozitivnu reputaciju za kompaniju;
• povećajte broj korisnika proizvoda;
• uspostavite komunikaciju sa kupcima putem online recenzija;
• identifikujte negativ i eliminišite ga;
• za upoznavanje korisnika sa novim proizvodima i zanimljivim ponudama kompanije.

Koraci

Rad kompanije na stvaranju pozitivnog mišljenja odvija se u nekoliko faza:

1. Analiza postojećeg imidža kompanije, internih i eksternih stavova potrošača prema proizvodu. Razvoj strategije i kvalitet dobijenih rezultata zavise od toga koliko će biti tačna procjena trenutnog stanja stvari.
2. Definiranje glavnih ciljeva, odabir alata za upravljanje reputacijom, sastavljanje liste ciljanih akcija.
3. Ispunjavanje plana.

Metode implementacije strategije

Kada su definisani zadaci rada, i postoji jasno razumijevanje konačnog rezultata, počinje direktan proces formiranja javnog mnijenja. Takođe ima svoj niz.

1. Prvo, zaposleni u kompaniji traže sve dostupne informacije na mreži. Da bi to učinili, unose ključne upite koji se sastoje od naziva kompanija, imena i brenda,brend i recenzije, itd. Zatim ga analiziraju, a također proučavaju koliko se često ime organizacije pojavljuje na svjetskoj mreži.
2. Dalje, rade sa najpopularnijim društvenim mrežama koje imaju veliki promet, tako da ljudi mogu slobodno komunicirati na ovim stranicama i dijeliti svoje mišljenje s drugima. Ako se kreira vlastiti profil kompanije za brend kompanije, to značajno povećava interes kupaca za ovu ponudu.
3. Priprema kvalitetnog sadržaja. Ovdje je najvažnije da informacije budu dostupne, istinite i sažete. Mogućnost ostavljanja recenzija omogućava vam da pratite stav kupaca prema proizvodu, a brz odgovor na komentare povećava nivo povjerenja u kompaniju.
4. Praćenje komentara. Mišljenje drugih je važna komponenta imidža organizacije. Pozitivne kritike će samostalno raditi u rukama kompanije, ali pojavljivanje negativnih mora se stalno pratiti i zatim ili brisati uz pomoć moderatora, ili na njih odgovarati, izražavajući poštovanje prema njihovim autorima. Istovremeno, uvijek je potrebno naznačiti načine rješavanja navedenih problema i nedostataka.

Posao izgradnje reputacije brenda je u moći svakog zaposlenika koji je upoznat sa osnovama upravljanja reputacijom. Samo za to je potrebna jasna strategija kako bi se shvatilo kakav rezultat treba postići u procesu rada.

Alati za izgradnju web slika

Danas je Internet jedanjedna od najmoćnijih sila uticaja na svest ljudi. Ona odražava gotovo sve aspekte ljudskog života. Sadržaj kojim se popunjava kreira se namjerno ili na zahtjev pojedinačnih kupaca. U svakom slučaju, naširoko se koristi zbog svoje dostupnosti. Stoga, svjesno korištenje World Wide Weba može pružiti visok nivo oglašavanja kompanije. Za to postoje brojne mogućnosti, a to su:

1. Društvene mreže (poznati Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter i tako dalje) vam omogućavaju da ostanete u kontaktu sa potencijalnim kupcima, pratite korisničke ocjene proizvoda i formirate pravo mišljenje o proizvodu, kao i prijaviti sve nove proizvode organizacije. Osim toga, ove platforme omogućavaju korisnicima da komuniciraju jedni s drugima i dijele svoja mišljenja dok se pozivaju na određene izvore.
2. Različiti blogovi, forumi, stranice za recenzije pružaju priliku da se ljudima pruže potrebne informacije za formiranje lojalnog stava prema brendu i njegovu konsolidaciju, kao i za povećanje povjerenja kupaca.
3. Internet mediji. Postavljanje sadržaja na pouzdane stranice sa linkovima ka izvoru povećava interes javnosti za ponudu.
4. SEO optimizacija. Da bi potencijalni kupci postali redovni, potrebno je voditi računa o pogodnostima stranice i njenog sadržaja, kao i da korisnik brzo pronađe informacije koje ga zanimaju na mreži.

Korišćenje ovih alata za upravljanje reputacijom dajedobri rezultati samo kada postoji jasan strateški plan i kada se koriste istovremeno.

Zamke upravljanja

U cilju kvalitetnog upravljanja reputacijom, možete se obratiti specijalizovanoj agenciji koja će profesionalno obaviti ovu vrstu usluge. Ali ako ne govorimo o velikoj kompaniji koja je spremna da potroši novac na stvaranje imidža, već o maloj kompaniji, onda je, po pravilu, odgovornost za kreiranje javnog mnjenja poverena nekom od zaposlenih koji to radi u po sopstvenom nahođenju. U ovom slučaju, potrebno je shvatiti da ako osoba nema bazu znanja, odnosno ne posjeduje alate za upravljanje reputacijom, ne poznaje specifičnosti internetskih stranica, kao i niz značajnih nijansi, njegov rad će biti fragmentiran. To znači da utrošeno vrijeme i novac neće donijeti željene rezultate. Treba uzeti u obzir da obavljanje funkcija upravljanja reputacijom zavisi od kompetentnosti zaposlenog.

Priručnik za kreiranje i održavanje imidža kompanije

Dobri ljudi se cijene u svakoj organizaciji. Ali ako su njihovi kadrovi i finansije ograničeni, ali želite da ovu vrstu upravljanja obavljate s dobrim rezultatima, onda možete naučiti iz udžbenika o upravljanju reputacijom. Nažalost, postoji nekoliko knjiga na ovu temu. A oni koji su danas predstavljeni čitaocu otkrivaju određene aspekte ovog procesa. U osnovi, to su pojedinačni članci ili drugi autorski radovi koji se bave suštinom,principi, ciljevi i/ili instrumenti ove aktivnosti.

Do danas, jedini udžbenik u kojem se ovaj koncept duboko i sistematski razmatra je knjiga Salnikove L. S. "Upravljanje reputacijom. Savremeni pristupi i tehnologije". Ovo je prvi priručnik u Rusiji, u kojem su detaljno i korak po korak razmotreni svi koraci za stvaranje imidža kompanije i predstavljeni su novi načini rada u ovoj oblasti. Pozitivan aspekt izvora je što otkriva sve metodološke osnove u kombinaciji s praktičnim materijalom. Autorica dijeli tajne poboljšanja imidža kompanije, jer je dugo vremena radila kao konsultant za upravljanje reputacijom.

Oni koji odluče kreirati javno mnijenje mogu se okušati u izvršavanju kreativnih zadataka predstavljenih u knjizi. Na njima su budući menadžeri usavršavali svoje vještine u stvaranju dobrog imena organizacije na Univerzitetu Ministarstva vanjskih poslova Rusije. "Upravljanje reputacijom" Salnikova L. S., koristeći živopisne primjere, govori kako pretvoriti svoje poslovanje u profitabilnu imovinu koristeći gornji alat. Knjiga sadrži mnogo korisnih informacija za studente, lidere organizacija i ljude koji se bave promocijom robe na mreži.

Svako preduzeće, bez obzira na veličinu i resurse koje raspolaže, nastoji ne samo da ostvari profit, već i da ima dobro ime i uživa poštovanje i povjerenje ljudi. Stoga se sa sigurnošću može reći da je organizacija ta koja promovira organizaciju na webu.reputacija, a upravljanje reputacijom je alat koji će vam omogućiti da sa sigurnošću zauzmete svoju nišu u konkurentskom okruženju, brendirate proizvod i pretvorite kompaniju u visoko profitabilnu imovinu.