Kako prodati namještaj? Šta trgovci namještajem moraju znati

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 10:20

Neprofesionalni prodavac koji nije u stanju da odgovori ne samo na primedbe, već i na jednostavna pitanja kupaca o ceni, pakovanju i popustima na robu je prilično česta pojava. Takođe, često se javljaju preterano nametljivi i nepismeni „specijalci“, iz kojih, kao iz roga izobilja, pljušte karakteristike proizvoda koje su kupcu nezanimljive i ne zadovoljavaju njegove potrebe.

Glavni nedostaci obuke prodaje

Prodaja namještaja je jedno od područja u kojima zaposleni prolaze kroz mnoge obuke odvojene od prave prodajne tehnologije i uče vještine koje samo plaše kupce. Nametljivi i agresivni prodajni asistenti tjeraju ih da odbiju suradnju. Kupcu su potrebni jasni odgovori na svoja pitanja, pa je malo vjerovatno da će biti uspješni u svom poslu i nekompetentni konsultanti koji ne razumiju prednosti svog proizvoda i nisu proučavali njegove elementarne karakteristike. Najbolji način za stjecanje potrebnih vještina je kroz iskustvo, proučavanje proizvoda i rad s kupcima. Također je važno komuniciratisa iskusnim uspješnim zaposlenicima i učite od njih prodajnim tehnikama na stvarnim primjerima.

Ko treba da postavlja pitanja

Postoji mnogo tehnika za efikasnu prodaju namještaja, ali njihovo učenje ne garantuje pojavu profesionalizma u radu s ljudima. Uspeh zavisi prvenstveno od samog prodavca i njegove aktivnosti. Često se dešava da sam klijent postavlja pitanja konsultantu, a on samo odgovara, i to često neprimereno. Ali onaj ko postavlja pitanja kontroliše razgovor. Stoga, ako sam konsultant ili menadžer prodaje namještaja ništa ne pita potencijalnog kupca, malo je vjerovatno da će moći napraviti dobar posao.

Situacija na tržištu se konstantno mijenja, tako da prodavac ne mora čekati da se kupac sam odluči za kupovinu. Zbog širokog asortimana, stalnih rasprodaja, akcija i popusta, te mogućnosti kupovine rabljenog namještaja na besplatnim oglasnim stranicama po nižim cijenama, klijentu je sve teže motivirati kupovinu. Šta se može učiniti? Šta prodavac namještaja mora znati kako bi sam upravljao svojim ponašanjem, a ne ostavljao ga samog sa robom?

Zašto nam je potreban individualni pristup kupcu

Danas, kada radite sa kupcem, ne postoje univerzalne šeme koje bi odgovarale svima i funkcionisale bez obzira na prirodu i preferencije osobe. Pristup klijentu treba da bude individualan, a ponašanje prodavca treba da se menja u zavisnosti od toga sa kim komunicira. Da biste razumjeli kako prodati namještaj, naU početnoj fazi rada konsultant treba da prouči glavne tipove klijenata, tehnike prodaje i rad sa primedbama. Trenutno, jednostavna prodaja proizvoda sa pričom o njegovim prednostima nije efikasna, prodavac treba da nauči pristup orijentisan na kupca.

Fokus na korisnika: osnovni koraci

Pristup usmjeren na kupca sastoji se od nekoliko koraka koji se moraju slijediti jedan za drugim:

1. Priprema.
2. Stanje u kontakt sa kupcem.
3. Prepoznavanje njegovih potreba.
4. Prezentacija proizvoda.
5. Rad sa prigovorima.
6. Deal.

Prvi korak je priprema. Sastoji se od sljedećih stavki:

1. Poznavanje proizvoda.
2. Razumijevanje kupca.
3. Istraži konkurente.
4. Izgled.
5. Vještine prodaje.
6. Planiranje.
7. Izgled.

Osnovni princip prodaje usmjerene na kupca je: "Nemojte prodavati proizvod kupcu, već mu pomozite da kupi." Da biste to učinili, morate razumjeti želje klijenta i biti u mogućnosti da se stavite na njegovo mjesto. Ali kako to učiniti i naučiti kako pomoći klijentu u izboru proizvoda koji mu je potreban?

Važnost učenja o proizvodu

Prodavac koji želi da shvati kako da nauči kako prodati namještaj, prije svega, mora temeljito proučiti proizvod sa kojim radi. Važno je da konsultant može odmah odgovoriti na bilo koje pitanje o njemu, bez oklijevanja i ne pitajući više nikoga.

Najčešća pitanja koja kupci postavljaju prilikom kupovine namještaja:

1. Kompletan set - koji su predmeti uključenitrošak i ono što trebate kupiti zasebno. Na primjer, da li je ogledalo uključeno u cijenu hodnika.
2. Boje - nameštaj se bira prema enterijeru, pa je važno da klijent zna da li postoji odgovarajuća nijansa, a ako ne, da li se može naručiti.
3. Proizvođač - Većina ljudi preferira poznate kompanije o kojima su mnogo čuli i kojima mogu vjerovati, kao i domaće brendove. Ako je firma nepoznata, žele znati više o njoj.
4. Mogućnost dodatne konfiguracije - da li je moguće nešto dodati ili promijeniti u garnituru namještaja. Sofe, na primjer, mogu imati razne presvlake koje je kupac spreman kupiti u budućnosti ako se njihova shema boja promijeni.

Popusti kao motivacija za kupovinu

Prilikom donošenja odluke o kupovini, cijena proizvoda nije toliko važna kao što se čini. Prema marketinškom istraživanju, prosječan kupac može promijeniti mišljenje o prihvatljivoj cijeni robe do +20%. Trošak je uvijek na istoj skali sa robom, a zadatak prodavača je da ove vage zaljuljaju u pravom smjeru. Ali klijent mora jasno razumjeti zašto bi trebao platiti više u ovom konkretnom slučaju.

Popusti su zadnje što kupce zanima, jer se većina akcija može ponoviti u drugim trgovinama, pa su prestale biti prednost. Ali mogu poslužiti kao dodatna motivacija pri kupovini, ako su svi ostali faktori, osim cijene, zadovoljavajući. Proučavajući proizvod, prodavač treba naučiti kako saznati potrebe svog klijenta i upoznati se s osnovnim tehnikama prodaje kako bi naučio planirati komunikaciju s potencijalnim kupcima. Zatim morate proučiti koje slične pozicije nude konkurenti i kako rade s kupcima.

Kod oblačenja za pomoćnika u prodaji namještaja

U sljedećoj fazi, čak i ako organizacija nema pravila oblačenja ili korporativne uniforme, konsultant sam mora svoj izgled uskladiti sa standardima poslovnog odijevanja. Prilikom ulaska u prodavnicu, klijent treba odmah shvatiti da je ispred stručnjaka koji se može kontaktirati sa pitanjem, a ne isti potencijalni kupac kao on sam. Kao predstavnik kompanije, prodavac mora izgledati prikladno i istaknuti, ulijevajući svojim izgledom povjerenje klijenta. Kako prodati skupi namještaj ako i sami izgledate nepredstavljivo u isto vrijeme? Poslovna odjeća čini da se osjećate sigurnije i udobnije.

Kako na pravi način stupiti u kontakt sa klijentom

Rad sa klijentom počinje pozdravom. Ovdje je vrlo važno odabrati pravi oblik za to i ne koristiti izoštrene fraze koje čine sve nervoznim, na primjer: “Imate li nešto da predložite?”, “Jeste li već odabrali?”, “Ima li nešto što bi moglo pomoći ti sa?” itd. U najboljem slučaju, kupac će se nasmijati, ali češće nego ne takvi pozdravi kod svih izazivaju negativne emocije i želju da na grub način odgovore i napuste trgovinu. Za tipična pitanja klijent će uvijek pronaći tipičan odgovor koji ne podstiče nastavak razgovora.

"vrući" i "hladni" kupci

Prema jednoj od teorija, od ukupnog broja ljudi, onih koji su spremni da kupe odmah neće biti više od 5-10%. Takvi klijenti se nazivaju "vrućim". Trivijalna pitanja će ih natjerati da se odmah odluče ne u korist prodavača koji ih postavlja, te da potraže nekog profesionalnijeg. Sumnja kupaca koji žele kupiti, ali se još nisu odlučili za željene karakteristike proizvoda ili njegovu cijenu, iznosit će oko 25%.

Ostali ljudi su "hladni" kupci koji ili besciljno lutaju po radnjama, ili jednostavno nisu spremni da odmah kupe. Posebno je pitanje kako prodati namještaj preko interneta, kada klijent samo pregleda ponude, a ne komunicira direktno s prodavcem. Dakle, većina potencijalnih kupaca je „hladna“, ali su u mogućnosti da donesu maksimalan profit prodavnici uz korektan rad prodajnog pomoćnika. Stoga, postavljanje pitanja kako bi ih natjerali da donesu odluku o kupovini za koju nisu spremni samo će ih uplašiti i izgledati kao pritisak na kupce.

Kako pozdraviti kupca na pravi način

Prodavac, obraćajući se klijentu, mora prije svega da ga pozdravi i predstavi se. Nadalje, iskusni prodavači mogu djelovati na različite načine, na primjer, ne da nude pomoć u odabiru odmah, već da informiraju klijenta da ih se može kontaktirati s pitanjima o proizvodu. Ponekad konsultanti nastavljaju da opsesivno prate klijenta za petama i govore mu o karakteristikama proizvoda, bez čekanjapitanja. Ali u ovom slučaju potencijalni kupac se i dalje neće sjećati većine informacija, a osjećaji iz komunikacije bit će mu neugodni. Ljudi više vole da kupuju, ali ne vole da se osećaju kao da su prodati. Čak i kupci koji su spremni da izvrše kupovinu vjerovatno će napustiti radnju bez da saslušaju prodavca. Prekomjerna nametljivost i protok informacija čine da se osjećate obaveznim da nešto kupite, što izaziva nelagodu. Razgovor sa klijentom treba da bude dijalog, a ne monolog jedne od strana.

Prepoznavanje potreba kupaca

Prodavac mora prije prodaje namještaja saznati svrhu dolaska klijenta i ni u kojem slučaju ga ne ostaviti bez nadzora. Prijateljska komunikacija bez pritiska i negativnosti je optimalna strategija ponašanja. Nažalost, vrlo često, prije prodaje namještaja, prodavači, umjesto da otkriju vrijednosti kupca, započnu nepromišljenu prezentaciju proizvoda ili počnu suhoparno nabrajati tehničke karakteristike. Efikasnost i opsesija su dvije različite stvari. Klijent treba da se oseća udobno i da može da šeta radnjom bez pažnje prodavca. Važno je koristiti individualni pristup, govoriti jezikom potencijalnog kupca i razgovarati o onome što mu je relevantno. Razgovor bi trebao biti o klijentu, njegovim ciljevima i potrebama. Ako je raspoloženje negativno, prodavac mora odustati.

Kako postaviti prava pitanja

Prilikom rada sa klijentom važno je postaviti mu prava pitanja. Mogu biti dvije vrste - otvorene i zatvorene. U prvom slučaju odkupcu će biti potreban detaljan odgovor, au drugom - potvrda ili neslaganje. Obje opcije pomažu u prepoznavanju potreba klijenta i jedna su od važnih komponenti tehnike prodaje. Na primjer, prije prodaje antiknog namještaja, možete se raspitati o tome koje antikvitete klijent već ima. Ovo će vam omogućiti da predložite opciju koja će biti kombinovana sa njima.

Kupci sa visokim primanjima preferiraju unikatne artikle. Identifikacija takve želje bit će jedan od odgovora na pitanje kako prodati ručno izrađeni namještaj. Ako klijent na pitanje odgovori pitanjem, konsultant može održati kratku prezentaciju i govoriti o prednostima proizvoda, prelazeći od opšteg ka specifičnom. Zatim morate ponovo preuzeti inicijativu i postaviti otvoreno pitanje. Kada prodavač zna kako da postavlja pitanja i efikasno koristi ovu vještinu, može brzo pronaći zajednički jezik s kupcima i odgovoriti na njihove potrebe. Ako pokažete inicijativu i aktivnost, onda neće biti problema i pitanja kako prodati namještaj.

Prezentacija proizvoda

Prezentacija proizvoda je važna tehnika prodaje. Nakon što ste identifikovali nekoliko potreba klijenta, možete preći na to ili prvo saznati detalje. Samo pohvalne recenzije o proizvodu izazivaju nepovjerenje kod kupca. Prije prodaje tapaciranog namještaja, prodavac treba da ga sagleda očima svog klijenta i sazna koja bi pitanja mogla imati. Prezentacija zasnovana na potrebama, nekarakteristike, od velikog je interesa za kupca. Razgovor o novom namještaju, rabljenom namještaju ili samo projektu treba biti u određenom slijedu. Prvo su opisana njegova svojstva, očigledne karakteristike koje ne izazivaju pitanja kod klijenta.

Kako opisati prednosti proizvoda

Prije prodaje ormarića ili drugog proizvoda, konsultant treba pažljivo proučiti i njihove i neočigledne karakteristike ili prednosti koje razlikuju proizvod od drugih. Na kraju prezentacije, prodavac treba da govori o pogodnostima koje će klijent dobiti ako kupi baš ovaj nameštaj. Svojstva proizvoda govore kupcu šta tačno kupuje, prednosti - zašto to radi, i pogodnosti - šta dobija kupovinom. Važno je ne zaboraviti da kupac traži proizvod koji može riješiti njegov problem. Prodavac samo treba da pomogne u rješavanju ovog problema.

U ovom slučaju, Maslowova piramida i fokus na potrebe kupca mogu pomoći. Na primjer, prije prodaje starog namještaja, među njegovim karakteristikama može se spomenuti prirodni materijal od kojeg je napravljen. Ovo će zadovoljiti osnovnu potrebu korisnika za sigurnošću.

Rad sa prigovorima

Uobičajena greška prodavaca je da se svađaju s kupcima umjesto da dođu do dna njihovih prigovora. Ali pravi posao profesionalca počinje kada mušterija kaže: "Ne." Da bi razumio kako brzo prodati namještaj, konsultant mora razumjeti kako se nositi s prigovorima i ne bojati ih se. Nakon što ih saslušate, vrijedi zahvaliti klijentu idajte dodatne argumente u korist kupovine vašeg proizvoda. Ako ponovo koristite Maslowovu piramidu, onda je vrijedno razmotriti da kada radite na ovom sistemu sa složenim klijentom, morate ga prebaciti na nivo s višim potrebama. To će vam omogućiti skuplju prodaju namještaja. Na primjer, sa osnovne potrebe za sigurnošću i zdravljem, prebacite njegovu pažnju na potrebu za pripadanjem. Ukoliko klijent nije posebno zabrinut za sopstvenu sigurnost, sigurno će razmišljati o sigurnosti svojih najmilijih.

Zatvaranje posla

Završna faza rada svakog prodavca je sklapanje posla. U ovom trenutku morate djelovati odlučno i ne pretjerati, odbijajući želju kupca da kupi proizvod. Završetak prodaje i plaćanja je važan trenutak kada ne možete pogriješiti. Prodavac treba obratiti pažnju na signale klijenta o spremnosti za kupovinu, na vrijeme zaustaviti prezentaciju i odvesti ga na kasu. Nakon potvrde iznosa narudžbe, možete ponuditi dodatne proizvode i usluge, kao što je dodatna garancija. Takođe je važno da ispravnu papirologiju. Prodavac bi tada trebao zahvaliti kupcu na izboru i ispratiti ga uz prijateljski pozdrav.

Ako kupac nije spreman za kupovinu sada

Još jedna uobičajena greška koju čine neprofesionalni prodavci je gubitak interesa za klijenta ako nije spreman odmah sklopiti posao. U ovom trenutku možete izgubiti ne samo buduću nagradu za rad od jedne osobe. Uvrijeđen nepažljivim stavom, kupac moraće iskoristiti usmenu predaju i svoje nezadovoljstvo podijeliti sa rođacima i prijateljima koji se vjerovatno neće odlučiti da kupe nešto u ovoj radnji. Tako prodavac gubi nekoliko potencijalnih kupaca odjednom. Profesionalac će vam svakako dati vremena za razmišljanje, reći vam o dodatnim popustima i bonusima u budućnosti, kako bi kupac otišao s ugodnim utiscima i vratio se nakon nekog vremena. Možete zatražiti od klijenta broj telefona i ponuditi da ga kasnije pozovete ako se pojavi bolja ponuda. Za efikasnu prodaju, glavna stvar je učiniti sve kako treba, riješiti problem klijenta. Onda će se sigurno vratiti ponovo i preporučiti prodavnicu svojim prijateljima.